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涉外饭店星级评定
中国网 china.com.cn  时间: 2002-09-27  发表评论>>
    旅游涉外饭店星级的划分与评定

    前言

      《旅游涉外饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—93)自1993年发布以来,对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理,促进我国旅游饭店业与国际接轨,发挥了巨大的作用。随着我国旅游饭店业的发展,也出现了一些值得注意研究的新情况,如不同饭店已形成了不同的客源对象和消费层次,社会提供的可替代服务项目也在不断增加,这就要求旅游涉外饭店应当根据自身客源需求和功能类别,更加自主地选择服务项目。为避免旅游饭店企业的资源闲置和浪费,促进我国旅游饭店建设和经营的健康发展,需要对GB/T 14308—93进行修订。

      本次修订的主要内容如下:

      1.在引用标准中加入了《旅游饭店用公共信息图形符号》(LB/T 001—1995),并在各星级中做了具体要求;

      2.对各星级、各工作岗位的语言要求有所改变;

      3.对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间改为40间;

      4.对四星级以上饭店客房最小面积的要求量化为20平方米;

      5.对厨房的要求更加细化;

      6.对三星级以上饭店加入了选择项目,使饭店能够根据自己的经营实际需要来确定投资和经营哪些项目。选择项目共79项,包括客房10项;餐厅及酒吧9项;商务设施及服务5项;会议设施10项;公共及健康娱乐设施42项。其中要求三星级至少选择11项;四星级至少选择28项;五星级至少选择35项;

      7.删去了标准中第8、9两个与本标准无关的部分。

      本标准首次发布于1993年9月1日,首次修订于1997年10月16日,自1998年5月1日起替代GB/T 14308—93。

      本标准由国家旅游局提出。

      本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

      本标准主要起草单位:国家旅游局旅行社饭店管理司。

      本标准主要起草人:魏小安、刘卫、朱亚东、何红琳、张明武、彭德成。

      

    中华人民共和国国家标准GB/T 14308—1997旅游涉外饭店星级的划分及评定代替GB/T 14308—93

      Star-rating standard for tourist hotels

      1 范围

      本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

      本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店,包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。

      2 引用标准

      下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

      LB/T 001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号

      3 定义与代号

      3.1 定义

      3.1.1 星级

      用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

      3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel

      能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

      3.2 代号

      星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。

      4 星级的划分和依据

      4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。

      4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

      5 安全、卫生、环境和建筑的要求

      旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。

      6 星级划分条件

      6.1 一星级

      6.1.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

      6.1.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

      6.1.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。

      6.1.4 前厅

      a.有前厅和总服务台;

      b.总服务台有中、英文标志,18h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;

      c.提供留言服务;

      d.定时提供外币兑换服务;

      e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表;

      f.有贵重物品保存服务;

      g.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;

      h.设值班经理,16h接待客人;

      i.设客人休息场所;

      j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

      6.1.5 客房

      a.至少有20间(套)可供出租的客房;

      b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;

      c.至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸,配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水,16h供应热水;

      d.有遮光窗帘;

      e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章;

      f.客房、卫生间每天全面整理1次,隔日更换床单及枕套;

      g.16h提供冷热饮用水。

      6.1.6 餐厅

      a.总餐位数与客房接待能力相适应;

      b.有中餐厅;

      c.餐厅主管、领班能用英语服务。

      6.1.7 厨房

      a.位置合理;

      b.墙面瓷砖不低于2m,用防滑材料满铺地面;

      c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

      d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜;

      e.有足够的冷库;

      f.洗碗间位置合理;

      g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

      h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

      i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

      6.1.8 公共区域

      a.有可直拨国际国内的公用电话,并配备市内电话簿;

      b.有男女分设的公共卫生间;

      c.有应急照明灯。

      6.2 二星级

      6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

      6.2.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

      6.2.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。

      6.2.4 前厅

      a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;

      b.总服务台有中英文标志,24h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;

      c.提供留言服务;

      d.定时提供外币兑换服务;

      e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

      f.能接受国内客房、餐饮预订;

      g.有可由客人自行开启的贵重物品保险箱;

      h.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;

      i.设值班经理,16h接待客人;

      j.设客人休息场所;

      k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

      l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。

      6.2.5 客房

      a.至少有20间(套)可供出租的客房;

      b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明充足;

      c.有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水,18h供应热水;

      d.有电话,可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明;

      e.有彩色电视机;

      f.具备防噪音及隔音措施;

      g.有遮光窗帘;

      h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游景点介绍;

      i.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套;

      j.24h提供冷热饮用水;

      k.提供一般洗衣服务;

      l.应客人要求提供送餐服务。

      6.2.6 餐厅及酒吧

      a.总餐位数与客房接待能力相适应;

      b.有中餐厅,能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时;

      c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于12h并有明确的营业时间;

      d.有能够提供酒吧服务的设施;

      e.餐厅主管、领班能用英语服务。

      6.2.7 厨房

      a.位置合理;

      b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

      c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

      d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

      e.有足够的冷库;

      f.洗碗间位置合理;

      g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

      h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

      i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

      6.2.8 公共区域

      a.提供回车线或停车场;

      b.4层(含)以上的楼房有客用电梯;

      c.有公用电话,并配备市内电话簿;

      d.有男女分设的公共卫生间;

      e.有小商场,出售旅行日常用品;

      f.代售邮票,代发信件;

      g.有应急照明灯。

      6.3 三星级

      6.3.1 饭店布局合理,外观具有一定的特色。

      6.3.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

      6.3.3 有空调设施,各区域通风良好。

      6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

      6.3.5 前厅

      a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

      b.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;

      c.提供留言服务;

      d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

      e.提供信用卡服务;

      f.12h提供外币兑换服务;

      g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

      h.有完整的预订系统,可接受国内和国际客房和国内餐饮预订;

      i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

      j.设门卫应接员,16h迎送客人;

      k.设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;

      l.设值班经理,24h接待客人;

      m.设大堂经理,18h在前厅服务;

      n.在非经营区设客人休息场所;

      o.提供店内寻人服务;

      p.提供代客预订和安排出租汽车服务;

      q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;

      r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

      s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

      6.3.6 客房

      a.至少有40间(套)可供出租的客房;

      b.房间面积宽敞;

      c.装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好;

      d.有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水;

      e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

      f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于0时;

      g.具备有效的防噪音及隔音措施;

      h.有遮光窗帘;

      i.有单人间;

      j.有套房;

      k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

      l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

      m.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;

      n.提供开夜床服务,放置晚安卡;

      o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡;

      p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

      q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

      r.提供叫醒服务;

      s.提供留言服务;

      t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务;

      u.有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;

      v.提供擦鞋服务。

      6.3.7 餐厅及酒吧

      a.总餐位数与客房接待能力相适应;

      b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;

      c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16h并有明确的营业时间;

      d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

      e.有独立封闭式的酒吧;

      f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

      6.3.8 厨房

      a.位置合理;

      b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

      c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

      d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

      e.有足够的冷库;

      f.洗碗间位置合理;

      g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

      h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

      i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

      6.3.9 公共区域

      a.提供回车线或停车场;

      b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;

      c.有公用电话,并配备市内电话簿;

      d.有男女分设的公共卫生间;

      e.有小商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

      f.代售邮票、代发信件,办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等;

      g.必要时为客人提供就医方便;

      h.有应急供电专用线和应急照明灯。

      6.3.10 选择项目(共79项,至少具备11项)

      6.3.10.1 客房(10项)

      a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;

      b.卫生间有饮用水系统;

      c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

      d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

      e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

      f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

      g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

      h.为客人提供免费店内无线寻呼服务;

      i.24h提供洗衣加急服务;

      j.委托代办服务(金钥匙服务)。

      6.3.10.2 餐厅及酒吧(9项)

      a.有大堂酒吧;

      b.有专业性茶室;

      c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;

      d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;

      e.有饼屋;

      f.有风味餐厅;

      g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

      h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

      i.有24h营业的餐厅。

      6.3.10.3 商务设施及服务(5项)

      a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

      b.封闭的电话间(至少2个);

      c.洽谈室(至少容纳10人);

      d.提供笔译、口译和专职秘书服务;

      e.图书馆(至少有1000册图书)。

      6.3.10.4 会议设施(10项)

      a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

      b.至少配有2个小会议室;

      c.同声传译设施(至少4种语言);

      d.有电话会议设施;

      e.有现场视音频转播系统;

      .有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

      g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

      h.有现代化电子印刷及装订设备;

      i.有照相胶卷冲印室;

      j.有至少5000平方米的展览厅。

      6.3.10.5 公共及健康娱乐设施(42项)

      a.歌舞厅;

      b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

      c.游戏机室;

      d.棋牌室;

      e.影剧场;

      f.定期歌舞表演;

      g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;

      h.健身房;

      i.按摩室;

      j.桑拿浴;

      k.蒸汽浴;

      l.冲浪浴;

      m.日光浴室;

      n.室内游泳池(水面面积至少40平方米);

      o.室外游泳池(水面面积至少100平方米);

      p.网球场;

      .保龄球室(至少4道);

      r.攀岩练习室;

      s.壁球室;

      t.桌球室;

      u.多功能综合健身按摩器;

      v.电子模拟高尔夫球场;

      w.高尔夫球练习场;

      x.高尔夫球场(至少9洞);

      y.赛车场;

      z.公园;

      aa.跑马场;

      ab.射击场;

      ac.射箭场;

      ad.实战模拟游艺场;

      ae.乒乓球室;

      af.溜冰场;

      ag.室外滑雪场;

      ah.自用海滨浴场;

      ai.潜水;

      aj.海上冲浪;

      ak.钓鱼;

      al.美容美发室;

      am.精品店;

      an.独立的书店;

      ao.独立的鲜花店;

      ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

      6.3.9.6 安全设施(3项)

      a.电子卡门锁;

      b.客房贵重物品保险箱;

      c.自备发电系统。

      6.4 四星级

      6.4.1 饭店布局合理

      a.功能划分合理;

      b.设施使用方便、安全。

      6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

      6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

      6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

      6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

      6.4.6 有背景音乐系统。

      6.4.7 前厅

      a.面积宽敞,与接待能力相适应;

      b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

      c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

      d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;

      e.提供留言服务;

      f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

      g.提供信用卡服务;

      h.18h提供外币兑换服务;

      i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

      j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;

      k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

      l.设门卫应接员,18h迎送客人;

      m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处;

      n.设值班经理,24h接待客人;

      o.设大堂经理,18h在前厅服务;

      p.在非经营区设客人休息场所;

      q.提供店内寻人服务;

      r.提供代客预订和安排出租汽车服务;

      s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;

      t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

      u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

      6.4.8 客房

      a.至少有40间(套)可供出租的客房;

      b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

      c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;

      d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水;

      e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

      f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;

      g.具备十分有效的防噪音及隔音措施;

      h.有内窗帘及外层遮光窗帘;

      i.有单人间;

      j.有套房;

      k.有至少3个开间的豪华套房;

      l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

      m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

      n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;

      o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;

      p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

      q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

      r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

      s.提供叫醒服务;

      t.提供留言服务;

      u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h提供加急服务;

      v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;

      w.提供擦鞋服务。

      6.4.9 餐厅及酒吧

      a.总餐位数与客房接待能力相适应;

      b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;

      c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;

      d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

      e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;

      f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。

      6.4.10 厨房

      a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;

      b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

      c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

      d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

      e.有足够的冷库;

      f.洗碗间位置合理;

      g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

      h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

      i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

      6.4.11 公共区域

      a.有停车场(地下停车场或停车楼);

      b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;

      c.有公用电话,并配备市内电话簿;

      d.有男女分设的公共卫生间;

      e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

      f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;

      g.有医务室;

      h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;

      i.提供市内观光服务;

      j.有应急供电专用线和应急照明灯。

      6.4.12 选择项目(共79项,至少具备28项)

      6.4.12.1 客房(10项)

      a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;

      b.卫生间有饮用水系统;

      c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

      d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

      e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

      f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

      g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

      h.为客人提供免费店内无线寻呼服务;

      i.24h提供洗衣加急服务;

      j.委托代办服务(金钥匙服务)。

      6.4.12.2 餐厅及酒吧(9项)

      a.有大堂酒吧;

      b.有专业性茶室;

      c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;

      d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;

      e.有饼屋;

      f.有风味餐厅;

      g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

      h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

      i.有24h营业的餐厅。

      6.4.12.3 商务设施及服务(5项)

      a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

      b.封闭的电话间(至少2个);

      c.洽谈室(至少容纳10人);

      d.提供笔译、口译和专职秘书服务;

      e.图书馆(至少有1000册图书)。

      6.4.12.4 会议设施(10项)

      a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

      b.至少配有2个小会议室;

      c.同声传译设施(至少4种语言);

      d.有电话会议设施;

      e.有现场视音频转播系统;

      f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

      g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

      h.有现代化电子印刷及装订设备;

      i.有照相胶卷冲印室;

      j.有至少5000平方米的展鉴厅。

      6.4.12.5 公共及健康娱乐设施(42项)

      a.歌舞厅;

      b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

      c.游戏机室;

      d.棋牌室;

      e.影剧场;

      f.定期歌舞表演;

      g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;

      h.健身房;

      i.按摩室;

      j.桑拿浴;

      k.蒸汽浴;

      l.冲浪浴;

      m.日光浴室;

      n.室内游泳池(水面面积至少40平方米);

      o.室外游泳池(水面面积至少100平方米);

      p.网球场;

      q.保龄球室(至少4道);

      r.攀岩练习室;

      s.壁球室;

      t.桌球室;

      u.多功能综合健身按摩器;

      v.电子模拟高尔夫球场;

      w.高尔夫球练习场;

      x.高尔夫球场(至少9洞);

      y.赛车场;

      z.公园;

      aa.跑马场;

      ab.射击场;

      ac.射箭场;

      ad.实战模拟游艺场;

      ae.乒乓球室;

      af.溜冰场;

      ag.室外滑雪场;

      ah.自用海滨浴场;

      ai.潜水;

      aj.海上冲浪;

      ak.钓鱼;

      al.美容美发室;

      am.精品店;

      an.独立的书店;

      ao.独立的鲜花店;

      ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

      6.4.12.6 安全设施(3项)

      a.电子卡门锁;

      b.客房贵重物品保险箱;

      c.自备发电系统。

      6.5 五星级

      6.5.1 饭店布局合理

      a.功能划分合理;

      b.设施使用方便、安全。

      6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

      6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

      6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

      6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

      6.5.6 有背景音乐系统。

      6.5.7 前厅

      a.面积宽敞,与接待能力相适应;

      b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

      c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

      d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;

      e.提供留言服务;

      f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

      g.提供信用卡服务;

      h.18h提供外币兑换服务;

      i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

      j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;

      k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

      l.设门卫应接员,18h迎送客人;

      m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处;

      n.设值班经理,24h接待客人;

      o.设大堂经理,18h在前厅服务;

      p.在非经营区设客人休息场所;

      q.提供店内寻人服务;

      r.提供代客预订和安排出租汽车服务;

      s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;

      t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

      u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

      6.5.8 客房

      a.至少有40间(套)可供出租的客房;

      b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;

      c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;

      d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水;

      e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

      f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;

      g.具备十分有效的防噪音及隔音措施;

      h.有内窗帘及外层遮光窗帘;

      i.有单人间;

      j.有套房;

      k.有至少5个开间的豪华套房;

      l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

      m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

      n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;

      o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;

      p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

      q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

      r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

      s.提供叫醒服务;

      t.提供留言服务;

      u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h提供加急服务;

      v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;

      w.提供擦鞋服务。

      6.5.9 餐厅及酒吧

      a.总餐位数与客房接待能力相适应;

      b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时;

      c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房;

      d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;

      e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

      f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;

      g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。

      6.5.10 厨房

      a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;

      b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

      c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

      d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

      e.有足够的冷库;

      f.洗碗间位置合理;

      g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

      h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

      i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

      6.5.11 公共区域

      a.有停车场(地下停车场或停车楼);

      b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;

      c.有公用电话,并配备市内电话簿;

      d.有男女分设的公共卫生间;

      e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

      f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;

      g.有医务室;

      h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;

      i.提供市内观光服务;

      j.有应急供电专用线和应急照明灯。

      6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)

     6.5.12.1 客房(10项)

      a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;

      b.卫生间有饮用水系统;

      c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

      d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

      e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

      f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

      g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

      h.为客人提供免费店内无线寻呼服务;

      i.24h提供洗衣加急服务;

      j.委托代办服务(金钥匙服务)。

      6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)

      a.有大堂酒吧;

      b.有专业性茶室;

      c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;

      d.有饼屋;

      e.有风味餐厅;

      f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

      g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

      h.有24h营业的餐厅。

      6.5.12.3 商务设施及服务(5项)

      a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

      b.封闭的电话间(至少2个);

      c.洽谈室(至少容纳10人);

      d.提供笔译、口译和专职秘书服务;

      e.图书馆(至少有1000册图书)。

      6.5.12.4 会议设施(10项)

      a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

      b.至少配有2个小会议室;

      c.同声传译设施(至少4种语言);

      d.有电话会议设施;

      e.有现场视音频转播系统;

      f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

      g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

      h.有现代化电子印刷及装订设备;

      i.有照相胶卷冲印室;

      j.有至少5000平方米的展鉴厅。

      6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项)

      a.歌舞厅;

      b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

      c.游戏机室;

      d.棋牌室;

      e.影剧场;

      f.定期歌舞表演;

      g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;

      h.健身房;

      i.按摩室;

      j.桑拿浴;

      k.蒸汽浴;

      l.冲浪浴;

      m.日光浴室;

      n.室内游泳池(水面面积至少40平方米);

      o.室外游泳池(水面面积至少100平方米);

      p.网球场;

      q.保龄球室(至少4道);

      r.攀岩练习室;

      s.壁球室;

      t.桌球室;

      u.多功能综合健身按摩器;

      v.电子模拟高尔夫球场;

      w.高尔夫球练习场;

      x.高尔夫球场(至少9洞);

      y.赛车场;

      z.公园;

      aa.跑马场;

      ab.射击场;

      ac.射箭场;

      ad.实战模拟游艺场;

      ae.乒乓球室;

      af.溜冰场;

      ag.室外滑雪场;

      ah.自用海滨浴场;

      ai.潜水;

      aj.海上冲浪;

      ak.钓鱼;

      al.美容美发室;

      am.精品店;

      an.独立的书店;

      ao.独立的鲜花店;

      ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

      6.5.12.6 安全设施(3项)

      a.电子卡门锁;

      b.客房贵重物品保险箱;

      c.自备发电系统。

      7 服务质量要求

      7.1 服务基本原则

      7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

      7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。

      7.1.3 对客人诚实,公平交易。

      7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。

      7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。

      7.2 服务基本要求

      7.2.1 仪容仪表要求

      a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;

      b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

      7.2.2 举止姿态要求

      举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。

      7.2.3 语言要求

      a.语言要文明、礼貌、简明、清晰;

      b.提倡讲普通话;

      c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿和应付。

      7.2.4 服务业务能力与技能要求

      服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

      7.3 服务质量保证体系

      具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

    

    

      GB/T15731—1995

    

    

    前言

    

    

      本标准为旅游船服务质量标准。制定本标准,目的在于通过对旅游船的服务质量进行等级评定,确立旅游船的服务形象,促进我国旅游船服务质量稳步提高。

      旅游船按本标准进行星级评定时,必须持有国家交通主管机关或授权机构(中国船级社)颁发的全部有效证书。

      本标准是在参考了国际有关旅游船等级评定的资料,结合我国的国情制定的。是对我国内河旅游船实行等级划分和规范化管理的技术依据。

      本标准由国家旅游局提出。

      本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

      本标准负责起草单位:湖北省旅游局。参加起草单位:中国长江航运集团总公司、武汉船舶检验局、长江船舶设计院、扬子江游船总公司。

      本标准主要起草人:刘大江、肖铜川、彭炎祥、龚昌时、陈小平、陈修海、张少明。

    

    

      中华人民共和国国家标准

      内河旅游船星级的划分及评定 GB/T 15731—1995

      Star-rating standard for cruise ships on inland river

    

      1 范围

      本标准规定了我国内河旅游船的星级划分和评定原则、方法与要求。

      本标准适用于我国内河水域,具有24小时(含24小时)以上营运能力的旅游船。

      2 引用标准

      下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

      GB 5749-85 生活饮用水卫生标准

      GB 9664-88 文化娱乐场所卫生标准

      GB 9665-88 公共浴室卫生标准

      GB 9666-88 理发店、美容院(店)卫生标准

      GB 9673-88 公共交通工具卫生标准

      GB 10001-1995 公共信息标志用图形符号

      GB/T 19004.2-1995 质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南

      JT 78-94 内河豪华旅游船卫生标准

      WH 0201-94 歌舞厅照明及光污染限性标准

      3 定义

      3.1 星级 star-rating system

      表示内河旅游船服务设施和服务质量的等级。

      3.2 阳光甲板 sun deck

      供旅游者室外观光或开展其他室外活动的甲板。

      4 内河旅游船星级的划分和依据

      4.1 内河旅游船星级的划分

      内河旅游船划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示旅游船的服务等级越高。

      4.2 内河旅游船星级划分的依据

      星级的划分以内河旅游船的装饰、设施、设备及管理、服务水平、旅游者满意程度为依据,具体的评定办法按旅游船设施设备评定细则、设施设备的维修保养评定细则、清洁卫生的评定细则、服务质量的评定细则及宾客意见评定细则执行。

      5 标志

      星级用五角星表示,一颗五角星表示一星级,二颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。

      本标准标志按有关标志的标准执行。

      6 内河旅游船星级划分条件

      6.1 一星级

      6.1.1 旅游船外形美观大方,布局基本合理,方便旅游者在游船上的正常活动。

      6.1.2 设有与旅游船规模、星级相适应的接待区域和服务台。

      6.1.3 客房至少应具备下列设施设备:

      a) 至少有20间可供出租的客房。

      b) 客房的装饰良好,有软垫床、桌、椅、衣架等配套家具。灯光照明应充足。

      c) 50%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴,均配有浴帘,并采取有效的防滑和排水措施,12小时供冷热水。没有卫生间的客房按6人一个淋浴喷头、一个面盆和一个厕位,分设男女公共浴室和卫生间。

      d) 根据航行区域的气候,有采暖或制冷空调设备,通风良好。

      e) 客房应有观景舷窗和遮光窗帘。

      6.1.4 有与客房接待能力相适应的餐厅。

      6.1.5 厨房至少应具备下列条件:

      a) 用防滑材料铺设地面。

      b) 冷菜间与热菜间有分隔,有充足的冷柜,有专门的洗碗消毒区域,布局合理。厨房温度适宜,有充足的排风设施。

      6.1.6 公共区域设施和设备

      a) 前或后甲板有一定的室外观光公共区域。

      b) 根据航行区域气候条件,室内公共区域有采暖或制冷设备。

      c) 设有面积与客房数相适应的舞厅或娱乐室,配备电视机和录、放像设备。

      d) 设室内公共休息处,配备书架。

      e) 设日用商品柜台。

      f) 有急救医疗服务设施。

      g) 有理发室。

      6.1.7 服务项目

      a) 提供接送行李服务,有行李存放服务。

      b) 服务台24小时有工作人员在岗,提供接待、问讯和结帐服务。定时提供外币兑换服务。提供雨具服务。

      c) 提供离船短程旅游项目服务。

      d) 提供旅游船服务项目宣传品及价目表。提供游船行程和活动日程进展情况时刻表。配备持有国家初级以上导游证书的导游员,用汉语和英语介绍沿途两岸著名风景名胜。

      e) 客房、卫生间每天全面整理一次,每个航次更换床单及枕套。24小时保证冷热饮水供应,客房备有旅游船服务指南及乘船规章。

      f) 餐厅主管、领班能使用英语服务,定时提供早、中、晚餐,并能提供中餐便宴。

      g) 提供图书、报刊租借服务。

      h) 代售邮票,代发信件。

      i) 有固定的航班,可提供预订服务。

      6.1.8 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章的规定。

      6.1.9 服务质量应符合本标准第8章的规定。

      6.2 二星级

      6.2.1 旅游船外形美观大方,布局基本合理,装饰采用较好材料。能为旅游者提供足够活动场所。

      6.2.2 有与接待能力相适应的前厅和服务台,有旅游船气氛。

      6.2.3 客房至少应具备下列设施设备:

      a) 至少有20间可供出租的客房。

      b) 装饰良好,有软垫床、桌、椅、衣橱、行李架等配套家具。灯光照明应充足。

      c) 所有的客房均有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴,均配有浴帘。采取有效的防滑、排水措施,18小时供冷热水。

      d) 根据航行区域气候,客房有采暖或制冷空调设备,通风良好。

      e) 有电话。

      f) 有电视机。

      g) 有与星级相适应的文具用品。

      h) 有观景舷窗和遮光窗帘。

      6.2.4 有与客房接待能力相适应的餐厅与咖啡厅(可与餐厅合用)。

      6.2.5 有能提供酒吧服务的设施。

      6.2.6 厨房至少应具备下列条件:

      a) 墙面要作防油污处理,用防滑材料铺地面。

      b) 厨房布局基本合理,冷菜间与热菜间分开,有充足的冷柜,有专门的洗碗消毒区域,位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜,有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有隔音、隔味和隔热的设施。

      6.2.7 公共区域设施和设备

     a) 前甲板和后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域,并没有前或后室内观景区域。

     b) 根据航行区域气候,室内公共区域有采暖或制冷设备。

     c) 设旅游者使用的公共卫生间。

     d) 设舞厅,有卡拉OK设施。

     e) 设阅览室和棋牌室(可与阅览室兼用)。

     f) 设医务室和按摩室(可与医疗室兼用)。

     g) 设小商场。

     h) 有美容美发室。

     6.2.8 服务项目

     a) 提供接送行李服务,有行李存放服务。

     b) 服务台24小时有工作人员在岗,提供接待、问讯和结帐服务。定时提供外币兑换服务。提供雨具服务,有贵重物品保存服务。

     c) 提供离船短程旅游项目服务。

     d) 总服务台提供旅游船服务项目宣传品及价目表,提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。

     e) 配备持有国家初级以上导游证书的导游员,用汉语、英语介绍沿途两岸风景名胜。有固定的晚间娱乐活动节目。

     f) 客房、卫生间每天全面整理一次,每二天更换床单及枕套一次。配备必要客用品和消耗品。24小时保证冷热饮水供应,能提供衣服湿洗和熨烫服务。客房备有旅游船服务指南及乘船规章。

     g) 定时提供早、中、晚餐,能提供中餐宴会、冷餐酒会、西式早餐。餐厅主管、领班能用英语服务。

     h) 一般应提供闭路电视节目,备节目单。

     i) 能出售旅游日常用品。

     j) 提供图书、报刊租借服务。

     k) 代售邮票,代发信件,代办国内行李托运。

     l) 有固定的航班,可提供预订服务。

      6.2.9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。

      6.2.10 服务质量应符合本标准第8章规定。

      6.3 三星级

      6.3.1 旅游船外形美观大方,造型别致。内装饰采用较高档材料,美观、别致。布局合理,有一定的风格和特色,能为旅游者提供较舒适的活动场所。

      6.3.2 有与接待能力相适应的前厅,设有与旅游船星级规模相适应的服务台和公共休息区域。有高级管理人员情况介绍。

      6.3.3 客房至少应具备下列设施设备:

      a) 至少有20间客房。

      b) 客房装饰良好、美观。有梳妆台或写字台、衣橱、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜等配套家具。室内满铺地毯或为木地板,室内采用区域照明,且目的物照明度良好,室面面积较宽敞。

      c) 每间客房有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台,配备面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸,并配有浴帘。采取有效的防滑措施和良好的排水设施,卫生间采用较高级的材料装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,有110/220V电源插座。24小时供冷热水。

      d) 有中央空调,温度要求控制在20℃~25℃之间。通风良好。

      e) 每间客房有电话,并可通过卫星电话接转室挂通国际国内长途电话。电话机旁备有使用说明书及有关电话号码。

      f) 有彩色电视机和音响设备。

      g) 有套房和单人间。

      h) 有观景舷窗和遮光窗帘。

      i) 有与旅游船星级相适应的文具用品。

      6.3.4 有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅(可与西餐厅合用)和宴会厅或风味餐厅。

      6.3.5 有独立封闭式的酒吧(可与前或后观景室兼用)。酒的种类达10种以上。

      6.3.6 厨房至少应具备下列条件:

      a) 墙面要作防油污处理,用防滑材料满铺地面。

      b) 厨房布局基本合理,冷菜间与热菜间分开,有单独的面点间,有充足的冷柜,洗碗消毒区域位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜,有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有有效的隔音、隔味和隔热的措施。

      6.3.7 公共区域设施和设备

      a) 前甲板和后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域,并设有前或后室内观景区域。

      b) 有中央空调,温度控制在20℃~25℃之间。

      c) 设旅游者使用的公共卫生间。

      d) 设舞厅。

      e) 设阅览室和图书室。

      f) 有美容美发室。

      g) 有按摩室。

      h) 有健身房。

      i) 有棋牌室。

      j) 设小商场,出售日常用品和旅游用品。有售书和工艺品柜台。

      k) 有多功能厅(可与舞厅兼用),有会议服务的设施。

      l) 有商务中心。

      m) 有为残疾人服务的设施,一般可满足残疾人生活起居的要求。

      n) 有阳光甲板,提供躺椅等休闲服务设施。

      o) 有背景音乐系统。

      p) 有医务室。

      6.3.8 服务项目

      a) 为旅游者上、下船提供迎送服务。

      b) 提供接送行李服务,有行李存放服务。

      c) 服务台24小时有工作人员在岗,提供接待、问讯和离船一次性结帐服务,可提供信用卡服务。定时提供外币兑换服务(12小时以上)。提供雨具服务。

      d) 有服务人员和旅游者同时开启的贵重物品保险箱。

      e) 有残疾人提供特殊服务。

      f) 提供离船短程旅游项目服务。

      g) 提供旅游船服务项目宣传品及价目表,提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。

      h) 配备持有国家中级以上导游证书的导游员,用一种以上的外语(英语为必备)提供全程沿岸风景名胜导游服务。

      i) 有全天固定的节目活动安排,根据旅游者需要可提供健身指导、专题讲座。安排娱乐项目、小型体育比赛等活动的服务。

      j) 晚间娱乐活动节目丰富,形式多样。

      k) 客房、卫生间每天全面清扫整理一次,每日更换床单和枕套。客用品和消耗品补充齐全。提供开夜床服务。客房内一般有冰箱,提供充足的软软料。24小时保证冷热饮用水及冰块供应,并免费提供茶叶。

      l) 提供送餐服务,备送餐菜单、饮料单,18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务,并备有送餐牌,可挂置客房门外。

      m) 提供洗衣服务,可提供湿洗和熨烫服务。

      n) 提供两个频道的闭路电视节目,内容符合中国政府规定,每日播送时间不少于10小时,结束播放时间不早于24点。

      o) 能用两种外语(其中一种是英语)通过卫星电话为旅游者接通国内、国际长途电话。

      p) 提供擦鞋工具。

      q) 有旅游船服务指南和风景名胜宣传品及乘船规章。

      r) 可根据旅游者时间要求提供早、中、晚餐,能提供中、西式早餐,中式宴会、西式冷餐酒会服务。早餐一般要求提供自助餐(中、西式)。餐厅主管、领班及主要服务员能用英语服务,餐厅能提供不少于两种外语的服务。

      s) 提供就医方便。

      t) 商场出售旅游日常用品、书刊、旅游纪念品、工艺品等。

      u) 代售邮票,代发信件,办理电报、传真、复印、国内行李托运、冲洗胶卷、修理日常用品。

      v) 有固定的航班,有完整的预订系统,可及时接受国际、国内旅游船客房的预定。

      w) 提供图书、报刊租借服务。

      6.3.9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。

      6.3.10 服务质量应符合本标准第8章规定。

      6.4 四星级

      6.4.1 旅游船外型美观大方,风格独特。采用高档装饰材料,风格显著,气氛高雅,布局合理。能为旅游者提供舒适的活动场所。

      6.4.2 有与接待能力相适应的前厅,设有与旅游船星级规模相适应的服务台和公共休息区域。有高级管理人员情况介绍。

      6.4.3 客房至少应具备下列设施设备:

      a) 至少有20间客房。

      b) 客房装修豪华,有质地优良的软垫床、梳妆台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头多功能控制柜等配套家具。室内满铺高级地毯或为优质木地板。采用区域照明,且目的物照明度良好。有全身镜。室内面积宽敞。

      c) 有卫生间,装低噪音抽水恭桶,梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、淋浴或浴缸带淋浴喷头,均应配有浴帘。采取有效的防滑措施和良好的排水设施,卫生间采用高级材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,目的物照明度良好。有排风系统或排风器,110/220V电源插座、电话副机。24小时供冷热水。

      d) 有中央空调,旅游者可自行调节室温,通风良好。

      e) 有电话并可直接拨通国际国内长途电话。电话机旁备有使用说明书及有关电话号码。

      f) 有彩色电视机,有卫星接转的闭路电视系统和可供选择的调控音响系统。

      g) 有十分有效的防噪音及隔音措施。

      h) 有适量的豪华套房和单人间。

      i) 有观景舷窗和内、外层遮光窗帘。

      j) 有与旅游船星级相适应的文具用品。

      6.4.4 有与客房接待能力相适应的布局合理的高级中、西餐厅、咖啡厅和宴会厅或风味餐厅。

      6.4.5 有独立封闭式的酒吧,布局合理,装饰高雅。

      6.4.6 厨房至少应具备下列条件:

      a) 墙面要作防油污处理,用防滑材料满铺地面。

      b) 厨房布局合理,冷菜间与热菜间分开,有单独的面点间,有充足的冷柜,洗碗消毒区域位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜,有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有十分有效的隔音、隔味和隔热的措施。

      6.4.7 公共区域设施和设备

      a) 前甲板和后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域,并设有前、后室内观景区域。

      b) 有中央空调,温度控制在20℃~25℃之间。

      c) 设旅游者使用的公共卫生间。

      d) 有舞厅,配备高级音像、音响设施。

      e) 有阅览室和图书室。

      f) 有美容美发室。有按摩室。

      g) 有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室。

      h) 有棋牌、游戏、娱乐室。

      i) 有背景音乐系统。

      j) 有小型商场。

      k) 有商务中心。

      l) 有多功能厅,有会议服务设施,提供同声传译设备。

      m) 有为残疾人服务的设施,一般可满足残疾人生活起居的要求。

     n) 有阳光甲板,提供躺椅等休闲服务设施。

      o) 有医务室。

      6.4.8 服务项目

      a) 为旅游者上、下船提供迎送服务。

      b) 提供接送行李服务,有行李存放服务。

      c) 服务台24小时有工作人员在岗,提供接待、问讯和离船一次性结帐服务,有信用卡服务。随时可提供外币兑换服务。提供天气预报及雨具服务。

      d) 有服务人员和旅游者同时开启的贵重物品保险箱。

      e) 为残疾人提供特殊服务。

      f) 提供离船短程旅游项目服务。

      f) 提供旅游船服务项目宣传品及价目表,提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。

      h) 配备国家高级导游证书的导游员,用两种以上的外语(英语为必备)服务,提供全程沿岸风景名胜导游服务。

      i) 有固定的航次节目活动安排,根据旅游者需要可提供健身指导、专题讲座、小型娱乐体育比赛等多项文娱活动,根据旅游者要求可安排特殊旅游活动服务项目。

      j) 每日晚间娱乐活动应有主题内容,节目丰富,形式多样。

      k) 客房、卫生间每天全面清扫整理一次,每日更换床单和枕套。客用品和消耗品补充齐全。提供开夜床服务,设置晚安卡。客房内设微型小酒吧(包括小冰箱),提供充足软料,并置放烈性酒,备有饮酒器具和酒单。24小时保证冷热饮用水,免费提供冰块、茶叶。

      l) 提供送餐服务,备送餐菜单、饮料单,24小时提供中、西式早、中、晚餐服务,菜式品种不少于8种,饮料品种不少于6种,甜食不少于4种,并备有送餐牌,可挂置客房门外。m) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫服务。提供擦鞋服务。

      n) 提供卫星电视节目和两个频道的闭路电视节目,内容符合中国政府规定,每日播送时间不少于18小时,结束播放时间不早于24点。

      o) 能用三种外语(英语为必备语种)为旅游者接通国内、国际长途电话。

      p) 有旅游船服务指南和风景名胜宣传品及乘船规章。

      q) 根据旅游者生活习惯,合理定时安排中、西式早、中、晚餐,早餐为中、西式自助餐。能提供风味餐、中式餐会、西式冷餐宴会服务。能提供中、西餐零点服务,晚餐营业时间最后叫菜不早于21时。餐厅主管、领班及服务员能用流利英语服务。餐厅能提供不少于三种外语的服务。

      r) 提供就医方便。

      s) 出售旅游日常用品、旅游纪念品、书刊、工艺品等。提供花卉服务。

      t) 除按本标准6.3.8u提供的服务项目外,可提供打字、翻译、秘书等服务。

      u) 设儿童游戏室,提供代客照顾儿童服务。

      v) 有固定的航班,有完整的预订系统,可及时接受国际、国内旅游船客房的预定。

      w) 提供图书、报刊租借服务。

      6.4.9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。

      6.4.10 服务质量应符合本标准第8章规定。

      6.5 五星级

      6.5.1 旅游船外形高雅、独特,内装修采用高档、豪华装饰材料,布局合理、风格独特,气氛豪华,能为旅游者提供豪华舒适的活动场所。

      6.5.2 有与接待能力相适应的前厅,设有与旅游船星级规模相适应的服务台和宾客休息区域。有高级管理人员情况介绍。

      6.5.3 客房至少应具备下列设施设备:

      a) 至少有20间客房。

      b) 客房装修豪华,有豪华的软垫床、梳妆台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发,床头多功能控制柜等高级配套家具。室内满铺高级地毯或为优质木地板。采用区域照明,且目的物照明度良好。配备全身镜,室内面积宽敞。

      c) 有卫生间,装低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜),淋浴或浴缸带淋浴喷头,配有浴帘。采取有效的防滑措施和良好的排水设施。卫生间采用高级材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,目的物照明度良好。有排风系统或排风器,110/220V电源插座、电话副机,吹风机。24小时供冷、热水。

      d) 有中央空调,旅游者可自行调节室温,通风良好。

      e) 有电话并可直接拨通国际国内长途电话。电话机旁备有使用说明书及有关电话号码。

      f) 有彩色电视机,有卫星接转的闭路电视系统和可供选择的调控音响系统。

      g) 具有十分有效的防噪音及隔音措施。

      h) 有适量的具有特色的豪华套房和单人间。

      i) 有观景舷窗和内、外层遮光窗帘。

      j) 有与旅游船星级相适应的文具用品。

      k) 有体重秤。

      6.5.4 有与客房接待能力相适应的布局合理的高级中、西餐厅、咖啡厅、宴会厅或风味餐厅。

      6.5.5 有布局合理、装饰高雅、具有特色的酒吧。

      6.5.6 厨房至少应具备下列条件:

      a) 墙面要作防油污处理,用防滑材料满铺地面。

      b) 厨房布局合理,冷菜间与热菜间分开,有单独的面点间,有充足的冷柜,洗碗消毒区域位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜,有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有十分有效的隔音、隔味和隔热的措施。

      6.5.7 公共区域设施和设备

      a) 前、后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域,并设有前、后室内观景区域。

      b) 有中央空调,温度控制在20℃~25℃之间。

      c) 设旅游者使用的公共卫生间。

      d) 设有舞厅,配备高级音像、音响设施。

      e) 有图书室,备有阅览室。

      f) 有美容美发室,有按摩室。

      g) 有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室,并配备冲浪池。

      h) 有棋牌、游戏、娱乐室。

      i) 一般有游泳池。

      j) 有背景音乐系统。

      k) 有小型商场。

      l) 有商务中心。

      m) 有多功能厅。

      n) 有会议厅,有同声传译设备。

      o) 有为残疾人服务的设施,一般可满足残疾人生活起居的要求。

      p) 有阳光甲板,提供躺椅等休闲服务设施。

      q) 有医务室。

      6.5.8 服务项目

      a) 为旅游者上、下船提供迎送服务。

      b) 提供接送行李服务,有行李存放服务。

      c) 服务台24小时有工作人员在岗,提供接待、问讯和离船一次性结帐服务。提供信用卡服务。随时提供外币兑换服务。提供天气预报及雨具服务。

      d) 有服务人员和旅游者同时开启的贵重物品保险箱。

      e) 为残疾人提供特殊服务。

      f) 提供离船短程旅游项目服务。

      f) 提供旅游船服务项目宣传品及价目表,提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。

      h) 配备持有国家高级导游证书的导游员,用三种以上的外语(英语为必备)服务提供全程沿岸风景名胜导游服务。

      i) 有固定的航次节目活动安排,能提供健身指导、专题讲座、娱乐项目、小型体育比赛、特殊旅游项目活动。可安排各种特殊旅游活动服务项目。

      j) 每日晚间娱乐活动应有主题内容,节目丰富,形式多样。

      k) 客房、卫生间每天全面清扫整理一次,每日更换床单和枕套。客用品和消耗品补充齐全。提供开夜床服务,设置晚安卡、鲜花或赠品。客房内设微型小酒吧(包括小冰箱),提供充足软料,并置放烈性酒,备有饮酒器具和酒单。24小时保证冷热饮用水,免费提供冰块、茶叶。为每位旅游者提供浴衣。

      l) 提供送餐服务,备送餐菜单、饮料单,24小时提供中、西式早、中、晚餐服务,菜式品种不少于8种,饮料品种不少于6种,甜食不少于4种,并备有送餐牌,可挂置客房门外。

      m) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫、修补服务,可24小时内交还旅游者。提供擦鞋服务。

      n) 提供卫星电视节目和两个频道以上的自办闭路电视节目,内容符合中国政府规定,全日播放。

      o) 能用三种外语(其中一种是英语)为旅游者接通国内、国际长途电话。

      p) 有旅游船服务指南和风景名胜宣传品及乘船规章。

      q) 根据旅游者生活习惯,合理定时安排中、西式早、中、晚餐,早、中、晚均可提供自助餐。能提供风味餐、中式宴会、西式鸡尾酒会、冷餐会及宴会服务。提供中、西餐零点服务,晚餐营业时间最后叫菜不早于22时。餐厅主管、领班及服务员能用流利英语服务。餐厅能提供不少于三种外语的服务。应旅游者要求可在甲板上提供进餐服务。

      r) 设流动酒吧,24小时为旅游者服务。

      s) 随时提供就医方便。

      t) 出售旅游日常用品、旅游纪念品、书刊、工艺品等。有花卉服务。

      u) 商务中心除按本标准6.3.8u提供服务项目外,可提供打字、翻译、秘书等服务。

      v) 设儿童游戏室,能提供代旅游者照顾儿童服务。

      w) 有固定的航班,有完整的预订系统,可及时接受国际、国内旅游船客房的预定。

      x) 提供图书、报刊租借服务。

      6.5.9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。有完善环境保护设施。6.5.10 服务质量应符合本标准第8章规定。

      7 旅游船营运的卫生、环境保护、公共信息图形符号要求

      7.1 内河旅游船营运卫生管理应符合GB 5749、GB 9664、GB 9665、GB 9666、GB 9673、JT 78、WH 0201的规定。

      7.2 旅游船公共信息图形符号应符合GB 10001的规定。

      7.3 旅游船全体员工应受过环保知识或技能的培训,有明晰的环保措施和岗位分工。旅游船歌舞厅环保管理应符合WH 0201的规定。

      7.4 内河旅游船的降噪抑震应采取特殊的技术措施。应保证船舶无异样震动。舱室噪声,特别是客房噪声标准控制在55~60dB以下。

      7.5 旅游船全体工作人员应受过消防、救生、抢险知识和技能的培训,有明晰的救生救险岗位分工。

    8 服务质量要求

      8.1 服务基本原则

      8.1.1 对旅游者不分种族、民族、国别,一视同仁。

      8.1.2 对旅游者礼貌、热情、友好。

      8.1.3 尊重民族习俗,不损害民族尊严。

      8.1.4 遵守国家法律、法规。保护旅游者的合法权益。

      8.1.5 遵守职业道德,有良好的服务意识和敬业精神。

      8.2 服务质量保证体系

      旅游船应按照GB/T 19004.2的规定,建立服务质量保证体系,具备适应本旅游船正常运行、并行之有效的整套管理制度,服务作业标准和质量方针。设有质量管理机构,负责确保质量体系的建立、审核,为改进服务质量而进行持续评价和评审工作,并达到预期的质量方针要求。

      8.3 服务基本要求

      8.3.1 仪表仪容的要求

      a)服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁。服务人员应挂牌服务,符合上岗要求。

      b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切,微笑服务。

      c)旅游船员工工装要统一协调。

      8.3.2 举止姿态要求

      举止文明、姿态端庄、主动服务,符合岗位规范。

      8.3.3 语言要求

      a)语言文明、礼貌、简明、清晰。

      b)讲普通话。

      8.3.4 服务业务能力与技能要求

      服务人员应经过岗位技能和业务知识培训,具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

      9 内河旅游船星级的评定与监督检查

      9.1 星级评定方法

      星级评定按本标准第6章星级的划分条件和4.2条各项评定细则的规定,全面考核,综合评定。

      9.2 内河旅游船星级评定的有效期限及复核。

      9.2.1 内河旅游船星级评定一次有效期限三年。

      9.2.2 内河旅游船星级每年按标准进行复核,复核办法另行规定。

      9.3 内河旅游船星级的监督检查

      9.3.1 各旅游船有责任据实向检查员提供旅游船情况和资料,反映宾客的满意程度,为检查员提供工作便利。

      9.3.2 凡已评定星级的内河旅游船,其安全营运、经营管理和服务水平达不到与星级相符的标准,国家旅游船星级评定机构可作出如下处理(以下处罚可并处):

      a) 口头警告。

      b) 书面警告。

      c) 通报批评。

      d) 暂降低星级,限期整顿。

      e) 降低星级。

      f) 取消星级。

    

     中华人民共和国国家旅游局

文章来源: 国家旅游局 责任编辑: 用户
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