问：怎样理解规范服务与促进发展的关系？通过半年的活动，促进发展的效果有哪些具体体现？快递企业在活动中有哪些变化？

    答：规范服务与促进发展是一种辩证统一的关系。规范是手段，是为了更好的发展。发展是目的，发展中的规范才有真正的意义。基于这样的关系，活动伊始我们就明确要求各级各部门牢牢把握发展主题，做到一切体现发展，一切为了发展，一切服务发展，努力做到监管与发展的统一。从更加实际的情况来看，规范服务、促进发展是落实科学发展观的具体体现。2007年初，国务院《关于加快发展服务业的若干意见》中三次提到邮政业。快递服务作为邮政业的重要组成部分，必须在规范中发展，在发展中规范，以自身的健康发展为实现邮政业的又好又快发展做出贡献。任何一个健康发展的行业，必然会重视自身存在的问题。解决快递服务发展中面临的诸多问题，首先也要从规范市场秩序开始。快递服务要想参与更大范围、更广领域、更高层次的竞争，就必须树立品牌战略，走品牌和质量兴业之路。开展规范服务、促进发展"活动，解决影响快递形象的服务热点问题，有利于快递企业提升服务品质，做大做强，步入更宽广的发展道路。半年来的情况也证明了这一点。通过“规范服务、促进发展”活动，2007年规模以上快递服务实现年收入340亿元以上。2008年，业务增长态势更为迅猛。截止到2月份，规模以上快递企业业务量累计完成2.0亿件，同比增长31.7%。业务收入累计完成58.7亿元，同比增长26.9%。至于快递企业在活动中的变化，表现在很多方面。最主要的是广大快递企业对活动表现出了很高的热情，有的主动申请列为调查对象，有的提出贯彻落实方案，有的全员培训执行能力，有的健全完善内控体系，有的自觉整改纠错。总的来说，全行业呈现出“规范服务、促进发展”的良好局面

    问：如何把握当前快递服务的实际情况？有的放矢做好2008年的快递服务满意度调查评价工作？

    答：2007年快递服务满意度调查表明，我国快递服务总体上处于较好水平，基本上获得了公众的认可。公众感知上，不同企业、不同区域的差异不大。差别在服务链条、服务环节、服务透明度等方面。在存有差异的方面，以服务环节为例，前端的受理、揽收环节与后端的投递、售后环节又存在差异，前端好于后端。后端的投递环节，普遍是岗位不全，投诉渠道不顺畅，投诉处理效果不佳，缺乏投诉反馈或不及时反馈。售后环节，普遍是问题件处理不及时，查询反馈不及时，不能按时、按承诺赔偿。这些带共性的问题，在市场上的突出表现，就是服务质量参差不齐，丢件、损毁、延误、赔偿等热点问题频发，承诺难以兑现，投诉量居高不下。必须下大气力延伸快递服务链，改善投递、售后等后端服务环节，增强投诉、赔付等透明度，强化公信力。

    为解决好当前快递服务中存在的突出问题，2008年国家邮政局工作会议提出在全国范围内开展《快递服务》标准达标活动，定期对快递服务质量进行评价，公布快递服务消费提示，推行快递服务格式合同，督促企业解决快件延误、丢失损毁、赔偿难等服务热点问题。这都是十分重要的工作，是国家邮政局在2007年首次快递服务满意度调查基础上加强快递服务监管的新举措。2008年的快递服务满意度调查评价，总体要求是，贯彻落实科学发展观和社会主义和谐社会重要战略思想，评出快递服务的质量和水平，提高快递服务竞争能力，打造一批高品质的知名品牌企业。初步考虑是，在认真总结和充分吸取2007年试点经验的基础上，突出“时限准时率、用户投诉率、公众满意度”三大指标，适当提高调查频次，适度扩展调查城市和企业数量。同时丰富调查方式，优化测评模型，深化综合分析，强化结果应用。因此，各快递企业要进一步增强服务质量管理工作的自觉性，在源头治理上狠下功夫，全面建立质量内控体系。各邮政监管机构要切实加强领导，充分运用调查评价手段，构建服务质量监管的长效机制。要从现在开始，逐步建立起科学统一的快递服务调查评价经常化工作体系，在全行业掀起改善服务、提升质量、促进发展的高潮。