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京城24家银行服务质量彻查:中行、兴业垫底

中国网 china.com.cn  时间: 2011-11-21 07:35  发表评论>>

银行之间的竞争就是服务的竞争,谁家服务做得好,谁就占领先机。

但是银行做惯了高高在上的“老大”,让他们俯下身来做好服务,还需要不断改善的过程。

如今再次走进24家银行的76个网点,进行更为详尽的考察。由于不同类型银行,网点数量、客户规模不具可比性,因此本次考察将同类型银行放在一起比较,按国有行、股份制行、城商行分为三类,共计24家银行。

第一类是工、农、中、建、交5家国有行,第二类是8家上市的股份制行,第三类是越来越多在北京开设网点的城商行,一共有11家。

此次考察共分8项,合计满分为100分,具体评分标准如下:

第一,“进门是否有人主动询问”,有10分,无0分。

第二,“是否有人主动提醒取号”,有10分,无0分。

第三,“等待办理人数”,不用等10分,每增加5个人减一分。

第四,“办理一项业务需要多长时间”,5分钟以内10分,每超一分钟减一分。

第五,“大厅工作人员服务态度”,主动迎上问需要什么服务、主动帮助拿号、主动帮拿表格、针对疑问主动解答或找对口工作人员解答、面带微笑15分,每少一项减2分。

第六,“理财人员服务态度”,热情、积极主动介绍、积极主动拿相关资料、主动递名片、面带微笑15分,每少一项减2分。

第七,“理财人员专业水平”,对产品很了解(了解包含了解产品风险、了解产品结构、了解产品投向等),对当下经济形势、宏观政策、市场动态都有深刻理解20分,了解产品,但对经济、政策、市场不是非常深刻的15分,对产品不是非常了解的10分及以下。

第八,“诚实度”,是否提示风险、是否忽悠风险厌恶型投资者购买高风险理财产品、是否虚假推销(指借银行理财产品之名,推销保险产品等),若提示了风险、并做风险测试、没有用保险等其他产品混淆概念,10分,若违背一项减3分。

考察结果显示,与去年相较,国有行里中行服务水平出现滑落,代替工行垫底,综合服务排名为建交农工中。整体服务水平虽有改进,但仍存在诸多问题,包括不帮助取号、排队漫长、理财人员专业性有待提高、嫌贫爱富等。

股份制行中兴业垫底,排名为华夏、浦发、招行、中信、光大、深发展、民生和兴业。股份制行存在主动性不强、办事效率低、注重大客户忽视小客户等问题。

城商行中盛京银行垫底,北京、上海、宁波和包商不分上下,其后依次是大连、杭州、南京、天津、江苏、锦州。城商行整体服务水平较高,但却由于客户少、业务少、产品少,面临着“巧妇难为无米之炊”的困局。

文章来源: 东方网 责任编辑: 李杨
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