中国电信亟待改善服务质量  

    路透社2002年9月26日文章:中国电信亟待改善服务质量(作者:艾德温·陈 / Edwin Chan)

    一名上海的居民等了足足三个星期才装好了自己的电话。另一位市民则反映,她家的电话线每逢下雨便会中断。而每天都会有很多人抱怨串线、超负荷以及莫名其妙的电话收费等等问题。

    但是跟邵峰(音)的遭遇相比,以上的那些对中国电信服务质量的抱怨都算不上什么。两年前的一个夜晚,几名一脸铁青的警察闯进了这位30岁工人的家门,理由是他的电话号码经常出现在一名谋杀案遇害者拨出电话清单中。“那一刻真的把我吓坏了,我甚至都不知道那个女人是谁。”邵先生说。而就在去年的10月份,中国电信已经发展成为了一家资产在34到40亿美元之间的电信服务公司。

    邵峰的案例也许过于极端了一些,但是似乎越是富裕城市里的居民就越是不满“中国电信”的服务,似乎那里的每一个人都能够告诉你一两件有关中国电信的愚蠢故事。

    这个固定电话业务领域内的中国巨人是今年最受世界瞩目的股票首次公开上市的公司之一,它将自己在上海以及江苏、广东、浙江等中国最富裕省市的业务展现在投资者的面前。中国固定电话的安装率只有25%,而中国经济又似脱缰野马一般迅猛发展,两相考虑,尽管全球的电信业股票几乎都处于跌价狂泻的状态之中,但是“中国电信”却可以一枝独秀,成功地吸引到投资者的兴趣。

    很多人认为该公司的服务质量已经有所提高。“现在的情况已经好多了,但是问题在于,一家电话安装公司在三年之中究竟能学到多少东西?”电信业分析家安德鲁·切萨姆说。“回顾四五年之前,对中国电信公司服务质量的抱怨屡见不鲜,”他说,“因为他们在该领域内有着天然的垄断实力,而且他们从来也没有为个人用户提供过高标准的服务。”

    源于竞争

    尽管大多数普通的中国人仍然没有选择其他固定电话安装商的机会,相信近期内也不会有,但是锋芒乍现的竞争还是令情况大有好转。

    上海的一家市场调查公司在五月份做出的一份调查显示,451名上海居民中有28%的人不满于他们接受到的电话业务服务。

    但是中国信息产业部指出,与去年相比,中国电信今年上半年接到的上诉案例下降了81%,而在第二个季度内更是每个月都有所下降。今年上半年,安装电话的平均等待时间已经由去年下半年的10.5天,下降到了7天,以中国公司的服务标准衡量,这个速度已经相当迅速了。

    “他们并没有就此大肆炒作,他们仅仅是加大投资力度,促使这一切良好变化的发生。” 康宁公司(Corning Inc)的“大中国”地区总裁西蒙·麦克金农说,他的公司是中国最大的光导纤维供应商。“80年代,你想装一部电话都是一件很困难的事情;而今天电话联网已如闲庭信步一样简单了。这样的发展已经算得上是一种巨大的转变了。”

    为了支撑未来的经济增长,中国政府在2002年的上半年投资60亿美元于固定电话网络的建设。但是有分析家指出,这还远远不够。

    幸好,中国入世带来了好消息,在未来的三年中,国外公司获准占据中国国内市场四分之一的固定电话业务操作。“现存的两家公司必须在各自的领域内立即做出反应,来抵抗随即将闯入的竞争者而到来的商业攻势。这就意味着必须改善你的服务。”切萨姆说。

    千疮百孔的服务

    行业专家分析,中国电信服务质量的改善主要体现在面对企业用户的业务上,而这恰恰是利润较高的业务领域;而大量的个人用户仍然对其拙劣的服务表现牢骚满腹。“如果你住在一幢低档的高层建筑上,而他们又爬上爬下地搞定了所有的事情的话,那你一定是中了大奖了。”一位上海的房地产商人说。

    面对国内的竞争以及国外对手的涌入,市场本身的力量将刺激中国电信坚持不懈地改善自己的服务质量。

    中国网2002年9月29日









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