快递服务是国民经济的重要组成部分，快递服务水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志之一。2007年的快递服务满意度调查，是国家邮政局、国家工商行政管理总局“规范服务、促进发展”活动的重要组成部分，对于进一步掌握快递服务的总体状况、发现快递服务存在的问题、明确快递服务提升的方向、构建快递服务监管的长效机制具有极其重要的意义。近日，国家邮政局就服务满意度调查接受了人民邮电报记者的采访。

    问：2007年快递服务满意度调查呈现出哪些特点？从中能够获得哪些启示?

    答：这次调查，表现出多方面的显著特点。一是具有广泛的代表性。调查范围涵盖了华东、华中、华北、西北、西南等10个城市，调查对象包括了国有、民营等10个品牌快递企业。二是具有明确的时间性。调查从2007年10月开始至2008年1月结束，历时4个多月。三是具有强烈的针对性。调查着重从消费者关注的受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务等方面设立指标体系，抓住了快递服务中的热点、难点问题。四是具有高度的专业性。调查委托给零点研究咨询集团公司这一专业机构，运用了结构方程式线性统计建模等专业技术。五是具有严肃的科学性。调查采取了电话访问、拦截访问和实地测试等多种办法，样本量和精度都达到了较高水平。六是具有全面的参与性。调查广泛动员了各行各业的特邀社会监督员实地测试，表现了较高的社会参与度。七是具有严谨的系统性。调查制定了周密的方案，国家邮政局、国家工商行政管理总局有关部门全程组织与指导，相关省（市）邮政、工商部门通力协作，集中了各方面的有生力量。八是具有客观的公正性。委托方与被委托方职责分明，委托方不参与、不干涉具体调查，被委托方严守第三方身份，独立设计调查指标、选择调查样本、确定调查方法、分析调查数据、出具调查报告。总的来说，这次调查，虽说在快递服务中尚属首次，带有试点性质，有部分快递企业没有纳入范围，但在一定程度上能够代表国内快递服务水平，对社会各界了解全国快递服务水平具有重大意义。

    现在，调查结果已经公布。希望各快递企业和邮政监管机构从中获得有益的启示。各快递企业要以这次调查为契机，延伸服务链条，改善关键服务，严格规范管理，兑现服务承诺。要认真分析消费特点和变化趋势，重视调查结果中体现的消费者意见，加大科技投入，加强各环节的质量监控，开发更多更好的服务项目，不断满足群众和社会日益增长的需要。特别是各加盟式企业，一定要根据自身特点严格规范管理，完善管理手段，统一管理模式，统一服务标准，强化总部调控，强化售后服务，在增强网络发展稳健性的同时，着力促进服务质量的稳步提升。各邮政监管机构要着眼于“提升服务、促进发展”，鼓励引导快递企业拓展服务领域，完善服务功能，改善运行质量，提高服务水平。要强化动态监管，加强对快递企业服务质量的监管，加强运行监控，规范企业经营服务行为，维护市场秩序。要以消费者满意为目标，建立消费维权机制，发挥申诉中心的作用，畅通消费者申诉渠道，保护消费者合法权益。

    问：“规范服务、促进发展”活动已经做了哪些工作？今年主要有哪些安排？

    国家邮政局、国家工商行政管理总局联合开展的“规范服务、促进发展”工作，是落实科学发展观、建立健康有序的快递市场秩序、提升快递服务品质、促进快递服务发展的需要。活动启动以来，两局成立了联合领导小组，联合下发了《关于联合开展规范快递服务行为、促进快递行业发展执法检查工作的通知》（国邮发[2007]102号），联合召开了全国快递服务业“规范服务、促进发展”工作电视电话会议。在两局及其联合领导小组的强力推动下，各级邮政、工商部门按照统一部署，牢牢把握发展主题，成立相应的组织机构，层层制定实施方案，对快递服务情况和快递服务业消费维权现状开展了调研摸底，对试点城市、试点企业快递服务质量进行调查评价。总的来说，在各方面的共同努力下，前一阶段的各项工作平稳、扎实、有效地推进，取得了显著的阶段性成效。

    按照总体方案的要求，两局联合开展的“规范服务、促进发展”工作还有很多事情要做。当前的任务是服务和消费维权执法检查活动。此项工作，两局正在发文部署。执法检查以促进发展、维护安全、保障公平、优化服务为指导思想，以清理整顿非法快递经营者为重点。检查中，各级邮政监管机构要坚持“不缺位、不错位、不越位”的原则，严格做到依法行政。要灵活运用最近通报的一批典型案例，加强寄递安全教育，切实本着“谁经营，谁负责”的原则，督促所有的寄递企业严格执行禁限寄物品规定，制定切实可行的验视封装制度及安检措施，确保奥运寄递安全。要通过执法检查，严格规范快递经营主体资格和经营行为，进一步净化快递服务市场环境，促进快递服务又好又快发展。

    联合工商部门开展市场监管活动，是邮政行业管理的传统，也是重组后国家邮政局的一贯方针。活动有期，合作无期。下一步，各省（区、市）邮政监管机构要针对邮政市场暴露出来的各种问题，与工商部门共同研究加强监管的措施，合作出台快递服务和消费维权方面的规章、制度和措施，推动两局联合活动不断引向深入，促进快递服务业服务和消费维权监管工作再上新台阶。国家邮政局今年将对快递企业实施分类管理制度，目前正在联合国家工商行政管理总局做深入研究。各省（区、市）邮政管理局要联合当地工商部门做好有关工作，确保制度实施到位。