我是江西人，今天回到江西参加这个会，我非常高兴。IVR业务在国内领先的位置，我想这与TOM在这方面关注市场是相关的，TOM当时推出了第一个自动语音识别的电话系统，这个系统大家可以打电话进去，说自己的名称，或者说航班、订出租车，信息会进行处理，播放给用户听。这在当时来讲，在国内固定电话声讯行业是有比较大的影响。由于当时的收费渠道和技术不太成熟，所以在专业化程度上我们做得还没有很完善。到了2002年10月份的时候，当时中国移动在移动梦网平台上推出了语音杂志和移动沙龙两个业务，我们凭着研究实力的积累，成为了第一批运营IVR业务的四家SP之一。经过两年的业务发展，IVR在音乐和体育方面做的服务是比较完善、比较成功的。我们在欧锦赛期间，联合了四家体育类媒体做游戏，获得了很好的商业模式的反响。在体育方面，我们结合IVR业务，签了独家的彩屏，都受到了很好的收益。经过这两年在IVR上的运营，我们和大家一起来分享和讨论。

IVR就是固定电话的声讯台的概念。中国移动是在大环境下配合数据业务，有很多区别与传统的固定电话声讯台不一样的地方。这也是我们得以创新和持续发展的IVR业务基础。比如说和IVR业务、声讯、彩信、短信、WAP、彩铃这样服务的整合，我们一直致力于在这方面进行一些突破。互联网和移动电话用户数据大家都非常熟悉了，IVR估计到2005年市场规模达到20亿元、2006年达到30亿元。这是对无线语音增值业务市场细分的方法，包括彩铃，对语音杂志来讲是通过电话获得一些信息咨询服务的一种方式。

讨论语言杂志业务，还是要和无线业务消费做一个分析和讨论，我们认为无线分析业务这块，对用户来讲有两种消费行为，一种是冲动型的，是没有目的的，就使用了我们这种服务。另外一种是需求性消费。我们一直在从这两方面做我们的业务，发展我们的产品。需求性消费很简单，就是实用信息服务，天气、股票、旅游等服务。我们可以做出很多很创新的服务产品。

语音杂志业务，两年来，我们同行对这块也不是很了解。我简单介绍一下，IVR就是Interactive Voice Response，中国移动手机用户拨打全国统一的12590业务号码，用户通过按键方式，获得一些信息服务，运营商收取信息费和通话费。运营商的通话特征有一个互补性，运营商的基本通话业务和IVR业务的使用时间有个互补性，这是比较具有意义的一个特征。我们还看到的一个特征，用户主动发起的一个讨论。在客户投诉方面是非常少的。

我们做一个简单的关于语音杂志业务的分析，用户市场空间大，没有用户终端门槛。如果是3亿用户，那这3亿用户都是我们的潜在用户，这是非常大的市场空间。成熟统一的移动梦网品牌化市场，业务层次高。从目前的全网介入来讲，可以降低一些固定设施的投入。还有一块就是它和其他的数据业务有一个非常紧密的配合关系。机会这块，首先用户非常简单，如果说50岁的人不会发短信，不会收WAP，用手机肯定会打电话，这是比较好的方面。还有一点就是手机终端可以标识人的唯一特征，我在很久以前看过一个德国的业务，他利用了很先进的语音识别技术，用户打进电话之后，后面也一个虚拟的秘书和他交流，这是完全自动的，是虚拟的，由计算机来完成工作，所以身份识别这块也是一个很好的机会。我们在目前的业务情况下，也看到一些分析，现在12590这个号码说实话是比较长的，而且从目前的技术水平来讲，没有一个成熟的语音识别的技术支持，在做复杂的业务需要很多个号码，随着技术发展，语音识别技术能够成功应用到这里来，用户在上面就什么都可以做。在威胁方面，主要来自于3G的威胁，如果下一代网络基本上是数据和语音融合，是不是还存在IVR的特征？从市场环境来讲，用户不会拒绝这个业务，但从业务发展趋势来讲，我们是不是还会有很大投入去发展这个业务。

横向比较一下IVR业务市场，可以看到2004年美国的IVR业务加起来是接近100亿美元，其中电信行业占20.1％，金融保险是22.1％，旅游占9.2％，医疗保健占11.4％，其他是36.7％。我们可以看到美国的IVR行业收入比例比其他行业收入比例高。从目前的现状来讲，我们做的是很低门槛的娱乐方面的服务，从发展趋势来讲，IVR利用行业方面的服务前景非常大。几个主要促进IVR业务的关键因素，我想，第一是自然语音理解的技术。就是计算机可以听懂人话。在国外已经有了，但国内做语音处理的，可能技术还不够成熟。第二是VXML的标准被互联网采纳。作为IVR业务从我们目前看到的一个重要点就是和互联网内容紧密结合，如果VXML标准是各大网站有一个通用的标准，他们都接纳的话，互联网业务的内容会和这个形式更加紧密结合起来。还有一点是当基于网络的IVR系统增长，ASP技术将会被采纳。电信行业已经有一些客服中心，1860之类的。还有1657定彩铃，这都是通过IVR进行服务的一种方式。金融行业已经是很成熟的。旅游方面订票都是一样的。我相信IVR在其他方面也会有很大的进展。

下面是我们对IVR业务品牌的一些想法，我们在推IVR品牌过程中有一个问题，就是这个号码太长，不能很紧密地结合。我现在的业务内容很多，如果每个内容一个号码，那对于资源要求以及对营销方面的要求都是非常高的。还有就是整体品牌和SP品牌造成混淆，比如说我们现在推音乐方面的品牌，我们现在有一个TOM音乐无限的品牌，这个和音乐1259670的服务可能差不多，但怎么互相配合，更能给用户提供一个更加简单地介入方式，这种业务还是非常有难度的。中国移动也正在做1259670，这个号码和他的直接宣传和推广挂钩。我们前段时间看到到处的广告都是这种趋势。

关于差异化和创新，这不单是IVR业务的讨论，应该是整体无线业务的讨论。我们公司今年在音乐和体育方面做的比较好，我们明年也会持续在这两方面发展。在内容方面、营销方面、品牌方面都寻求和其他SP的差异化，我们会把一些重要力量投入到我们自己擅长的领域去。

整合服务方面，我想IVR业务和固定电话声讯台不一样的地方，就是有移动梦网其他数据业务的配合，这种整合服务持续IVR业务明年的发展，在产品和品牌服务上面，能够设计出更新的东西，这都是比较重要的因素。从推广手段来讲，我们从2002年初期做单一服务和简单营销，到现在有多元化的产品和服务，以及高效和精确的营销，和我们经历的推广是离不开的，当然有些是有效的，有一些是效果不大的。这对品牌的立体化推广是比较重要的。我们一直在强调一个公式化的理念，大家有多少眼球、多少耳朵、多少流量，可以转换成多少交易。根据这个公式，我们可以合理安排资源的投入。

我们也参考了别的咨询公司对这个业务的理解，我们看到IVR业务发展的轨迹，在2004年应该算是进入了一个规范化管理、调整的阶段，在目前来讲，品牌在这个业务上的作用力还是非常小的。我们接下来，包括在从事IVR业务的SP，我认为真正不是从IVR业务本身做这项业务，而是应该从市场的需求来做这个业务。我们还是根据音乐和体育这两方面的经验，根据需求来设计产品，才是一个比较正向、合理的方式。我们看这个发展轨迹，它到一个高峰之后，经过整改或别的因素，会到一个比较低谷，会到一个比较健康发展的过程。我们明年会在音乐和体育方面，朝正向、健康的发展之路去走。

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