【智库思享】薛军：平台良好生态要有社会公德支撑

文 | 薛军 北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任

近日，两起有关恶意差评的案件引起了社会广泛关注。其中一起是恶意投诉网约车司机案：浙江一男子朱某恶意投诉2000多名根本不认识的滴滴网约车司机，目的在于通过投诉，来获取平台发放给投诉者的具有抚慰性质的代金券，然后在网络上低价出售。据查朱某通过低价销售代金券获利8000多元，目前其已因涉嫌诈骗罪被公安机关刑事拘留。

另一起是消费者恶意差评小米手机案。在此案中，这名消费者在购买两部小米新款手机不足一天（其中一台手机还未拆封使用）的情况下，就作出违背事实的评价。这些评价被大量转发，对小米公司发布的新款手机声誉产生了恶劣影响。最终法院判决这名消费者侵犯了小米公司名誉权，应当赔礼道歉，赔偿小米公司损失及维权支出共计3万元。

这两起案件之所以值得深思，主要原因并不在于对恶意差评者的刑事或民事追责问题，而在于其折射出了平台经济在发展过程中如何建设营商环境等深层次的问题。

随着数字经济的快速发展，中国迅速崛起了一大批具有重大社会影响力的平台型企业。平台型企业是网络空间的建构者、运营者，也因此承担了重要的管理职责，这一点毋庸置疑。通过强调平台的管理职责，压实平台治理责任，是建构良好平台生态的主要抓手，这一点也是基本共识，并且已经落实在多部涉互联网与电子商务的法律法规中。但平台经营者绝非平台生态建设的唯一责任者。事实上，如果在平台上从事各种活动的用户，不能遵守基本的规则与底线，良好平台生态的形成也将成为遥不可及的目标。而这一点似乎在某种意义上被忽视了。压实平台责任在某种程度上也被异化为“任何问题都出在平台的身上”“平台责任，一抓就灵”，这一倾向需要反思。

以目前各界颇为关注的网络黑灰产为例，根据相关科研机构发布的网络黑灰产治理报告，随着平台对网络黑灰产治理力度的加大，刷单炒信行为日趋隐蔽化。如果没有数量众多的普通网民，为了贪图一些小的利益去协助参与，那么相关刷单炒信之类的黑灰产要么根本无法运作，要么很容易被识别从而被平台打击和防范。另外，被称为“羊毛党”的很多参与者，也是普通网民，他们组成群组，随时待命，一旦发现平台的某些系统漏洞或者标价错误，就会把消息发布在群里，于是众人蜂拥“捡漏”，大量下单，导致经营者因为一个小小的疏忽，就要蒙受不可承受的巨大损失。某平台此前就因为优惠券设计上的一个疏忽，一夜之间被“薅羊毛”几百万元，而其中绝大多数参与者都是普通人。这种现象不能不引发深思。

网民作为消费者，在与平台、平台内商家发生交易时，其权益应该得到最严格的保护，平台在消费者权益保护方面的责任也应该得到落实，这一点毋庸置疑。但这绝不意味着用户（消费者）在网络上的所有行为都是正当的，也不意味着网络用户不需要遵守诸如诚实信用、善良风俗之类的基本行为规范。中国古话说“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。网络空间中的社会交往，虽然与线下交往存在差别，但同样是人际交往的社区，也同样需要遵守基本的道德准则。如果突破底线，就容易破坏互信机制的建立，形成某种意义上的恶性循环，从而导致交易成本迅速增加。

举例来说，面对正常的用户投诉，作为消费者保护的一种机制，平台发放代金券，体现的也是对消费者的尊重。但如果出现为数众多的利用消费者投诉来套取代金券，甚至出售牟利的行为，那么平台就要被迫去识别哪些是正常的投诉，哪些是恶意的投诉，这必然导致经营成本的增加。用户评价机制，如果运行正常，那么会成为商家与用户沟通的良好渠道，但如果出现大量的恶意差评，那么就会对商家的利益产生巨大影响，商家必然设法投入人力物力去“控评”。这也是一种毫无意义的资源浪费。

良好的平台生态机制，无论对平台，对商家还是对用户而言，都具有弥足珍贵的价值，会增进各方的福利，而要形成良善的平台生态机制，不只是平台一方的责任，更需要多方的参与，其中具有公德心、不逾越底线的用户，也是重要的建设性力量。