近日，不少消费者向有关机构投诉在使用网上银行时，发生账号资金流向异常，资金被转到了一些第三方支付平台上，被盗账户资金从几百元到几千元不等。而当这些受害的消费者要求该第三方支付公司马上冻结并追回账户资金时，却无法如愿。“既然客户怀疑自己账户被盗，第三方支付企业为什么不能直接冻结账户资金，以挽回损失呢?”很多用户对此提出了质疑。

为此，我们采访了数位第三方支付企业有关负责人。“但凡遇到用户账号被盗用交易的情况，作为第三方支付企业肯定必须积极协助用户尽可能地挽回损失，但这也必须走一个合法的流程。”上海环迅电子商务有限公司风险控制部的孙经理解释说，“通常会有两种情况：一种是持卡人在发现银行卡资金被盗用后，直接与第三方支付取得联系。我们在接到持卡人的投诉后，会要求持卡人提供相应的交易信息和联系方式，同时会建议持卡人尽快到当地公安机关报案或与发卡银行联系。根据持卡人提供的交易信息，我们会与对应的商家取得联系，要求商家协助查询交易的情况，资金是否被消费。如果尚未被消费，我们会要求商家将资金暂时冻结。等待银行或公安机关向我司出具请求退款的函后，要求商家将冻结款项办理退款。但是如果交易款项在持卡人发现盗用前已经被消费了，第三方支付就无权要求商家退款。而另外一种情况就是持卡人先报案与联系发卡银行，这个时候，银行或公安机关会出具正规的协查函给我司，我司收到后，也会及时与商家联系，查询交易情况，并按前面所说的后续流程进行处理。”

事实上，作为第三方支付平台，它在网上交易的过程中扮演的是一个公正的代收款者角色。因此，如果不能明确持卡消费人的身份出现问题时它是无权单方面中止交易的进程甚至要求商家退款的。

同时接受采访的多家第三方支付公司的负责人都表示这是业内普遍的处理方式。他们在采访中也提及了工作中的难点：“现在的问题是我们没有办法拿到客户的真实信息，这些信息银行是不会向第三方支付公司及商家提供的。也就是说一笔交易到达我们的支付平台时，我们不知道这笔交易是持卡人本人做的，还是他人盗用了持卡人的卡来做的。而支付确认的步骤都是在银行的支付页面来进行操作的。即使客户在支付时提供了信息，我们也无从核对这些信息的真实性。”

在交易的过程中无法真正核实用户信息，支付公司只能以相应的技术手段来降低在线支付的风险。环迅客户服务部的乐经理为我们列举了环迅在业内引以为豪的5大支付保障：信用卡支付PCE-DCC国际认证、128位SSL证书、MD5数字签名、NETSCREEN数字防火墙以及环迅支付自主研发的安全控件。不过他也同时强调，即使有再先进的技术，单纯依靠支付公司也不可能完全规避账号的安全风险。用户自身安全防范意识提高了才能从根本上解决问题。消费者在购物时能够认真辨别，仔细小心，才可以把风险有效降低;面对木马盗卡的形式，持卡人应做好密码保护工作，尽量避免木马病毒带来的盗卡危险。

为此，环迅支付也专门制定了一系列预险策略，例如通过媒体以及官方网站向广大用户宣传防盗知识、实时曝光盗卡网站;并与发生盗卡事件较多的银行加强合作，协助银行改善服务环节，减少被盗卡风险等。