今年初，排队问题曾让银行业服务水平备受质疑。 赵静 早报资料

早报记者 肖蓓

今年年初，令人头疼的银行排队问题曾一度让银行业的服务水平备受质疑。为此，上海银行业增加上千台设备和3000多名一线工作人员，较大程度地改善了排队问题。

银行排队问题今后还将得到改善。昨日召开的“2007年中国国际工业博览会质量创新论坛”传出消息说，上海将制订金融服务质量标准，银行排队时间预计限制在15-25分钟。

将开展质量提升活动

上海市金融系统文明办在昨日的论坛上透露，针对年初消费者反映强烈的银行排队问题，本市金融系统在技术设备、信息技术、人员培训等多个方面进行了投入并实施了改进措施。目前已增加了1000多台自动取款机、700多个服务柜台和3000多名一线工作人员，使得银行排队问题得到较大的改善。

据介绍，作为十大窗口行业之一，目前银行业的公众满意度已从60左右上升到79.29，达到十大窗口行业的平均水平。

与此同时，本市银行业正在探索运用“服务接触理论”，构建银行业服务质量评估体系。据透露，本市银行业将展开三个阶段的质量提升活动。第一阶段，制订金融(银行业)服务质量标准，创建服务质量指数并展开测评；第二阶段，将银行业服务质量标准和金融服务质量指数，由银行向证券、保险业延伸，同时开展金融服务品牌的建立；第三阶段，将创建金融服务质量管理奖，奖励那些注重提升服务质量的金融企业。

标准已有初步构想

据上海质量管理科学研究院专家介绍，目前该院正在对全市16家银行的100多个营业网点进行满意度测评。本次测评除了对银行各项服务水平的明察暗访外，还包括对1.2万多名市民的网络测评。

12月上旬测评结果出来后，市金融系统文明办、银行同业工会及上海质量管理科学研究院将根据测评结果，共同制订金融(银行业)服务质量标准。

根据初步构想，针对银行营业大厅、电话银行、网络银行、自动取款机以及投诉处理等五大方面的服务质量水平，该标准将设立150多项细化标准。其中，营业大厅的服务水平就包括了46个细化标准，备受关注的银行排队时间预计限制在15-25分钟之内。

在电话银行、网络银行服务方面，则将包括安全性、准确性、接通率(上网反应速度)、效率等指标。而自动取款机服务方面，包括了设备故障率等细化指标。银行投诉处理方面，则对投诉点分布、投诉处理时间、解决率等指标作了细化要求。

据透露，目前该标准已正式立项，有望于世博会召开之前正式发布。

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旅行社安排几次购物合同必须写清楚

早报记者肖蓓

昨日在沪上召开的工博会系列论坛之一———“世博会与标准化国际研讨会”上传出消息，上海首部旅行社服务质量标准有望于明年出台。

针对导游随意增加购物点问题，据透露，即将出台的该标准规定，旅游合同中应写明购物次数和时间。

“上海首部旅行社服务质量标准有望明年出台。”上海市旅委法规处相关人士在昨日的论坛上说。

针对以往游客投诉多是由于旅行社服务环节缺失造成的，如旅行社不签合同导致纠纷等。即将出台的新标准将首次对旅行社的服务全过程进行规范，包括从顾客咨询、签订合同、导游服务、投诉反馈等整个服务流程的各个环节。

而针对目前投诉反映强烈的导游擅自增加购物点和自费项目的“顽疾”，新标准要求旅行社在与游客签订的合同中，必须明确写明旅游中的购物次数、时间以及自费项目。

针对旅客“投诉无门”的问题，即将出台的标准要求旅行社公布投诉电话及投诉解决的救济途径。

此外，即将出台的新标准还对导游、司机、领队等人的要素，以及用车、用房等物的要素提出规范。

据上海市旅委相关人士透露，该标准于去年立项，目前已完成征求意见稿，预计将于明年上半年通过专家评审，在质监局备案后将正式发布。

相关人士同时透露，针对目前旅游业内不同企业不能共享信息的状况，上海市旅委还将制订旅游业信息化数据交换要求的标准，其将对企业报表、网上报送等软件的信息接口实现统一，以让旅行社、宾馆及政府部门实现信息共享。

除了加紧制订旅游业的标准外，上海服务业标准化建设正在驶入快车道。上海市质量技术监督局局长翁祖亮在昨日的论坛中透露，为了提升世博会的服务质量，市质监局计划在未来三年内制订社区服务、都市旅游、金融服务、现代物流等方面的50项服务标准。其中包括社区服务规范、展品物流标准、集装箱电子标签通用规范、洗染业服务规范、典当拍卖服务规范等。