7月28日，2008北京国际新闻中心举行奥运期间金融业服务新闻发布会，中国银行业协会专职副会长杨再平、中国工商银行副行长易会满、中国银行个人金融业务总裁岳毅、中国建设银行零售业务总监杜亚军、交通银行副行长钱文挥、北京银行业协会专职副会长杜志亮介绍奥运期间银行业金融服务工作准备情况。中国网现场直播。

记者从发布会上获悉，为做好奥运金融服务工作，中国各大银行从早着手，从基础做起，科学布局布点，加强奥运赛区营业网点建设，提升服务能力。

营业网点建设情况

一是营业网点布局尽可能满足多样性复杂性需求。针对奥运期间国内外客户金融需求的多样性和复杂性，各行总行对奥运地区所属营业网点投入大量资金进行布局调整、网点更新改造和自助服务设施布设，优化了服务资源配置。考虑到奥运会期间各国体育代表团、媒体记者以及现场观众的需要，有些金融机构还在奥运区域设立了临时网点。如中国银行参照往届奥运会的惯例，在北京奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及总部饭店（北京饭店）等奥运区域设立5家临时网点，在青岛奥帆赛的运动员村和媒体中心分别建设两家临时性网点，在香港奥运马术赛场建设一家临时性机构。目前奥运赛区城市银行营业网点分布状况基本上可以满足奥运期间国内外客户的金融服务需求。针对奥运期间的特殊需求，各行还对营业时间都作不同程度的延长。

二是无障碍设施尽可能惠及有关人士。各银行网点中，有条件改造的营业设施都已设置了坡道，剩余受外部条件所限未建立坡道的网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施。银行网点内原先的高柜现在也部分改成了方便轮椅人士的低柜，大堂人员会及时将客户引导至专门柜台。

三是网点涉外服务尽可能便利境外顾客。各行纷纷增加外币服务网点数量，增设外币代兑点，丰富外汇业务类型。同时，加强了外语培训，给网点配备了英语及其他小语种服务人员。比如中国银行在各奥运城市、主要旅游城市分行每个网点至少配备一名可用英文办理业务和会话交流的人员，在部分有条件的网点还配备了通晓法语、西班牙语、日语、韩语等小语种的志愿者。此外，各行还加大了自助机具和POS机的投放，多数银行的ATM可受理VISA、MasterCard等多种外卡，刷卡支付环境明显改善。

目前，北京共有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务。3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，而且能以中英文明示货币兑换标识和外汇牌价，并配备英语服务员工，尚无外币业务的网点员工也会及时引导客户到可办外币业务的最近网点。据统计，首都银行业直接设于奥运场馆、机场、酒店的可受理外币、外卡、旅行支票等的网点数为91个、离行式ATM机201台，布放于奥运场馆、机场的POS机2252台，所有奥运重点区域银行网点均配备2名以上英语服务员工，形成了一个遍及奥运场馆、机场、酒店的银行服务网络。中国银行还按照北京奥组委的需求，在六个赛区城市的竞赛及非竞赛场馆、奥运村、总部饭店等奥运区域设立固定和流动的外币兑换点。奥运城市和主要旅游城市网点可办理的兑换货币种类由8种增加到14种，并在周六、周日提供外币兑换服务。

银行业金融机构服务能力情况

通过各银行业金融机构的共同努力，6个奥运赛区城市迎奥运银行服务准备情况总体良好，服务环境得到改善，服务功能进一步增强，涉外综合服务能力得到提升。

第一，机构整体服务效率提高。排队现象一度是银行网点服务的主要问题，为解决这一问题，银行业采取了大量措施。一是通过新增、迁址和改造银行网点、增设自助服务设施来优化网点布局、拓展网点服务资源和窗口服务资源。二是为营业网点配备大堂经理，事先引导客户填写表格、准备资料，同时，根据客户业务需求及时疏导、分流客户。三是灵活调配窗口和人员工作时间，解决客户集中的问题。四是优化流程，将业务处理中不必由临柜服务当场处理的环节移交到中后台处理，减少单笔业务处理时间。五是加强从业人员培训考核，提升柜员处理业务的熟练度。

通过以上种种措施，银行网点排队问题得到明显缓解。在2008年4月底对1060家银行网点进行的拉网式检查中，排队15分钟以上的占8.04%，与2007年5月调查发现的37.5％相比，有明显的改善。

第二，员工服务能力、业务素质提升。一是加强人员配备。各大行在奥运赛区城市的重点区域配备足够数量的员工，在奥运赛区城市和绝大多数网点均按要求配置了英语能力较强、懂得哑语和熟悉外汇政策和外汇业务处理的员工，基本可以满足奥运服务需求。二是加强业务培训。培训内容涵盖外汇业务知识技能、奥运应急业务、现场纠纷处理、商务礼仪、外语、哑语等。三是提高现场服务管理能力。建立窗口服务弹性工作机制，合理调配人力资源，满足奥运期间和高峰时段的服务需求。

第三，消费者诉求回应机制建立健全。以“12345”热线为统一受理平台对接各行客户服务热线和奥运服务热线，提供8种语言的咨询、投诉服务，建立了奥运期间统一快捷的金融服务咨询和投诉处理渠道。各银行网点还建立了临柜服务咨询投诉快速处理渠道，落实了临柜服务咨询投诉现场处理责任人，建立快捷的投诉处理报告通道，大部分银行要求对投诉问题现场解决，不能当场解决的要及时上报，限时回复。实现了奥运期间银行业务咨询和服务投诉“集中受理、分转处理、谁处理、谁答复”的工作模式。

第四、信用卡犯罪防范措施到位。 据我们掌握的情况，目前一些境外信用卡欺诈集团企图对境内持卡人进行犯罪活动，其主要手段是对卡片磁条的测录、制作伪卡进行交易等。对于这部分犯罪行为，各行将采取以下措施：一是加大交易监控的力度，确保对所有卡片风险交易进行7×24小时的实时监控，尤其对于有伪卡嫌疑或存在遗失被盗可能的交易会做到及时预警、及时沟通、及时防控、及时调查和及时反馈。二是将加强与监管部门的联络，一旦发现可疑商户或疑似磁条信息测录点，立即启动已建立的紧急风险报送流程，通过和银联、公安机关等机构的紧密联动，减少欺诈风险。三是对于在业务受理中如果存在可疑交易的商户和自助机具,及时对其境内持卡人的交易数据进行分析，确认犯罪事实，做到及早发现，减少客户损失。

针对交易欺诈风险，交通银行还专门邀请了VISA专业人士在北京、上海、沈阳、青岛、天津、秦皇岛等6家奥运城市分行，对交通银行及商户从业人员进行了外卡受理环节防欺诈专题培训。

银行业金融机构应急机制建设情况

在充分评估自身业务运营状况基础上，针对奥运服务的特殊要求，各行分别从业务保障、技术支持、现金保障、人员保障和安防保障等多个方面制定了应急预案和重大事件突发状况下的业务处理程序，开展了应急演练工作，确保奥运期间向中外金融消费者提供平稳、安全的银行服务。比如中国工商银行从总行、各一级分行以及北京、天津、上海、青岛、沈阳、秦皇岛等赛区城市行均成立了应急机构，实施24小时专人值班，确保对于可能出现的突发事件及时反映、及时处理和有效解决。中国建设银行对31个主要生产系统制定了业务应急预案，涵盖本外币存贷款、旅行支票、国际汇款、结售汇、光票托收、保管箱、自助设备、外币兑换等，并组织对主要生产系统应急预案进行演练，及时发现潜在的风险和管理漏洞，促进业务应急预案与技术应急预案充分衔接配合，实现对IT系统风险的事前预警、事中报告与应急处置、事后总结改进。

针对网点可能出现因断电、网络和系统运行故障造成的营业中断，各行采取备用电源、建立手工应急处理等措施。截至4月末，98%的银行网点配备了UPS、自行发电等备用电源以保障系统连续运转，76%的网点能够采取手工处理方式办理应急业务，解决故障情况下银行客户的服务需求。