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记者亲身体验京四大家电旗舰店
中国网 | 时间:2005 年12 月7 日 | 文章来源:北京青年报

永乐五棵松店

家电卖场在北京可谓是遍地开花。近一段时间各家之间的较量已经从单纯的比数量上升到比质量,

纷纷推出了各自的旗舰店。

上周日,本报记者亲自到国美、大中、苏宁、永乐四大家电卖场的具有代表性的旗舰店走了一圈,结果显示,国美各项表现均良好,大中用餐最方便,苏宁服务水平最专业,永乐售后最有保障。

外部环境

开车方便用餐不便

周边环境:永乐五棵松店位于京西四环,其门口就有公交车站———青塔站,但是车次较少。永乐店四周餐饮业较少,几乎就没有什么商店,仅在大楼旁边有一个食府的招牌。

永乐店东边紧邻家世界建材广场、家世界大型超市,南面毗邻红星美凯龙家居建材中心,从地理布局上,就让那些想一站式购物,同时有家电、建材、家居、生活连锁购物等需求的消费者得到了便利。

停车位:此店有地上和地下两个停车场,共800余个免费泊车位。相对于公交车等方式来说,开车前往永乐的消费者会相对方便一些。

内部环境

产品种类少价牌设计好

永乐生活电器广场总共营业面积为1.2万平方米,给人气势宏大的感觉。

记者看了位于一层门口处的导购图,该图显示门店共分为四层:第一层主要是手机等IT产品;二层为空调、洗衣机、厨卫专区;三层是一个彩电、音响等的大卖场;四层比较有特点,主要由两部分组成,一部分是团购专区,另一部分是家电家居组合展示厅,这种特色设计和永乐对消费者的定位密不可分,它把消费者的需求划分为四类:旧电器更新的需求、新居装修的需求、团购需求和工程需求。这四种需求中蕴含着巨大的市场机会。

家电集中在二层和三层。四周是专卖店,中间也展放着各种产品。总体感觉较杂乱,品牌安排上不够合理,很多是好几家品牌混合在一起摆放,有好几次记者本来是看见了某家品牌的Logo,但过去却发现是另外一家牌子的产品。产品种类也偏少,记者调查的家电型号在这里只找到了寥寥几个。

产品的价标设计有特色,除了价格和促销商品的标志,每个价标上都清晰地列出了产品的主要特色与功能,便于消费者购买时考虑和比较。

永乐店每层都有出入口、洗手间等方位指示牌,很好找。有供休息的椅子。洗手间较小,仅三个隔间。卫生情况一般。

服务水平

售后服务最有保障

永乐的促销人员也都是统一着装,挂着一个淡黄色的围兜,和大楼外部黄色的外观巧妙呼应,很有家居的感觉。

永乐独特的售后服务很有特色。完全超出了国家“三包”规定的范围和水平,从退换、质量、价格、额外支出等方面全方位全流程地给消费者以切实有效的保障。

永乐承诺,购物后15天内,如遇厂方降价,消费者可凭发票获取全额补贴差价。同时,消费者如发现哪里有更低的市场价格,亦可据此领取补贴差价。此外,一直为消费者所头疼的因质量问题退换货所产生的交通费用,也一律由永乐承担。而在任何情况下在永乐家电购物,消费者得到的发票上都明示了具有法律效力,包括无理由退货、质量问题退货、换货的条款,这些条款均比行业标准严格得多。

特色促销

组合购买最便宜

还没进永乐大楼,就听见大楼里清晰的欢迎顾客的广播,还有不断的对永乐各种促销活动与产品的介绍。大门口也摆满了各种促销商品和活动的宣传海报。

多种液晶彩电品牌进行全线降价。还有一个特色促销活动是“折上折”———凡购买彩电、冰箱、洗衣机等单件商品,在享受全场其他活动的基础上还可再享受“折上折”优惠。如购平板电视满8999元以上可直降1000元;购冰箱满2000-2999元时,可直降400元;购洗衣机满1500-1999元,可直降300元等。

还有永乐独有的组合全场品牌大礼:如购冰箱+洗衣机,买3500元以上永乐直降300元;如购彩电+空调,买4000元以上永乐直降400元等。

记者手记:

刚进入北京市场不久的永乐,目前全北京就两个门店,名气还不是很大。记者在五棵松地铁站向交通协管、卖报人等询问永乐的位置,都说没有听说过这个地方。而在找永乐店时也费了点劲,到了五棵松车站后,给永乐工作人员打电话问具体方位,然后乘公交车坐了三站地才找到了永乐店。

1.2万平方米的超大店面气派很足,整个大楼的外表是黄色的基调,非常温暖和醒目,这些特色和永乐较偏僻的地理位置形成鲜明对比。进入永乐生活广场要经过一个围栏大门,但有些奇怪的是,这个大门招牌上写的却是一个夜总会的名字,然后才是永乐的停车场和永乐大楼,这让人有点糊涂。店内各层也是满眼的促销人员,少有消费者购买咨询。

国美安贞店

外部环境

公交便利快餐方便

乘车路线:国美安贞店位于北三环安贞桥商圈,

地理环境十分理想,坐三环主路的300路、302路、957路、特8路和三环辅路的967路、725路、735路、718路、825路、749路、801路,及运通101路、104路、201路等到安贞里站,下车后步行两三分钟即可到达。

周边环境:安贞桥周围是北三环上一个较大的商圈,路南有中复电讯、中国木偶剧院、京客隆超市等,国美位于路北,东边有浙江大厦和安贞华联超市,西边是福建大厦,麦当劳、肯德基等快餐一应俱全,对在国美精挑细选需要很长时间的顾客来说是不错的选择,但中式餐厅只有紧挨着国美的张生记一家,很难满足中式口味顾客的需要。

停车位:安贞店的车位与其所在的浙江大厦一起使用,地上有20多个停车位,在有促销活动的时候周围和地下可以空出更多停车位。

内部环境布

局合理标志清楚

国美安贞店号称国美亚洲第一店、全国首家家电SHOPPINGMALL,营业面积达到1.7万平方米,去该店一看,果然气势不同凡响。店内光线充足,与灰白色的地板砖相对应,相信明亮的环境可以给消费者带来很好的心情。

国美安贞店在北、东、南三个方向分别设了一个出入口,一般从南门出入。一进南门就能看到一张巨大的平面导购图,很清晰地显示了各层的布局。从导购图上看,国美安贞店结构设置很清晰,一层为音像区、手机区、数码区、精品展示区、电脑区、小家电区及空调区,地下一层为碟机区、发烧音响区、彩电区、热水器区、洗衣机区、烟机灶具区、冰箱区及办公区。

走进店内,可以发现整体结构错落有致,按照导购图的指示可以很轻易地找到想去的柜台。无论是电脑、手机还是数码产品,每个专柜上方都挂着很醒目的宣传海报,对产品性能、价格均标注详细。

乘电梯到地下一层,电视机、电冰箱等销售区都有自己独立的精品屋,像三星、索尼、创维等品牌还是套间的形式,在这种精品屋里,有很多可供休息的沙发和长椅,可以随时坐下休息。同时,每层均有两处卫生间,都被打扫得比较干净。

服务水平

对促销产品介绍详尽

国美员工的着装一向统一,蓝白红三色相配显得干净、利索,头上还戴一顶红色硬纸壳制的帽子,上面“GOME”的标志极为显眼,活泼而具有喜庆气息。

不知道是不是因为店庆的原因,所有促销人员的态度都很不错,走到每个柜台或者精品屋都会有满脸笑容的工作人员迎上来,主动向顾客介绍这几天促销的产品,并能详尽地介绍产品性能、新功能、价格比较等。但问到记者指定的产品时,店内人员却并不是很熟悉,例如在创维柜台前询问一款平板电视的时候,工作人员表示并不是很清楚。

特色促销

店庆促销价格低

一直都听说国美的“互动体验精品店中店”不错,这次才真正体验了一把。区别于对手的传统卖场,国美内部称此为“家电梦卖场”。

与传统卖场展柜式销售不同,这种新模式效仿国外巨头开设精品店中店的模式,集情景互动、体验演示、顾问咨询、导购促销等多项服务于一体,而形式就是上面所提到的精品屋。

在店庆期间,所有电器基本都有100元至400元的降幅,而平时,国美的招牌促销手段是积分送好礼。

记者手记:

去之前便听说作为旗舰店的国美安贞店气势很大,如果在每个体验区内停留5分钟,逛完这座SHOPPINGMALL,则至少需要一天一夜的时间。抱着对这一说法怀疑的心态,记者挑了彩电、冰箱等几个区的四五个精品屋小逛了一下,竟然不知不觉花了两三个小时,所以有打算去逛的消费者,一定要做好思想准备,空出一个充足的时间段来!

给记者印象最深的是国美彩电等独特的精品屋式的构造,很像逛北京的家居城,每个隔间既是独立的,又是相通的。这样一来,品牌的个性就很自然地显现出来,给顾客一个很深刻的心理印象。各品牌还可以根据自己的特色来设计精品屋的造型及摆设。

而且没想到去的时候,正赶上国美电器的十九周年的店庆,于是很爽地感受了一把微笑服务。每到一个柜台或者精品屋,无论是买或不买,工作人员都会很热情地介绍和提供建议。如果国美一直能保持这样的工作状态的话,相信不仅顾客能保持好的心情购物,而且顾客回头率也会一路狂飙。

苏宁亚运村店

外部环境

位置偏僻车位少

位于亚运村的苏宁旗舰店,

也是苏宁在北三环外的唯一旗舰店,11月19日才刚刚开张,所以整个店都透着一股喜庆新鲜的味道。

周边环境:位置相对来说比较偏僻,所以给人的整体感觉还是人气不够旺。苏宁店前的大街上既没有多少人,来往的车辆也比较少。

乘车路线:在苏宁店门的正前方有一个公交车站,但是只有358和387两路车,分别开往天通苑和北京西站两个方向,还是不甚方便。

停车位:苏宁的停车位就在店前面的广场上,泊车比较方便,但数量相对其他店来说,就要少得多了,记者数了一下,一共是26个停车位。

内部环境

品种齐全没有休息区

整个苏宁店一共有三层,因为新开张的缘故,店面显得格外的亮堂。进门的左手边是一些特价的电器,主要是冬季必须的取暖器。一层卖场主要经营手机,展台摆设疏密有致而且产品丰富,基本上市面上能见到的手机款型在这里都能买到。电梯在一层最东边,在电梯旁边的墙上可以看到三层店面的示意图,以及苏宁电器连锁店在北京各店的分布地图。二层主要是一些小家电,如电话机、吹风机等。都是一排排的展柜,密度比较大,六七十平方米的大厅显得很拥挤,在电话机的展柜上,一横排柜台上摆了十多部机器,给人眼花缭乱的感觉。三层是冰箱、洗衣机、彩电和音响等大家电。

整个卖场,每一个品牌都有一个很漂亮的灯箱广告,此外还有很多宣传海报。因为刚开张,在楼梯口还有气球扎的彩虹桥,十分好看。在二三层都有卫生间,安排有专人打扫,但是二层的洗手间的门是锁着的,据该层的工作人员说,洗手间坏了。但是苏宁并没有设休息区,对于需要长时间比较考虑的消费者来说,考虑有欠周到。

服务水平

促销人员水平专业

苏宁店的促销人员都是统一着装,身穿蓝色制服,佩戴胸牌,迎宾的促销员头上戴着一顶黄色硬纸壳做的皇冠样帽子。每一个品牌的各类产品都有两到三个促销员。相比二、三层的热情服务,一层的促销人员就要被动多了,当记者在柜台前转悠的时候,几乎没有人主动打招呼。而在二、三层,几乎每一个展柜的促销员都会主动跟记者打招呼,推荐产品。据了解,苏宁的促销人员都受过相关产品的培训。在现场,记者也问过一些专业方面的问题,比如冰箱的制冷时长、电视的显像原理等,他们都比较耐心地解释,回答也相当专业。

特色促销

一层设有贵宾区

因为是刚开业,所以苏宁的促销力度相当大。大部分的产品都会比实际标价便宜100到300元,即使像海尔这类价格统一的品牌,苏宁也有送赠品等相应的促销方案。比如买一款高价位海尔冰箱,就会返50元的现金、150元的现金卡和不锈钢杯。彩电也有较大的让利空间,部分彩电是满2000元就返一定数额的现金。此外还有部分冰箱和洗衣机参与卖场的抽奖活动。

一层还设有贵宾区,专为消费额度达到万元以上的消费者服务,可享受专人导购、专车派送等服务。

记者手记:

亚运村的苏宁旗舰店给人感觉非常的新鲜和清爽。可能是刚开张的缘故,大多数的员工都非常热情,比许多其他电器连锁店的员工都要主动很多。尤其是伊莱克斯和海尔冰箱的促销员,对记者的询问可谓是不厌其烦地讲解,感觉就像上了一堂电器的培训课。

但是海尔洗衣机的促销员,感觉就要差了许多,当记者问到需要的型号时,表现得十分惊讶,后来经过分析,了解到所需型号为双缸时,表现得极为轻视,几次追问是不是双缸,并声称现在已经没有人用了。

在创维电视的展厅,记者碰到另一类的促销员,当记者问到在畅销榜上排名第三的创维37WL98F时,促销员声称从未听说过这种型号,并十分肯定地告诉记者创维没有生产过这种型号的液晶电视。

采访结束的时候,记者去了一楼总服务台,想了解苏宁店的营业时间,服务员即刻警觉起来,并再三追问记者是哪里的人,并表示营业时间的问题需要三层店面的人回答,记者无奈,只好问了门口的一位迎宾人员,才得到答案。

看来,虽然促销人员的专业素质培训苏宁已经做得相当不错,但在应对调研人员等突发状况时,员工的相关培训也需要跟进。

大中中塔店

外部环境

离公交车站远用餐方便

乘车路线:位于北京西三环中路的中央电视塔大中店,

地理位置优越,公交线路较多,如300路、323路、704路、368路等。但公交车站离大中店还有一段距离,在八一湖或阜成路下车后,大概走五分钟的路程,才到大中中塔店。

周边环境:中塔店附近可供顾客就餐的地方较多,在其北边有两家酒楼和一排餐饮店。

停车场:中塔店1.6万平方米,200个车位的免费停车场,全年无休。内部环境指示清楚休息区舒适

中塔大中店的营业面积达2万平方米,是目前北京面积最大的电器连锁卖场。一层主要是手机卖场,而地下一层则是电视、冰箱等大家电的卖场。

在大门口就摆放着两层楼的产品分布图,帮助顾客形成一个大致的印象。进门后乘扶梯下行到卖场区。卖场以蓝色和白色的灯光为主,很有时尚气息。虽然是在地下,但整个大厅依然很明亮。地下一层的家用电器卖场主要是以品牌专卖店形式安排的,将彩电、冰箱、空调等按类别区分为不同的区域,并相应贴有指示牌,方便顾客有目的性地寻找。

专卖店中,冰箱、电视等家电产品大都围绕四周放置,中间相当宽敞和整洁,店内都配有舒适的沙发,以供顾客休息。此外,中塔店在一层和地下一层各设了两个100多平方米的休闲区———东东咖啡,区内配备了豆浆机、咖啡机和各式沙发,提供豆浆、咖啡、可乐和矿泉水等饮料。

卖场内有关厕所、出口入口处和自己所在位置的指向牌比较多,很容易找到。厕所内卫生情况一般,记者到达时地上有明显积水。

服务水平

年轻促销员热情但略显不专业

大中中塔店的销售人员都是统一着装,均是浅蓝色的衬衣和深蓝色的马甲,整个色系和卖场的蓝色调灯光与氛围相得益彰,看起来非常舒服。当记者询问冰箱、电视等产品的相关系数时,基本上都能耐心地回答,但也有个别专卖店的服务员不是很热情,记者在不同型号前徘徊了好几分钟也没人上来搭理。一般来说,年轻的促销员的服务热情相对较高,但当问及一些电器的具体性能时,给人很不懂行的感觉。特色促销限时抢购最划算

目前,大中正在举行“2005年大中家电博览会”,作为大中旗舰店的中塔店,不仅品牌产品大量增加,如在11月迎来了国内家电巨头海尔电器首个奥运特区点落户,而且还不断推出大力度的促销活动。

如“大中阿福送福卡”活动,从11月26日起购物满500元以上的顾客,可凭销售票领取福卡一张,作为福卡会员即可进行月度大抽奖,奖品分别为彩电、微波炉和MP3。

在周末发起的“激情夜市”和“限时抢购”等活动,如彩电方面,购万元以上平板电视在原活动基础上再返100元礼券;13:00-14:00冰箱、洗衣机全场9折(限30台)等。

还有极为吸引顾客的“您购物我买单”的抽奖活动:11月26日光临中塔店消费的顾客,均可参加“免单”大抽奖活动。

记者手记:

在中央电视塔旁边的大中店相当热闹,门庭若市,来来往往的人流就给大中中塔店增色不少。给记者印象最深刻的就是大中店的促销狂潮。时近年关,京城家电消费呈现逐渐旺盛之势,面对这一良好市场契机,大中拿出了看家本事,有意去大中购买电器的消费者这时也是个不错的行动时机。

大中正值“2005年大中家电博览会”,卖场内的不少促销员都统一穿上了写有“大中家电博览会”标志的马甲,各种特色促销更是蜂拥而至。这种类型多样、强度集中的促销活动,对消费者来说还是相当吸引的。

但北京城几个家电巨头都早已习惯打“价格战”,如何要在群体中突出特色,更细致地体贴顾客,进一步完善和提高服务水准或许是条好的出路。(周璐瑾 易鑫 向兰)

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