[ 打印文章 ] [ ] [ 推荐朋友 ] [ 进入论坛 ]
您的位置: 首页>>地 方>>新闻博客
救命电话成要命电话 热线难通考验国人心理极限
中国网 | 时间: 2007-07-05  | 文章来源: 南方周末

愚公:我的子子孙孙无穷匮也,就不相信打不通这个便民热线电话!

拨通服务电话,要等到花儿也谢了

作者: 南方周末 记者 姚佳威,实习生 徐国允 发自广州

烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示,以及难以接通人工服务,“这哪里是救命电话,根本就是要命电话!”

95588、10000、12315……无论是企业服务电话,还是政府所设的便民热线,几乎都存在以下问题:1.人工服务接通约1分钟,超出忍耐极限;2.语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;3.行业服务电话中强插广告。

而拨打这些电话,几乎无一例外需要收费

愚公:我的子子孙孙无穷匮也,就不相信打不通这个便民热线电话!

“这哪里是救命电话,根本就是要命电话!”东北某市的郑小姐,向南方周末记者讲述了她的遭遇。

2007年5月的一天,郑小姐的母亲心脏病发作——“喂!是120吗?我妈心脏病犯了!快派救护车!”

但电话那端并不着急,电脑自动接听的声音彬彬有礼:“您好!120为您服务,要救护车请按1,咨询请按2。”

郑小姐心急如焚,不假思索地按1。接下来的声音是:“普通型救护车每公里收费3.5元;雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元……”

“我听着,感觉1秒钟就像1年。”郑小姐说。时间流过20秒,按照医学常识,这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。

终于接通了,但自动声讯甩出一句话:“业务繁忙,请挂机。”郑小姐呆若木鸡。幸好,她的母亲最终逃脱此劫。

但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。《西部商报》报道,甘肃定西市120提示语长达65秒,延误了一位急病病人的抢救时间,导致其死亡。

据南方周末记者调查,烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示,以及难以接通人工服务,并非“120”独有的问题。一系列紧急电话、政府便民服务电话、企业常用客服电话,究竟是否便民?

超长等待,挑战求助者心理极限

南方周末记者最先拨通中国电信10000客服电话,希望通过人工查询这些服务电话的收费情况。

首先听到的是语音甜美的自动声讯:“欢迎致电中国电信10000。普通话请按1,粤语请按2。”记者按1后,自动声讯再次响起:“您想固话无月租费吗?您想得到宽带‘无线猫’吗?您想亲情号码免费打吗?更多开心见面礼,尽在我的e家。最新信息选择请按1……”一直到9。记者按3,首先又是一段冗长的“我的e家”广告。接下来是:“固定电话故障请按1……”一直到8。记者再次按1,于是在忙音中开始了漫长的等待。约五分钟后,才等到人工服务时。

在接下来的两周中,本报记者多次拨打了数十个特殊电话,包括银行服务电话、电信服务电话以及“123××”等便民热线。发现几乎所有的电话都存在上述问题——人工服务很难接通,如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中,均存在10-20秒不等的广告宣传时间,强迫客户收听。另外,约九成的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向;而在好不容易接通人工服务后,相当多的解答也不够耐心。

通过对一万多名市民的问卷,上海质量协会用户评价中心调查报告显示:人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时,铃响5次无人接听就会挂断,重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接,按键4次以内是可以接受的范围。

但本报记者统计大量服务电话后计算得出,实际的响铃次数、等候时间、按键次数等,已超过人可以忍耐的程度的几倍。“有时候,我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。”一位消费者感慨道。

回应不及时,猪肉变臭肉

上海质量协会的调查还涉及另一问题:对交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业51条热线进行调查后,发现14%的服务热线不提供全天候服务。

上海的王先生曾购买数斤劣质猪肉。他为此拨打质量投诉热线,但遭遇“暂时无人接听,将转入语音信箱,请留言”。等3天后王先生得到答复再去寻找肉贩理论时,对方已经不认账:“3天前买的肉,放着都坏掉了。凭什么说是我卖的肉有问题?”

有消费者无奈地说:“遇到质量问题,可以通过质量监督热线反映。但质量监督热线有问题,我们向谁反映?”

“回应不及时,是公共服务电话所属单位的责任。”北京邮电大学经管学院教授阚凯力说。

上海的问题并非孤例。本报记者拨打北京、广州等大城市的便民服务电话,对上述问题感同身受。比如,“五一”期间拨打“12338”妇女维权热线,数次拨打无人接听;“12355”青少年维权热线,忙音;民政救助热线“66001919”算是最好的,还有个语音提示:“有困难请在‘嘟’声后留言……”

1   2   下一页  


编辑信箱 ] [ 打印文章 ] [   ] [ 关闭窗口 ]
用户名 密码 匿名
 
 
*遵守中华人民共和国有关法律、法规,尊重网络道德,承担一切因您的行为而直接或间接引起的法律责任。
*中国网拥有管理笔名和留言的一切权利。
*中国网新闻留言板管理人员有权保留或删除其管辖留言中的任意内容。
*您在中国网留言板发表的言论,中国网有权在网站内转载或引用。
*如您对管理有意见请向留言板管理员反映。
*参与本留言即表明您已经阅读并接受上述条款。
*文明办网文明上网举报电话:010-68993056 举报邮箱:jubao@china.org.cn
乐购
我要网上开店
我要购物
关于我们 | 法律顾问:北京岳成律师事务所 | 刊登广告 | 联系方式 | 本站地图
版权所有 中国互联网新闻中心 电子邮件: webmaster@china.org.cn 电话: 86-10-88828000 京ICP证 040089号
网络传播视听节目许可证号:0105123