为民解忧的市长受拥戴。朱根华绘

    青岛市长借助青岛人民广播电台新闻频道听取百姓意见。

青岛市长借助青岛人民广播电台新闻频道听取百姓意见。

市长热线电话，既是人民政府为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道。１９８３年，武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有６００多个城市开通。【让市长热线不再流于形式】

有事打热线找政府

四川达州市民平均每秒有一个电话打入，市长及话务员应接不暇

市民如果想了解某项政策、对市政管理有意见或建议……都可以通过热线向政府反映。热线的号码有一个嬗变的过程。早期都是普通号码。１９９９年，信息产业部规定各地可将热线号码更换为１２３４５，目前许多城市都这样做了。

２００６年９月７日９时，四川达州市长罗强开始值守市长热线电话。由于事先公布了这一消息，市民参与空前火爆，平均每秒就有一个电话打入，市长及话务员应接不暇，电话排队最高达４０个，系统几乎瘫痪。【调查：市长热线多数热得“发烫” 部分热线不通】

２００７年高考、中考前，湖南常德市的建筑工地、娱乐场所发出的噪音严重影响学生复习功课。热线接到市民的反映后，市长召集有关部门负责人研究，下发了《关于加强高考、中考期间环境噪声管理的通知》，要求市建设局、环保局、文化局在５月２４日至６月２１日期间负责巡视检查。

安徽蚌埠市政府《市长热线电话动态》第２１期简报，记载了今年５月８日至１３日受理情况：一周内，热线共受理投诉、举报、建议、咨询、求助等问题１８０余件次，其中有效问题１３９件次，主要集中在城市管理、环境保护、城市建设等方面。

简报还刊登热线部分问题办理情况反馈：汽车管理学院违法建设问题，市行政执法局已下达《通知书》，责令限期自拆；菱湖山庄４号楼东单元总水表跑冒水问题，市建委经查系内部管线漏水，已与用户协商，近期改造户表。宏业村街道欠发１２名退休职工退休工资问题，蚌山区政府已于５月８日前全部补发齐。五河县沫河口镇汤陈村“村村通”公路存在质量问题，五河县政府已下达监督指令，要求限期返工……

广州市副市长王晓玲在接听市长热线。

湖南常德市１２３４５市长热线在为群众排忧解难。

市民诉求难以全做到

有人打山西忻州市长热线，要求帮助推销书籍

政府设立热线的目的是：“为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难”。但市民的所有诉求热线难以全部做到。

市长工作忙，不可能每天接电话。但有市民认为，市长接电话解决问题才有力度，其他人接电话力度要大打折扣。市长偶然才露面的热线有些名不副实，群众视为“作秀”。有的热线是收费电话，拨通后先播放一段音乐，被市民指为变相收费。有的热线只有预设的语音提示，没有人工接听，显得生硬，缺少人情味。

市长热线虽深得民心，却也饱受骚扰之苦。安徽亳州市４年多来“１２３４５”接到的电话中有８０％是各类无效或骚扰电话，一些市民连孩子放学没回家、喝醉酒、查话费、两口子吵架、家里养的小狗丢了都打热线要求解决。工作人员说，恶意骚扰电话非常多。有些年轻人在一起玩闹，动不动就给热线打电话。南宁市热线一位工作人员称，经常有人因失眠失恋而苦恼，不断打电话要求值班人员与其聊天。还有人打山西忻州市长热线，要求帮助推销书籍……

整合热线资源势所趋

北京、南宁、厦门等城市已不同程度地整合了热线资源

热线２０多年的风雨历程，使其知名度大为提高，也获得了群众的赞誉，但有些方面还不尽如人意。比如，部分城市的设备、人员有限，市民经常打不进电话。接线人员对政策不熟悉，不能及时解答市民的问题，只能告知来电人相关的服务电话，热线变成了查号台。接线人员只负责记录、反映问题，不负责向来电人反馈处理情况，等等。因此，提高热线的服务质量和工作效率是群众的最大愿望。

当前，给市长热线打电话的已不仅限于社会底层，专家、学者、国家干部、企业家、外商等也拨打市长电话，反映的问题从菜篮子、米袋子扩展到城建、环保、公民维权等领域，甚至投诉政府某个职能部门存在的问题。

各地在实践中探索出了各具特色的工作经验。热线服务得好不好，工作人员的素质是关键。长沙市将那些服务态度好、政策水平高、协调处理问题能力强的干部优先安排在热线岗位。广州市从今年１月开始，市政府各工作部门新提拔的处长、副处长，需先在信访岗位进行为期半年的锻炼，期间他们将从事接听市长热线电话等密切联系群众的工作。

不少城市除１２３４５外，还有１２３１５（工商）、１２３５８（物价）、１２３６９（环保）、１２３６６（税务）等诸多行业热线电话，有的城市热线电话超过１００个。这么多服务类热线，市民难以记住。目前，北京、南宁、厦门、济南、大庆市已不同程度地整合了市内的热线资源，广州、哈尔滨正在酝酿之中。为缓解热线电话的压力，杭州市相继开通了１２３４５电子信箱和１２３４５短信平台。从多数城市的反映看，整合服务热线资源已是大势所趋。（记者 李晓清 李晋鸿）