中国九寨沟第四届智慧景区国际论坛文字直播
时间: 2013-01-19责任编辑: 杨林 中国网

 

   

   直播员:2013年1月19日上午9:00,九寨沟第四届智慧景区论坛——九寨沟国际旅游危机管理暨目的地营销论坛即将开始。

 

 

主持人:各位领导,各位嘉宾,大家早上好,欢迎大家来到如诗如画的九寨天堂,参加成都·九寨沟国际旅游危机管理和目的地营销研讨会。我是亚太旅游协会(PATA)大中华区主任常红。受主办方的委托,担任今天研讨会的司仪。非常荣幸PATA能够作为支持单位,协助邀请到来自20国内外的20多位旅游专家为九寨沟、成都,乃至四川和中国的入境旅游人数的增长和品质的提升建言献策。

我是第一次来到九寨沟,真是向往已久的。可能很多的演讲嘉宾和来宾可能有种感受,想象中的九寨沟可能夏季,秋季会很美丽,但没有想到,我们昨天下午到了以后就直接奔沟里去了,然后亲眼所见,我们立马发微博,发微信,冬季的九寨沟也是同样童话般的美丽。我们今天带着休闲的心情跟九寨沟的人士一起来探讨中国入境旅游,特别是九寨沟和成都旅游未来的发展进行一些专业性的探讨。

首先呢,让我们以热烈的掌声欢迎主办方领导为研讨会致辞。

欢迎阿坝州政府政协主席杨克宁先生。

 

杨克宁:尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们、朋友们:大家好!

龙辞旧岁,蛇迎新春。在这个九寨沟最寒冷的季节,虽然外面冰天雪地、天寒地冻,但是我们会场里荡漾着温暖的气息、孕育着勃勃的生机。很高兴我们能济济一堂,共同迎来第四届智慧景区国际论坛,为智慧景区的理论建设与实践交流而相互砥砺、共同切磋,为中国乃至世界景区的发展共商大计。

随着旅游业的快速发展,国务院2009[41]号文决定把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业,为我国旅游业新一轮腾飞确定了方向。在大力倡导智慧旅游、文明旅游、低碳旅游的大背景下,如何把握新的机遇和迎接新的挑战成为我国旅游景区发展面临的新问题。

智慧景区论坛,是九寨沟力图打造的一个国际旅游行业品牌。九寨沟风景名胜区管理局从2010年起先后成功举办了三届智慧景区论坛,智慧景区这一先进理念在业界引起了广泛关注,掀起了智慧景区建设高潮。

本次论坛九寨沟管理局携手成都文旅集团、PATA(亚太旅游协会)以“成都·九寨沟国际旅游危机管理暨目的地营销”为主题,将就协会组织在目的地营销中的作用、亚太地区的旅行发展趋势、目的地营销规划、安全问题在目的地营销环境中的重要意义,以及应用新技术、新营销模式创新目的地品牌营销等课题与专家学者进行讨论。

“智慧景区”的建设是我国旅游景区的未来发展之路,是在新形势下我国旅游发展的重大战略。为缓解全球气候变暖趋势、应对能源危机,发展以“低能耗、低污染、低排放和高效能、高效率、高效益”为特征的低碳经济正日益受到重视,低碳旅游将成为景区可持续发展新的战略制高点。

在此,衷心感谢今天前来参加论坛的各位嘉宾,衷心感谢为大会筹办付出辛勤劳动的九寨沟管理局、成都文旅集团、亚太旅游协会,以及阿坝大九寨旅游集团有限责任公司九寨沟旅游分公司、九寨沟喜来登国际大酒店等单位的大力支持!

最后,预祝此次论坛圆满成功,祝贺各位来宾身体健康,事业发达,合家欢乐,吉祥如意!谢谢大家!扎西德勒,纳吉纳禄!

 

主持人:谢谢杨主席热情友好的祝辞,接下来有请成都文旅集团副总经理张婷致辞!

 

 

张婷:尊敬的各位领导、各位来宾、先生们、女士们,大家上午好,冬季的九寨银装素裹,神奇而美丽,很高兴与各位领导,各位专家,各位朋友相继在此,共同研讨成都与九寨沟旅游合作发展大计。展望中国西部旅游,走向世界的美好前景,首先我谨代表研讨主办方之一成都文旅集团向各位专家学者和来宾表示热烈的欢迎!

随着区域经济一体化加快,区域合作,国际合作已经成为当今旅游发展的主流趋势,也是实现旅游腾飞的必由之路,成都文旅集团在2008年与亚太旅游合作,举办了旅游危机公关与恢复研讨会,在2012年7月与九寨沟管理局结为战略合作伙伴。

成都和九寨沟同处四川,特色各异,利益相关,加强两地旅游合作,既有利于发挥各地资源比较优势,特色互补,协调发展,又有利于优化整合高端旅游资源,提升整体实力和竞争力,更有利与提高对外开放的水平,加快与国际旅游市场接轨的步伐,为成都和九寨沟旅游业的现代化、国际化创造条件,铺平道路。

旅游业作为全球经济可持续发展的重要已经得到广泛认同,作为中国旅游目的地的重要构成,成都和九寨沟旅游业越来越多受到世界关注,经过多年发展两地形成了良好的旅游基础,全面合作的条件已经具备,正面临历史性的发展机遇,在今后相当长时间,国际市场稳步扩大,国内旅游市场扩张,两地旅游发展空间将更为广阔。

前景美好,机遇无限,成都文旅集团不但深化与九寨沟合作,加强旅游交流、磋商、旅游统筹规划,旅游资源整合,旅游营销促成,积极构建开放、互动、供应的旅游发展格局,我们还将加强与世界旅游组织的合作,提升成都和九寨沟旅游国际化和品牌优势。

今年9月亚太地区最大最专业的旅游交易将在成都举行,这是成都与亚太旅游合作的又一硕果,届时1000多名国际专业旅游商和采购商将去成都,共同分享成都文化旅游独特魅力,我诚挚邀请各位嘉宾的到来。

今天研讨国际旅游管理危机,为成都与九寨沟的旅游环境和国际旅游出谋划策,共同促成中国西部旅游业的健康发展和持续繁荣,最后预祝本次研讨会取得圆满成功,祝我们的旅游事业迈向更加美好的未来,谢谢大家!

主持人:谢谢张总。接下来有请PATA亚太旅游协会首席营销官Alexander Rayner先生致辞。

 

 

Alexander Rayner:早上好。阿坝州政府政协主席杨克宁杨主席,还有九寨沟管理区的主任,还有成都文旅集团的张总经理,我代表亚太旅游协会来祝愿大家在蛇年健康幸福和吉祥。

亚太旅游协会在2011年的4月份成立60周年的庆典,而且我们是与本地区,包括四川成都有长期合作的关系。在2008年的5月12日汶川地震,PATA也就是亚太旅游协会是一个国际组织来到了受灾的地区提供了一些援助和支持,并且提供一些帮助。

在此,我是想说常红是我们PATA的亚太区的主任,而且是负责危机的管理,他们是在四川逗留了一个月的时间,来提供一些关于危机后的复苏和重建的研讨会,为该地区灾后重建贡献了他们的力量。女士们、先生们,这不单单只是一个工作,是他们的一个承诺,是他们的一个激情,展现出来对本地区的一种奉献。我们是业界的人士,我们是与人打交道,那么正是人创造了不同,我们永远不要忘记这一点。

PATA和成都文旅集团签署了一个备忘录,构建了我们合作伙伴的关系。根据这个框架,同样拓宽了我们的协作,今天的危机论坛在2013年对亚太旅游组织非常重要,尤其是对于PATA在四川地区的工作来说,我们有以下的工作:

在9月份,正如刚才张副总经理已经说的,我们会在9月份的时候有一个大型的活动,这是一个全球性的,在成都举办的2013年PATA旅游交易会会,这个旅游的交易会会为全球和乃至本地所有买家和卖家在旅游行业来提供一个交流合作的机会。因此我也鼓励在座的诸位在今年9月份来参加这个旅游交易会。

在2013年PATA旅游交易会期间,我们也会同时召开相应的旅游研讨会,这个活动是非常重要的。因为我们要来保护我们有价值的资产,我们要承担起责任来促进本地区旅游业的繁荣和发展,而面向一个更加美好的未来。

2013年,对PATA来说是非常重要的一年,因为我们是说定了一个新的方向,在这个新的方向之下,我们会使用一个单词,它是代表着一个在旅游、贸易、经济和社会方面所带来的直接和间接的影响的这么一个术语,叫做游客经济,在最后最重要的一个要素就是要吸引准确的人才。再回到刚才这个要点,就是人才。因此在2013年来说,你们会看到我们的工作要点放在人力资本的构建和发展上面。我们会协助来促进人才知识的建设,尤其是年轻人,让他们成为今后在这一个行业的领导者和领军人物。

还有一个就是我也想强调的是:一个重要的合作的机制,我们将其作为一个业务合作的模式,他允许我们在公营和私营的部门之间展开一个有效的合作,我想再次感谢成都文旅集团,我想感谢九寨沟,感谢所有参与嘉宾,还有发言嘉宾,我希望研讨会会取得圆满成功,再次感谢大家。

 

主持人:我们PATA跟成都从2008年开始有了很多的合作,其实作为中国区的主任我也要告诉大家,我们跟九寨沟的合作也密切,去年年底的时候,刚才提到的CRTI也是中国旅游社会责任论坛,也是在九寨沟的大立支持下,我们在上海举办。所以,对九寨沟景区管理局大力支持表示衷心的感谢!

另外,我告诉大家,刚才几位领导谈到的关健词,就是旅游与合作、国际合作,还有企业间与政府的 合作等等,我荣幸地告诉大家,今天我们邀请到的演讲嘉宾和对话嘉宾都是来自旅游行业方方面面的,来 自国内国外的,如果按国籍来说,有来自比利时、丹麦、澳大利亚、新加坡、泰国、美国等等。

所以,我希望今天我们的论坛能够给大家提供一个互动、友好的对话方式,能够为九寨沟和成都旅游 特别是入境旅游的发展提供一个国际化的对话平台。

接下来,我们邀请亚太旅游协会首席执行官特别顾问张科德先生,张科德先生对亚太地区旅游乃至国际旅游, 包括入境中国旅游的未来发展趋势有很深刻的认识,我们欢迎张科德先生!

 

 

张科德:大家早上好,昨天我结识了很多朋友,我在亚太旅游协会工作已经超过了15年了,这是很长的一段时间,那么在中国,我们业务涉及很多,我们也和很多大学进行了合作,我们在大学里面讲一个课程,那就是在服务业里面的创新。

旅游业也是服务行业里面的一个重要部分,有趣的是服务行业占到了全球经济总量的70%,因此他确 实是全球经济重要组成部分,今天我们会讲全球旅游的趋势,全球正在发生什么样的变化,已经发生什么变化,未来有什么样的变化,近期和远期的规划。

你们可以看到,国际入境游客的接待量一直保持持续增长,尽管期间有危机,但总的趋势向上的,预 计增长趋势是持续的,整体预计也比较乐观。同时,我们的旅游收入也在增长,这是随着旅游人数的增长 而增长,因为最终我们需要有这样的产业,他在很多方面能够自负盈亏,比如说在盈利方面,也保持可持续发展状态。

这样的一种发展趋势仍然是在持续前进的,但可能增幅在缩小,这也是我们需要考虑的一个问题。因 为整个的量在增大,因此增长率会有所下降,整个行业有更多竞争者来参与竞争。那么,我们可以对比一 下,这可能并不是一个非常公平的比较,但是从中我们也可以得到一些启示,这是一个国家经济体和新兴 经济体之间比较,那么亚洲除了日本以外,其他大多数是新兴个经济体,我们预测:新兴经济体国际入境 旅客的增长会更快,这是未来10年的情况。

现在我们再看一下另外的比较,那就是我们接待量和收入的比较:接待量是在上升的,但是上升的更 快的一个因素就是收入,所以意味着在这样的游客数量当中,他们可能花的钱更多,因此收入也会增加, 我们可能就会以此来定位我们的目标客户,这是非常重要的一点。因为旅游业是一个双刃剑,它会有积极的影响,如果管理不善的话,也会造成非常负面的影响。

我们的目标,我们的责任就是做一些正面的影响,然后最大限度地减少负面影响,这是我们的发展策略 。去年的12月份已经迎来全球第10亿个入境游客,而中国,每年入境游客数量都会增长一倍。这是一个很 大的数字,证明人们都非常想旅游,对于管理者来说,我们可以选择我们喜欢什么样的人来这里访问,同 时这样一来我们就可以增加收入,雇佣更多人,同时,更大限度降低我们负面影响,这是刚才谈到的旅游 经济。如此可以促进就业、税收、投资等发展。根据联合国世界旅游组织的预计,2012年全球入境接待量 增幅可能不会到4%,但是这仍然是一个积极的上升的趋势。入境率的下降是因为世界经济的影响造成的, 而且我们现在已经有了10亿游客,这样的基数非常大,所以我们不可能在这样的情况还能够有非常高的增 长率。在亚太地区,我们的发展情况是很好的,尤其是在我们这个地区,我们的前景也是非常光明的。

我们在亚洲的旅游者越来越多,同时来自欧洲和美国也非常多,但是一个新的现象就是亚洲内部里又 呈现出非常大增长,这有着非常重要的意义。亚洲旅游市场与欧洲旅游市场非常不同,很多的亚洲国家可 能来这个地区旅游的人与去欧洲时间是不旅游一样的,相对来说时间比较短,就这是我们经常谈到的结构 性变化。

从2001年到2012年这十多年间,只有2003年-2009年出现两个下跌的情况,我们再来看一下亚洲旅游 增长的情况,比如东北亚,它是一个引擎,有大量的动力、能力、基数,中国就是东北亚一个重要旅游经 济推动者。近期,南亚旅游经济的增长速度也非常快,为亚洲第一,东南亚是次之。

东北亚仍然增长强劲,单位没但有南亚、东南亚强劲,因为东北亚旅游基数已非常大。在东北亚,每 年会两亿五千万的游客,但是其他地区不到1亿,这都是一个非常向上的积极趋势。我们注意到:在每个 地区市场份额的对比,从东北亚74%降到71%,这只是说比例下降,但是增长仍然上升的,因为整个旅游市 场都在增长。

我们再来分析一下,2012年的情况是怎样,2013年、2014年以后的市场怎样发展?在游客的来源市场 上面有一些变化,他们是从哪来的,我不会讲特别多,因为在PPT当中可以看到,我们现在看到2012年早 期情况,我们现在没有2012年整年的情况,但是也可以反映出发展趋势,可以看到东北亚的增长是非常的 迅速。同时,也包括日本游客客源国的情况有一些变化。谁是主要的推动者,谁是来到东北亚最多的国家 ,那就是中国,而且也将持续是中国。

同时,从东北亚旅游客源国情况分析不难看出,来东北亚旅游的游客主要是由经济因素造成的。欧洲 同样遭遇了相同的情况,欧洲游客也会来到亚洲旅游。我们分析一下南亚的情况,谁是来到南亚最大的一个国家,仍然是中国,中国仍然是去南亚的国家,东南亚也是一样。由此我们可以判断:中国是全球旅游 客源国的一个重要国家,在未来中国继续扮演这个角色。

我们预测一下今后2012年-2014年我们的旅游市场,现在我会有一些数据和一些情况来与大家进行分 享,中国是一个巨大的国家,而且现在他的经济体是排名世界第二。而且,中国经济也有巨大的潜力。但是我们也要了解在中国的东部和西部存在差异。我们再给大家看一些表格,看一下亚洲整个的情况,整个 亚洲在2012年可能达到3.337亿,我们预测的是3.351亿,有40万的差距,都是还是非常好的情况。我们再 来看一下2014年预测:中国的2012年的游客达到1.327亿,其中的外国游客在2013年会有2950万,而中国 各个区域不同,在中国分成北部,东北部,东部,西北部等。

统计数据表明:在亚太地区,中国旅游市场接待入境游客排名世界第一。

我要强调的是,中国的市场非常强大,而且持续维持这种强大及趋势,国际入境游客在西南部与整个 中国的相比,是不断增加的,而且这个增幅是巨大的。

对于2013年全球经济来说,是一个积极的发展趋势,虽然在过去存在着比较严重的金融危机,最主要 的问题也是美国的经济还是存在着一定的不确定性,但是他的复苏是缓慢的,住宅房子价格不断增加,而 且股市还是有一个比较向好的表现,沃顿经济学家警告说我们起来要有很多关切的东西,尤其是在美国还是在新型的市场。

我建议我们要在很短期内会注意到一些经济的趋势,会在我们没有预测到的、一个很短的时间内发生 很大变化,我们要做好准备,在任何时间,或者是做好任何手段的准备应付有可能发生的任何变故。

女士们、先生们我的演讲完了,谢谢大家!

 

主持人:谢谢张科德先生的精彩分享。其实我听他的发言已经无数次了,但是每一次我都有不同的感受。他带来的数据不简单是死的数据,而是讲给大家这些数据背后所引发的趋势和前景,可能一下子我们不一定很快能消化,因为通过翻译的话,可能会有一些失真,如果大家感兴趣的话,在会议之后,我们会把所有演讲嘉宾的PPT放在我们的网站上,跟大家分享。特别是他刚才对区域旅游主力作用的分析,还有入境旅游的增长速度放缓,包括外国人到中国旅游的一些情况,对我们市场的营销还是有帮助的。刚才他的发言也提到,伴随着旅游的成长的过程当中,危机和风险无时无刻不存在。我想从中国旅游业者的角度从2004年的SAS以后,我们对危机的认识,以前好像不愿意提及。这次我们在设计论坛的议程环节的时候,九寨沟的同志专门提出来我们一定要讲风险危机管理,为什么?因为无时不在,可能一个小小的酒店或者一个小小的商场都可能因为世界的另外一端发生的事情而影响到我们的生意。

下面允许我邀请我们PATA泰国分会主席/Winning Edge培训机构总经理Bert van Walbeek,我们给他选定的题目是“目的地营销环境,安全第一!”。

 

 

Bert van Walbeek:我们刚才的演讲者也谈到过我们永远不知道未来会发生什么,我们必须要学会在旅游业当中为未知的事情做好准备,同时我们也要一直思考这样一个问题,就是哪些地方可能会出问题,因此我们也要为自己做好准备。我是PATA的一个恢复小组的负责人,我在过去的20年间都是从事危机管理,一开始是在埃及,我们在泰国也有很多的危机。我也会对台湾和澳门的旅游机构进行一些咨询服务。因此我今天非常幸运来到这里。

我会问一下,你是谁,现在有四个图形,方框、Z、三角形、圆圈,有谁喜欢方框的,喜欢方框的人他们是墨守成规的,他们可能危机管理是不太需要的,我今天要劝服你,不要喜欢方框。喜欢Z的是喜欢花钱的,喜欢三角形的人有没有,你觉得应该要进行危机管理,喜欢圆形的你喜欢吃,喜欢喝酒,喜欢性爱,那么现在我们看的是我们的标准在哪里。在旅游业中我们需要解决灾难的高手,如果这个事情比较顺利的话,我们觉得没有必要太担心,但是这样一来的话,可能就会产生一些问题。可能我谈一些不好的事情的话,有些人就要离开了。在管理上面我们也需要一些技巧,我们必须要面对危机管理,这是公司和机构都必须面对的。生活不仅仅是关于等待的,而是在生活当中我们需要学会在大雨当中学会跳舞,我们要对未知的事情做好准备。

我们看一下在目的地管理当中的安全,大家可能已经听到过了四个重要的P,这是营销当中的4P,就是产品,价格,地方和营销的宣传手段。但是我要告诉大家一个坏消息,对旅游业来说这个情况可能就完全相反了。因为对于旅游业来说,最重要的不是那4个P,最重要的是旅游业的安全,因为现在人们不会去问去哪个地方会花多少钱,多少钱不是那么重要的。重要的是去那个地方非常安全吗?我们去那个地方的安全能够得到保障吗?这也是你们所需要学会回答的一个问题。

首先我会在网上做一个调查,我会问一下这个地方旅游会安全吗,这个回答是非常明确的。大家可以看到,正如我刚才所说的,现在我们的目的地是否安全,那么在这个地方我找到了一些博客,这些博客会说安全吗?这些博客会说安全,你到这个地方是安全的。然后我在网站上会问到一些问题,到这个目的地去旅游它是否安全吗,还有这些地方它是否值得一游呢,因此很可能在这些问题当中,他不会说展示一些问题,就是这个地方不安全,通常不会展示说它不安全,如果不安全的话,你就不会去了,然后我会通过网站来发一些邮件,然后问是否在这个地方安全,但是他并没有做详细的解释,所以你还要了解对游客所关心的这些问题,而且回答也必须要专业化,要非常的迅速,而且非常的敏捷,同时在回答的时候要向他们解释为什么安全,而不是干巴巴的,简简单单的就说这个地方是安全的。所以说从现在开始我建议大家这么做,如果游客问一些这种问题的话,你要详细的回答,而且要及时高效的回答为什么是安全的。

我们还有一个合作伙伴之间的规划,这个规划的手段目的就是来增加一种意识,对于一个公司的所要面临的挑战意识,而且首要的一个工作就应该是来发展,来协调,来实施一些协作性的安全项目,所以说与我们的合作方一起来使我们本地区的旅游更加的安全,同时要采取一些措施,同时给我们游客提供一个安全的旅行。大家知道我们这么一个团队需要协调,需要构建合作伙伴的关系,在这里,当然需要协调的有很多的领域,因此我们要成立一个安全的委员会,同样成立一个危机预防的小组,包括一些公共交通、医疗、警察、海关、外事等等。我们还要规避一些风险,这些风险是需要我们的政府来承担起主要的责任,为本地区或者是本国来承担一个主要规避风险的责任,那么风险不再是对任何组织或者机构的一个选项了,它是一个国家所需要承担的责任。

现在钱不单单是游客所要考虑的,是不是危险、是不是安全才是游客所要重点考虑的。大家要看到我们在准确的时间做准确的事,大家可以看到这个地方有车子掉在水里了,有一个小的车子去吊它,但是因为它做得不太好,所以说小的吊车又掉进去了。然后我们为了把前面的两个车吊起来,我们又找了一个吊车去吊前面两辆车,但是又不够强大,这辆车又被拖进去了,所以说我们必须效果找出一个强大的吊车,把三辆车都吊起来。所以第四次通过一个超大型的卡车把前面三辆车都吊起来了。在危机方面,我们需要了解一个真实的情况。大家可以看到我们亚太旅游协会在巴黎处理的一个灾后重建的工作,这是我们的一个报告和工作计划,同时我们PATA还负责对于人员的建设,来帮助我们的人员,尤其在亚太地区构建风险管理的意识,同时对商业社会构建他们对危机的管理。

大家可以看到我们是要构建一个全球,全国和整个地区的防范风险的一个团队,这是我们主要的责任,这是PATA的一个快速响应的工作小组,他是基于北京的。大家从我们前面的发言人说到我们PATA在庆祝PATA成立十周年的时候,我们有一个宣言。以下这几个要点就是我们PATA工作小组的一个使命,这些工作人员包括以下的这几位成员,而且我们做了很多积极的培训,稍候我会给大家做一个解释。我们与联合国世界旅游组织合作,来确保我们在危机管理中的一些措施。我们同时还有一些培训网站,构建一个网络,这个地方有一个宣传册,它有中文版,在茶歇的时候,如果有兴趣的话,你可以在我们的前台来进行搜寻,是由我们学生志愿者给大家提供的服务。我们做一些什么工作,有7条内容,这些内容对危机进行评级,作为风险管理安全提出一些措施,去年我们做了一系列的工作防范风险进行危机的管理。

今年我们要加强与我们旅游机构进行合作,像一些政府的机构,或者旅游的机构,他们经常会提供一些旅游的警告。因此我们要在这个方面来加强合作。在澳大利亚我们就有旅游警告的一个发放机构,我们跟他们进行合作,还包括像英国也有我们的合作机构。我们与东盟也进行合作,将它翻译成东盟官方认可的语言。

危机的管理有四个层面,分别叫危害的减缓、危机的准备、危机的应对,还有危机的恢复。通过这四个方面会给你们一个总的框架来设定你们在危机管理可以制定一个总体框架,还包括危机如何减缓、构建人们在危机的时候采取措施的应对能力,而且还为大家提供危机的准备,危机的应对措施,来考虑风险危机和灾难之间的一个关系,对危机进行详细的分析,来进一步防范风险。所以我们要做好准备,大家可以看到这个人是没有做好准备的,因为他随时会掉下来。

大家可以看到,我们与当地的一些航空公司来进行合作,这是航空公司合作设定一个危机管理的中心。这是危机准备的阶段,这个阶段也分成三个阶段,第一个是危机管理的规划,旅游业的规划,卫生和安全的措施。在危机管理的计划要组建危机管理的团队,效果进行计划危机管理,要模拟危机的演练。然后在旅游业的规划要提高行业危机意识,要对员工进行培训,要提前进行决策。在卫生和安全措施领域,要组建当地的网络要提供应急的服务,来建立灾害处理系统。它要全面的告诉我们在媒体沟通指导的框架,告诉我们所有的沟通方法,而且如何进行快速的沟通,如何告诉我们的真实的一个情况。

这是在伦敦的一个地铁和公交车的爆炸事件,我们做好了很好的预警,因为整个事件当中我们处理得非常专业,因此这就是一个非常好的例子。你们也可以从他们的网站上面下载一些相关的手册,在奥运会之前他们更新了一个版本,因此通过这些信息,我们就可以了解伦敦市长在做什么,或者伦敦各界人士在做什么,来处理和应对危机。

我们现在看一下危机的恢复需要多长的时间,这是每个人想要问的问题。如果你准备得好的话,你就有可能恢复得比较快。恢复有三个重要的条件,那就是交流,交流,交流。

我们现在看一下一个不好的例子。这是一个德国的视频,大家看一下。这个问题非常的简单,我们是在思考呢还是下沉呢,因为这两个英文单词翻译很相似,对于我们旅游管理者来说,可能我们很多时候没有很好的思考,像一个船一样在下沉。

首先我们要建立一个危机应对中心,你们去过澳门吗?澳门的旅游委员会就有一个旅游危机中心,叫做旅游危机处理办公室,它是一个专门的机构,是由澳门的一个长官来秘密建设的,有火警,社会福利这些机构来进行合作,这些机构有很多分支功能,比如说媒体,家庭成员的一些安慰,这就是在澳门的情况。他们有一个装饰得非常漂亮的中心,有一个秘书处,有专门小组的会议室,有一个呼叫中心,媒体中心和家庭成员的心理服务治疗室。这是一个非常完善的机制,那么在一个危机发生一小时之后就会得到相关的处理。

我们现在来看一下事后危机管理的处理,中国成都就是一个例子,在08年以前可能很多人并不知道成都在哪里。在08年之后很多人知道成都了,但是很不幸的是这一点只是因为地震造成的。刚才常红女士和我都去了成都,我们参加了危机恢复的会议。这个会议有200多个人,讨论的重点就是如何从地震当中恢复过来。我们的一些成员一起协商制定出了一个恢复计划,同时也得到了很好的实施,有的已经取得了成功。我们的目的是非常明确的,四川确实受到了损害,但是并不是说每个地方都是受到了损害。所以我们需要BBC把四川真实的情况呈现给大家,我们看一下熊猫,熊猫也可能在恢复当中发挥作用,可能有一只熊猫丧身,可能国际媒体更多的关注熊猫,而不是更多的关注死去的8.7万多人,所以这也是一个机会。因为现在成都已经很好地应对了这个危机。

我们现在来看一下泰国。泰国遭受到了洪水,我们与亚太旅游协会一起向旅游的管理者进行了报告。我们有很多非常不偏不倚的公正报告,可以让大家更客观的了解到报告,同时与这些机构进行合作,他们也在我们的网站上面获得了很多的信息,这个网站成为别人了解泰国真实情况的首选。因为我们是一个非政治性的组织,我们的信息都是非常客观公正的,我们有很多的地图、图片,我们也有一些视频。我们也举行了一个会议,商讨第二年怎样做得更好。

女士们,先生们,我们来看一下“危机”这个词,我们可以转为危机,我们能够为四川想一些方法,使得四川成为一个非常安全的旅游圣地,成为商务和休闲旅游的一个圣地。我们要有前瞻性,同时也要有预见性。现在我们再来回答这个问题,到这个地方旅游是非常安全的吗?因此我们还有一个公关管理或者是我们的美誉度管理。我们也会在这个领域与你们进行合作。

我的建议就是我们要同各方进行合作,有十个步骤是需要采取的,给他们一些力量,给他们一些回馈的能力。因此PATA也能够和大家在这个区域当中提出我们的帮助来防止各种危机的出现。还要想出如何危机发生了,我们如何应对。比如说我们应该怎样处理关系,我们需要什么样的专业知识。安全第一,安全是最重要的,请大家记住这一点。因此把安全放在最重要的位置也是一个很好的营销机会。同时我们要记住:我们永远不要放弃,我们一直要努力。我们不应该等,我们应该学习在大雨中如何跳舞,请大家永远不要忘记这个地方是非常美丽的。谢谢大家。

 

主持人:Bert van Walbeek先生用非常生动和形象的解说把一个非常枯燥,或者说大家不愿意提及的话题阐释非常深刻,最后以一曲《美妙世界》来结果演讲,所以我觉得非常感动。

接下来,是入境旅游的发展,昨天晚上我在准备的时候,我收到了国家旅游局最新的一组数据,希望跟大家分享。就是2012年入境到中国的外国游客人数是2719万人次,同比增长0.29%。排在前10位的入境旅游国家韩国、日本、俄罗斯、美国、马来西亚、越南、新加坡、蒙古和澳大利亚,如果看这一组数据,包含的就是各个客源市场增长比率,我感觉是有点危机感。

比如说韩国增长是同比增长减少的,负2.7%,如果可想而知是3.8%,俄罗斯减少3.4%,而越南市场增长13%左右,这个市场增加对我们是否有积极的意义,或者有多大的正面的正能量意义,所以我觉得有待思考。

因此,下面有请知名国内旅游专家徐汎,对旅游挑战的分析和演讲,徐汎曾经在中国国家旅游局做了很多年的市场研究和分析,所以我相信她的分析能够给大家带来非常好的思考,让我们以热烈的掌声欢迎徐汎演讲!

 

 

徐汎:各位来宾我今天的话题是目的地营销挑战,请允许我先用五分钟时间说一下中国入境旅游的调整。

我们看到全球入境旅游发展趋势是2009年-2012年的还没有出来,我们按五年一个阶段,1996年-2001年,2001年-2005年,2005年-2010年基本上比较平均的。我们看第二组数据,亚太地区的增长速度明显要高于全球的增长速度,所以人们说21世纪是亚太世纪,这个当中我们在起起伏伏过程当中,四个时间段亚太平均年增长速度在6%-8%之间,高于全球增长速度,但也相对比较平衡的。

我们再加一组数据,黄色的中国,我们来看中国的数据在前一段时间是明显好于全球,好于亚太,但是后一段就不是这样,我们看中国入境旅游这四个时段的年均速度,如果按入境旅游是减少的,这个比11月趋势在下降,12月更不好。

我们看到从全球到亚太到中国,我们在过去1996年以来我们遇到了三次危机,第一次是1997年-1998年,我们看到东南亚近来经济不好的情况,我们当时中国经济快速发展,货币保持坚挺,所以当时我们中国入境旅游没有受到影响,可以说一花独秀。

2001年是9•11,中国总体仍然是好于亚太地区,非典的时候我们是重灾区,我们也看到第二年很快速度就回升,从2008年-2009年全球金融危机,在这次进危机发生的情况下,五年发展当中我们看到中国的入境旅游,我们从1996年开始我们低于亚太的增速,1997年我们低于亚太,2008年、2009年我们都低,2010年更低了。2012年这个趋势在继续下行,中国经济更深入全球,中国入境旅游一花独秀不可能再有了。

这个当中我们应该分析,我们从2006年以来市场下行应该是很多综合因素,我们现在入境游外部环境日趋复杂,比如说全球经济的不景气。中国经济近年来也遇到了很多问题,我们自身也有问题。当然,在这种情况下我们也有全球入境旅游,就是国际旅游的需求大环境是有的。还有就是国际环境的复杂化,这可能是中国这些年我们从来没有遇到的,地缘政治给我们带来的压力。大家可能都知道的,比如很典型的2012年由于钓鱼岛事件。

我们内部的因素是不容忽视,我们说有外部的因素,有内部的因素,有长期的因素,有短期的因素。我们旅游的再发展应该说我们需要重视入境旅游。我自己是1979年入行的,到2000年在国家旅游局做了20年我们我亲历了从无到有,随着中国发展解决交通、住宿一系列的问题,但是在90年代的后晚期随着我们国内旅游所谓的井喷发展,我们越来越多转向家门口的市场,在这个过程当中我们对入境旅游的重视程度是下降的。

在这个下降的过程当中,又恰恰是国际旅游市场竞争日趋激烈,而且应该说有很多的新的理念发生出来。但是,我们今天只说营销,从营销角度来说,我们更多注意力放在关注国民旅游的时候,我们营销的重点转移也使得我们营销的思维、营销的模式、营销的方式更多地去适应我们的国民市场,拉大了我们与国际市场的差异。

在过去几年当中,整个全球旅游市场发生很多变化,今天只有25分钟的时间,我不说很多,我只挑两点,一个是对产品结构调整,这个只能举一两个例子,比如说入境团散变化,2001年我们散客占到62.5%,就是说在入境市场当中团散“六四”倒开,我们现在百分之六十几入境游客都是散客,这就给我们带来的一个课题,我们怎么能够更好的适应散客市场?国际游客主流是个性化,都市游客是以散客的方式出行,亲朋结伴,合家同乐。总之,我们的产品缺乏灵活性,我们旅游产品给游客的自由度比较低。

我们怎么能够改变现在定制产品的传统做法?我们都是套餐,我们怎么能够更多的自选,由游客自己像进超市一样选?还有旅游的服务模式,旅游接待体系也急需改变,我们怎么能够更加关注个体旅游者,我们能够去关注、去热情对待每一个单独的旅游者。无论他花多少钱,无论来自哪里,来自哪一个国度,让我们接待体系、现代服务业更加开放,这里面有很多东西值得我们研讨,去更人性地对待游客。

国际旅游需求趋势是一种体验式,现在是体验经济购买,怎么能够给游客更多真实体验。我们对旅游资源的认识,我们现在认为我们资源是旅游景区,不是的。我们资源需要社会化,我们让社会更加开放,能够让这些企业型新型旅游者,到中国来,到四川来到九寨沟。

我们分析到华旅游游客的目的,从1990年到2011年以观光为目的的下降,休闲的在上升,同时有一些新的趋势,比如说越来越多的商务游客在他出行的时候,带着夫人甚至带着孩子一块出来,先生谈生意,家人去旅游。我们怎么去对待商务客人他的家人的旅行呢?我想这就是我们要推动的,从旅游到旅行,我们过去说大旅游,这里面还有很多的更广阔的范围,更大德市场也需要由我们更好的现代服务业来支撑旅行的市场,而不仅仅是旅游的市场。

我们也说现在国际旅游需求的主体是休闲度假,现代人度假观是:只要到一个心仪的地方,得到身心的放松,就视为度假,新一代度假者正从传统的海滨、海岛延伸到山区、雨林、湖边、乡村甚至城市。我们需要改变传统的度假产品资源观,开发各种类型的度假产品。已经建设的度假地和计划开发的度假产品都需要有国际理念和国际水准。

我们说来华外国旅行的次数,市场不断成熟,初访客下降,再访客增多,我们看到现在来华国外人占到38.4%,二、三次来访都在30%以上,我们关注到60%多的散客的初访率更低,不到30%,两到三次散客30.4%,注意到四次以上是36.6%,我们需要让我们的产品能够更多的去吸引散客。

比如说现在祖孙游,人们发现祖父、祖母带着孙子、孙女一块旅游,这是一个很好的组合,他很分心把孩子交给父母,然后带着一块出去旅游。我们分析一下美国游客到中国来旅游的四个特点:年龄高、学历高、社会地位高、收入高。美国游客会带着孙子、孙女一块来,这需要提高我们旅游产品的品质,要让人家有很好的口碑宣传,让人来了之后还想再来,他再来就会带着他的亲人一块来。

接下来这只是说产品的范围,下面我想说一下关于营销,营销的挑战是多方面的,当然现在从旅游、营销总体上我们的有一个很大的挑战,就是新技术带来的新媒体新营销,这是一个挑战。但是,今天会后我们下几轮论坛当中,有新媒体新营销专业人士谈这个话题。我想说从旅游营销的基本法则仍然适用,而挑战在于怎么去用。

在我们这些年对入境市场重视不够的这种过程当中,恰恰是国际市场在营销上越做越,竞争越激烈,竞争很大程度转化在营销上,比如说现在越来越多目的地更加关注树立品牌。比如说,我们对入境旅游的重视在下降的这些年过程当中,国际商现在提倡的是全政府,就是对旅游产业的兴衰,不是我们旅游一个行业能够支撑起来,他需要旅游和相关的交通、电信、文化、体育以及相关服务业各部门协同一致,才能够把我们的目的地做好,所以要有强有力政府的支撑。

在这个过程当中,现在说国际上非常强度与政府的关系,要有很智慧的,基于市场调查的,特别是在危机的准备下,特别强调对中小企业的培育,包括政策的扶持,这些方面我们和国际差距是非常大的。再比如说,我们现在说旅游的口号、标识,国际上在研究,要站在游客的角度思考口号,不能说欢乐年、海洋年等这些资源角度思考的。不仅如此,他们还在研究LOGO要成为一个家族,全国旅游的口号,要像家族的出去就是一家人。

我们如何选择卖点?这个是一个基本的原理,我们怎么去运用,现在我们讲新一代旅游者是体验型旅游者,独特的体验型卖点,网上还讲口号很多,卖点不少,有星星、有月亮,怎么能够有符号型的卖点。首先,我们说选择卖点是要感受文化与内涵,比如说作过一个调查,50多个国家营销经费怎么分配,最多的是给文化旅游而不是其宾度假,从旅游产品结构来说半壁江山是度假,但是营销经费最多分配给了文化,为什么?为如说美国这个,我们知道美国文化符号大家最熟悉是好莱坞,是迪斯尼,是麦当劳,我们知道好莱坞走遍全球,迪斯尼可以在美国落地,他也可以到巴黎,到东京,到香港,到上海,他可以移植,而文化呢?真正的美国他的旅游口号是什么,是印第安人,大峡谷。

就是说,以本土文化开发的文化旅游是最具有生命力的,不可复制的,不可替代的。我们说卖点是从文化角度考虑的,比如说韩国的这个,他们想怎样吸引广东人,广东没有雪,他们用滑雪来吸引他,他这个口号叫轻松滑入雪世界,因为他不会,他就教你全效滑雪小招式,这些完了以后,你做一个滑雪高手,只是这个够吗?还不够,滑雪+温泉+人参鸡汤吸引了广东游客到韩国去。

我们从符号,我们看苏州这个旅游小册子,打看他的第一页,他的封面没有,他只是一个框,里面才是苏州园林,我们再来看这个是四张片子,这是苏州市市长再一次国际论坛上的PPT,这就是苏州最大的卖点是世界遗产的苏州园林,所以他们把苏州园林从小册子到市长讲话PPT符号化。

我们再来说卖点的运用,怎么运用到,这个运用要很好的了解市场,我们这些年对国际市场的了解是远远不够的,对市场的趋势是远远不够的。上世纪90年代中期,我们搞穆斯林旅游开发,东南亚目前截止到现在仍然是这样,20多年来都是华人为主,但是东南亚还有一个很大的市场,就是穆斯林。我们那个时候开发穆斯旅游做什么,就是穆斯林的餐,我们选择了一些城市,我们希望在城市选择得有点里面能够有这个卖家方向的指示,在酒店的天花板上,或者是房间里面,以便于穆斯林游客的祈祷,到现在我们说怎么开发穆斯林旅游的时候还在说这几点。

但是只是基本要素具备还是远远不够,还需要有专门的渠道,我们旅行社的渠道,我们说的渠道比如说新加坡、马来西亚、印度尼西亚,华人基本在华人市场上,马来人在马来西亚旅游市场上,所以我们进入穆斯林市场,其实我们需要进入马来人旅行社的市场,这需要我们开辟一个新的市场渠道,进入这个不是语言行了就行了,你要适应他的思维习惯、饮食习惯,这个需要很好的沟通,这个需要下力气,要投入,要花时间,要有一定的耐心,这个我们有很大差异。

还有很多,我们要找到我们独特的卖点是什么?我举一个例子,马来西亚在开阔中东市场卓有成效,他们怎么推热带雨林?为什么推热带雨林?我们针对中东的沙漠,用绿色热带雨林来针对你黄色沙漠,文化是很重要的选择,用这种马来西亚多民族,多彩的绚丽这种民族来吸引,为什么呢?因为中东基本上是白色长袍,所以我们看到这是一种文化、色彩差异的选择,用绿色对比黄色,用森林对比沙漠,用红色、黄色绚丽多彩对应白色,这个是马来西亚营销公式的一个部分。

也就是说,我们要组织营销公式,不是说要有很多的怎么讲?各式各样总结起来就行了,营销的手段一定是产品,落实到产品的具体开发商,所以他这个有主题的,有16种语言的主题曲,它有标识,有53民族的形象代表。我听过马来西亚促进旅游局的局长介绍马来西亚旅游营销的时候,他就唱马来西亚主题曲。我这个做了20年市场营销的,听了非常汗颜,他们确实做的非常专业。

我们再回到开发穆斯林旅游市场,那还需要什么呢?我们在小册子上要有《可兰经》里面应当在大地上旅行,这个更有说服力,这个需要深入的了解市场,去体验市场,需要从对方角度去想,他需要什么,把这两个很好的结合起来,要有很多方面的对应,因为旅游的本质其实就是寻求差异,要把这个差异用好,我们就能够在入境市场取得突破,从营销层面上。

所以,我们需要有国际化的思维,本土化的行动,我们需要更深入的了解国际市场,去体会国际市场,去和国际市场沟通,但是最终落实到我们的本土,那我们就能够取得成功,谢谢大家!

 

主持人:谢谢徐老师非常精彩深入的分析和判断,说是挑战,实际上她也给出了很多很多的方案,很多很多应对的对策。

因为我们开场晚了一点,再加上天气很冷,所以我们现在到茶歇时间,不过请配合一下,本来我们是给出20分钟,我们10分钟赶紧回到现场。因为我们下面还有非常非常精彩的演讲和对话环节,谢谢大家。

下面有请英国天美旅游咨询公司总经理柯罗杰(Roger Carter),他演讲的题目是“成都·九寨目的地推广的十大成功要素”。

 

 

柯罗杰(Roger Carter):大家好,我是英国天美旅游咨询公司的柯罗杰(Roger Carter)。我的演讲题目是“目的地营销的十个制胜法宝”。这十个法宝不单单是对于成都和九寨沟,对其他地方也是有相关性的。为了达到十个制胜法宝的效果是有一些前提的。这个前提是你们已经实施了一个旅游战略,这个战略我认为你们是已经制定好了的,而且这个战略要识别出营销的作用,而且要识别出旅游产品的需求,像一些活动节庆,就像今天论坛这样的活动,而且这个战略要识别出一个价值和我们目的地的一些所能够给游客提供的价值,而且我还假设我们现在的产品和服务是好的产品,是好的服务,而且我还假设我们的员工是得到了良好的培训,有经验和技能来提供这样的产品和服务。所以我在讲解十个制胜法宝之前的前提条件,如果你缺乏我刚才的假设,你就要先做好这些工作。这是我所说的目的地营销的十个制胜法宝,然后我会就其中三个做详细解释。

第一个是要了解您的市场,了解了市场以后才能够激发市场,才能够对目标市场进行细分。

第二个正如徐女士所说的将您的产品与体验结合起来,是将产品型转化为体验型,使你的目的地有一个独特的卖点,这样才使你的市场十分的兴奋,而且融合了文化理念。同时要与您的竞争对手,在你的产品和服务上面有什么独特之处,要有所区分。

第三个是要利用一个将您的决策游客来选目的地决策,他做决策的时候考虑一些决策的要点,包括要到哪儿去旅游,如何预订,在哪个地方预订,预订多长时间,通过什么渠道,然后我们对他的旅行提供哪些建议,同时利用一些社交媒体。

第四个关键就是要真正的选用一个经济高效的宣传方式,叫做沟通策略。

第五个关键要点就是要将您的营销具有社交化,而且要与旅客进行互动。

第六个要进行思考,刚才发言人所说的通过这样的方式可以来影响他们做执行决策。

第七个要最大化的利用游客的价值。它是一句老话,将游客的价值进行最大化,这样才能将旅游目的地的价值最大化,才能赢得口碑的效应,口碑才能口口相传,只有这种方式才能更好地用游客的方式来宣传目的地。

第八个制胜法宝与您的合作伙伴进行合作。如果与您的合作伙伴进行合作的话,沟通有效性可以减少您的成本,减少合作伙伴的成本这两个一起就能够更好的吸引游客使您这种方法更具有效性。我说的合作伙伴是在你们的目的地,你们有共同的利益,包括一些航空公司或者旅行社,或者是包括一些物流或者是一些运输公司等等都是你们的合作伙伴。

第三个大类,也就是第九点和第十点是关于评价的。从您的工作经验当中来进行总结,而且来比较有效性,将反馈运用到今后当中的工作当中。

第十个倾听游客的反馈。对游客进行调查,反馈到我们的决策当中,来改善我们的绩效。最重要的就是利用社交的媒体来倾听游客都说一些什么,他们如何反映你的目的地,因为社交媒体是一个非常快速和敏捷的方式来进行营销。

这就是我谈到的十个制胜法宝,尤其是这三个了解你的市场,移动的市场和进行互动社交化。这是由澳大利亚旅游局发展的一个报告,标题“2020年中国打好基础,了解客户”。这个报告分析了很多的研究结果,都是与中国市场有关的。这也是为澳大利亚的旅游营销提供了很多的建议和计策。了解市场的一个非常重要的方面就是细分市场,刚才徐女士也谈到了这一点,传统的方法进行细分是运用很多的因素和指标,比如说人口的因素,他们的工作,财富状况,可能最重要的是他们在人生当中处在什么阶段,这些会作为划分市场的依据。

这是新西兰的一个营销计划,他们想把年轻人定为目标市场,也就是背包族。作为他们的市场,他们有一个网站,有一个视频你会看到在新西兰你会得到什么样的感受,所以新西兰他们的重点人群就是年轻人,这也完全改变了人们对新西兰的看法。

加拿大旅游机构他们引进了“体验商数”这个概念,这种方法让我们认识到了加拿大要进行很好的市场细分,因为市场竞争非常的激烈。加拿大旅游局在十个市场进行了一些调查,这些市场是他们主要的市场。在这些市场当中,每一个细分都是比较相似的,在每一个市场都有九个非常主要的类型,是通过社会价值类型进行划分的。左边三个大家可以看到是他们的目标客户市场。 在整个过程当中,他们通过划分就会了解到什么样的人是他们的目标客户,而且怎样来影响这些人。因此这种方法非常的有效,这三个类型的人占到了48%,这是英国的情况。在日本占到了58%,对于中国市场来说,情况有一些不一样了。在中国有着三个不同的划分。加拿大的旅游局也了解到了第四个重要性,因为第四个类型对于加拿大开拓中国市场非常的重要。

我给大家展示这样的信息,可能这个东西还没有公布的,我想要强调一下,根据社会价值来进行市场细分的重要性。所以我希望大家能够了解到相关的信息,并且进行相关的细分。同时我也有一些建议和一些推荐,大家也可以向国家旅游局和省的旅游局进行建议,通过这种方式进行市场的划分和获得未来的发展。

第二个重点讲的是“进行移动的思考”。移动信息的发展对我们市场营销也会产生影响,这个图显示的是移动产品的销量,下面是个人电脑,它的销量是下降的。这个箭头显示我们现在的位置。智能手机已经成为一个主要的增长点,或者平板电脑,比如说Ipad,或者安卓的一些平板电脑也会出现很强劲的增长。在这个PPT当中我们可以看到在右边你们可以看到全球的手机用户,左边是智能手机用户的数据,这是2011年年底的数据。这也证明了智能手机的巨大潜力。移动数据大家也能得到很多目的地的信息,旅游产品的信息,他们在家,在办公室的时候就可以通过移动手段来了解这些旅游目的地的信息,而不仅仅只是通过个人电脑,所以我们的信息要做一些改变,让在家里面的人用这些设备也能了解到旅游目的地的信息。这些设备会在旅游目的地里面使用,因此这也会对于旅游目的地和游客之间的交流互动产生很大的影响,也能够创造很多新的机会。那些旅游者在你的旅游目的地当中进行交流,让我们更好的出售我们的产品和服务。这就是基于本地的一个服务,在每一个主要的旅游目的地当中,对于一些运用设施,运用程序来推荐你的这个地区。

大家在图上看到的是自驾游推荐的一个网站。在未来是一种实时虚拟的技术,你们有多少人知道这种技术呢?这种技术就是用一个摄像机或者手机,或者是Ipad这样的平板电脑,在未来你可能还拥有一种智能的摄像机或者照相机,你在屏幕上面看这种东西,然后你就会从中了解到很多的相关信息,可能是它的网站上面会发布很多的相关信息。比如说这是一个建筑物,大家从图上看到的,照这个建筑物就可以显示相关的信息让你理解这些旅游设施和地区。

我今天最后讲的是社交媒体。社交媒体在每个市场上面都在迅速的增长,中国同样也是如此。中国有着全球1/5的社交媒体的用户,所以现在有大概3亿的社交媒体的用户,这样的数据会上升到5亿,可能会占到全球1/3,在未来两三年就能达到这种水平。这样的增长会对于整个社会,社区和我们整个的旅游业来说都会产生非常重要的影响。同时社交媒体也是人们交流信息和交流观点,交流他们对旅游目的地想法的一种重要的方式。有一些社交媒体是专门用于旅游业发展的,因此我们要应对社交媒体的迅速发展,而且我们应该要想一下我们如何适应社交媒体的迅速崛起。这是一个思科公司的例子,思科是一个IT公司,这个图上面展示了他们进行社交媒体化的一些主要方面。

首先要倾听别人在说什么,倾听别人对你的产品的评价这个相对来说比较简单的。

第二个部分就是与社交媒体进行接触,参与到社交媒体沟通当中来提供一些信息,纠正一些不准确的信息,总而言之就是为人们提供一些有价值的东西。

第三个通过社交媒体当中的对话,来衡量旅游目的地对人们的价值,有什么样的影响力。通过软件工具,通过平台你可以分析人们对于你们目的地的产品和服务的评价是积极的还是消极的,所以这些信息对怎样管理目的地和今后的绩效是很有帮助的。

在一开始我讲到的澳大利亚的例子,这个例子是非常具有典范的。因为澳大利亚的旅游业是世界上旅游业的领导者,他们通过社交媒体不断的改善旅游的绩效。在这个地方是一个脸谱上的一个网址,它是非常著名的一个旅游胜地,在澳大利亚,有400万人登录这个网址来了解澳大利亚的信息。他们可以通过这个渠道来联系这400万关注的人群,通过这个渠道来传递澳大利亚旅游的信息,包括旅游的安全指数、旅游的住宿、餐饮、观光的线路等,所以说澳大利亚旅游局也在脸谱的应用上面做了一个应用软件,只要在软件商店里面下载就可以实时的了解澳大利亚的旅游情况。所以说你可以通过Ipad或者苹果手机来了解这些信息。

这是另外一个社交媒体,你可以把你的照片,视频上传到这个网站里面与大家进行分享,所以这是非常棒的。对于旅游来说,照片是胜于一些言语,更加具有说服力,对于营销来说是一个很强的宣传工具。

还有一个社交媒体在公共关系当中承担着非常重要角色的一个例子。这是世界上最美的一个工作,最好的一个工作,可能大家听说过这样一个广告词,在2-3年之前,通过一个媒体在昆士兰汉密尔顿岛的管理人员,年薪80万人民币。通过全球的招募工作来宣传这个岛。当然还有很多人感到非常失望,他们一发觉原来这不是招聘人员来守岛,实际上是对昆士兰岛进行宣传,这实际上是当地的旅游局对这个岛的公共关系或者广泛宣传所利用的一种手段。大家肯定已经听说过在澳大利亚的大堡礁曾经也采取过这种手段。所以说通过这种方法,这就是现代的一种自发的方式。

这是另外一个网站,这个网站是一个月有6千万的访客,了解像旅游目的地,旅游设施,酒店,餐饮,还有设定线路等等,它在30个国家,涵盖了21种语言,这种点击率达到7500万人,到2012年的7月份每个月的收入达到5600万,所以说是一个非常大的网站。

女士们,先生们我刚才所做的演讲是涵盖了这三个要点,我本来是讲的十个制胜法宝,我讲了第一个和第五个和第六个,也主要是了解市场,选择一个合适的目标,还有第五个要具有移动的思考,通过了解移动技术,来与游客进行沟通和互动。第六个我讲的是社交化和互动化。

另外我会在余下的时间与大家进行交流,或者是以后大家可以通过互联网的方式或者通过网站来与我进行沟通,如果你有什么问题,我可以解答你们的疑问。女士们,先生们,非常的感谢你们。

 

主持人:下面有请龙门山策划总监杨强,他演讲的题目是“景区旅游开发与营销——龙门山案例分享”。

 

 

杨强:各位领导,各位嘉宾基于我国旅游资源数量最多的,也是我们全排名第一的资源,以及我们截止到2012年底我们全国225个国家级风景名胜区当中,我统计了一下有47%属于这个旅游目的地,我想山地旅游发展,尤其产品开发策略进行探讨。

目的地营销什么?目的地营销就是营销产品,营销服务,关于山地旅游产品开发策略影响能够给大家带来一些思考。山地旅游现状与特征,用一句话总结就是山岳景点式观光旅游。

从类型上看,山地旅游目的地主要为山岳历史文化型景区;从客群上面看,主要客群为大众旅游者,开展的是山岳大众观光旅游;从发展创新看,老的山岳型旅游目的地正在从单一的观光产品朝着观光为主的兼顾度假的产品发展模式进行转型升级。

我们当前的山地型旅行目的地从景点式山地旅游观光朝非景点式山地度假旅游进行转型升级,作为非景点式山地度假旅游有哪些发展背景?

第一个,《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》即将由国务院办公厅颁布实施。

第二个,国家标准旅游度假区等级划分》的颁布与实施。

第三个,我们国内山地旅游与国际接轨的需要越来越趋于强烈。

因此,我国山地旅游度假需要借鉴国外旅游山地发展的经验。所以,接下来简单经少国内山地旅游产品开发侧率,山地度假旅游主要客区是中高端客群,为了满足这部分客群需求,我们认为应着力打造三大度假产品集群。

第一个,山地度假酒店项目群,国内最为典型代表的是万达集团牵头五家国内知名民企共同投资23亿人民币打造的长白山国际旅游度假区,一次产品集群规模度假的效应。

第二个,山地户外运动项目群,比如说高尔夫、登山等等,根据旅游度假区等级划分,这个国标提到的室内休闲活动设施,包括户外的,尤其是户外三大类当中,有一个大类是运动健身类。很明显我们运动项目具有重要的地位,我们应该大力发展整个山地运动户外健身项目,从一方面提供多层次、多元化运动活动设施,另一方面可以在一年四季全时空的发展。

第三个,地方民俗文化项目群,有发展民俗文化产业,尤其是拥有国家非物质文化遗产的山地目的地,刚才介绍的万达长白山以当地突出萨满文化文化未开发目的。

最后,我介绍一下成都龙门山旅游功能区的总体规划,我们成都是2010年十三个功能区之一,一共有4500平方公里,这里面有很多知名的景区,青城山、都江堰以及汶川地震灾后重建的项目,我们确定了一个中国领先,世界一流的国民休闲基地和国际度假山地旅游。

空间布局是一城、一轴、四区,产业发展是形成以山地度假业为核心产业,着力培育山地运动,度假产业,温泉休闲度假产业,康疗养生度假产业等等个八个产业。

以下是关于三大产业集群的代表,第一个是度假产业集权,我们将在都江堰有13家高端产业集群,我们功能区有丰富多彩的户外运动项目,以及平乐古镇,大熊猫主题公园。

最后,欢迎我们旅游商到我们成都来投资旅游山地项目,谢谢大家!

 

主持人:感谢杨强总监以最快的速度,最精华的实料给我们呈现了龙门山的案例,接下来有请九寨沟风景名胜区管理局副局长王强给我们分享九寨沟的案例。

 

 

王强:尊敬的各位领导、各位专家、各位嘉宾:上午好!

今天的九寨,冬意浓厚,阳光和煦,在此诚挚的欢迎大家光临!我是九寨沟管理局副局长王强,现在和大家一起分享九寨沟作为国际旅游目的地危机管理案例,希望各位领导、专家提出宝贵意见。

旅游业是新兴的、较敏感的阳光产业,也是带动西部经济发展的一个新的、绿色经济增长极。但是,由于SARS、汶川“5•12”大地震、全球金融危机等各种自然或者人为的重大灾害,对旅游业造成了巨大冲击。为了有效规避危机或降低风险, 九寨沟风景名胜区依托一系列国家重大课题,以先进的管理理论为基础,融合物联网、空间信息、遥测遥感、计算机视频等多种现代信息技术,系统探索了景区可能面临的危机问题及其应对措施,确保景区的健康可持续。下面我从九寨沟景区现状、九寨沟景区危机管理策略以及九寨沟景区危机管理技术支撑三个方面进行介绍。

一、九寨沟景区现状分析

我们从自然因素和社会因素两个角度对九寨沟景区可能面临的突发危机进行了较为系统的分析:

(一)自然方面

九寨沟是以自然风光为主的风景区,岩层结构以卡斯特地貌为主,植被类型丰富,其主要灾害形式表现为森林火灾、泥石流、山体滑坡(崩塌)、洪水等几个方面;

(二)社会方面

九寨沟存在其他旅游景区所共同面对的人为危机,例如经济危机导致的旅游市场萎缩、以及重大疫情等,都会给旅游业带来巨大的冲击。

为了更好的应对危机,我们将危机可能产生的影响归纳为4种类型:一是对景区内人员(包括游客、景区居民、景区工作人员)的生命财产安全造成影响;二是对景区资源环境或旅游配套设施造成影响;三是影响景区品牌形象;四是影响景区经济效益。

二、九寨沟景区危机管理策略

为了科学应对危机,九寨沟提出了“防范、处理、善后”的三段式危机应对策略。具体来说就是:

1.危机防范

该阶段管理的目的是有效防范危机的发生。百治不如一防,避免危机是最好的危机管理。九寨沟景区从强化危机意识、建立组织保障、制定危机预案、完善保险制度四个方面给出了应对措施。

2.危机处理

危机处理的目的就是有效减轻危机对景区造成的破坏,尽量减少人员伤亡和财产损失。在此阶段,我局拟采用的办法是:首先启动危机应急预案,根据预案成立危机应急指挥小组,迅速做到“相关人员、危机信息、处置措施”三到位;强化媒体协作,做到信息的及时、主动发布,主动引导正面舆论,以赢得公众的理解和支持。

3.危机善后

旅游景区危机发生后都应有一个恢复过程,在这个过程中及时对危机中被破坏的景区资源环境、旅游基础配套设施等进行修复,设计重建规划,让景区快速恢复正常运转。重塑景区形象,强化市场营销,转危为机,使其成为景区发展新的机遇。同时总结经验教训,加强资源配置,优化组织结构,完善规章制度,提高危机管理水平。

众所周知,“5.12”汶川大地震,对九寨沟景区旅游造成了灾难性危机,我局根据实际情况,同时借鉴国内外成功的经验,制定了九寨沟2008年-2020年针对性的战略规划目标及实施方案,按照九寨沟旅游在未来发展的侧重点分成恢复、发展和提升三个阶段。

其中2008-2010年是九寨沟旅游市场的恢复阶段。尽快将旅游市场恢复到灾前水平,增加景区的经济效益,依托九寨沟的核心竞争力,实现产品项目多元化,为九寨沟未来的发展奠定坚实的物质基础。

2011-2015年进入九寨沟灾后的发展阶段,通过前期的产品项目多元化,实现经济增长持续化。在积极稳步提高景区经济效益的同时,九寨沟还积极寻求景区与环境、景区与社区、景区与区域、景区与产业的和谐联动发展模式,经济增长方式从传统的数量型经济转变为综合质量型经济,达到九寨沟健康持续发展的目的。

2016-2020年进入九寨沟旅游的提升阶段,在此阶段九寨沟将围绕建设国际旅游目的地的要求,全面打造国际旅游品牌的新内涵,进入到国际旅游目的地的产能发挥期,进一步增强在国际上的影响力。

目前,九寨沟景区旅游已基本恢复并超过了震前水平,2012年总游客量363万,创造历史新高。

三、九寨沟景区危机管理技术支撑

危机既是我们都不愿意看到的灾难,也是我们快速发展的机会。面对可能到来的压力,九寨沟管理局着眼大局,立足实际,在“数字九寨”基础之上,依托国家重大课题,创新景区管理理念,积极推进智慧景区建设,打造景区综合集成管理平台,进一步加快技术成果服务于景区的保护、管理、运营、服务。对九寨沟而言,建设智慧景区既是立足于解决九寨沟所面临的问题,更是满足建设现代旅游服务业要求,使运行管理有序、可控、安全、节能;景区服务简捷、高效、可靠、随身;处置突发事件快速、准确、协同、并行,达到“信息实时、功能联动、运作分工、控制集中”的总体要求,并最终为游客提供安全有序优质高效的服务。

长期以来,我局牵头承担了一系列国家重大课题,如国家高技术发展计划“863”课题“基于时空分流导航管理模型的RFID技术在生态景区与地震博物馆的应用”,重点解决景区票务与游客管理;我局承担的国家科技支撑计划“智能导航搜救终端景区应用示范”课题,重点解决了景区卫星定位精度、信号覆盖与应急搜救。以此为依托,利用地理信息(GIS)结合遥感(RS)、卫星定位(GPS、北斗)、视频监控与分析、RFID等技术 ,有效地整合和管理景区的各种信息资源,构建了面向景区特定业务的专项应用,如景区森林防火、生态监测、旅游服务调度、应急指挥、卫生防疫等等。现已建成并投入使用的应用系统有景区游客时空分流管理系统、地质灾害监测系统、森林防火监测系统等。景区游客时空分流管理系统,是为解决景区旅游高峰拥挤和加剧破坏生态环境的矛盾问题,根据空间的相对静态性和时间的动态性原理,在景区以及其景点集群的一定时空条件下和信息技术监控条件下,设计出若干优化的游览路线,利用时间移动形成的相对“空置”空间对游客的分布进行分流导航,使游客在景区内均衡分布、有序交换。从源头上消除景区因游客拥挤而导致的危机。

2012年十一长假,九寨沟景区游客量呈井喷式增长,最高日游客量达53000余人次,这对景区环境、旅游配套基础设施等,造成很大的压力。据此,我局紧急启动了游客量突发性急增接待预案:使用LED大屏滚动播放入沟须知及护林防火宣传标语、建立微群指挥中心,利用“863”课题研究成果,结合基于人脸识别技术的游客流量视频分析系统,及时全面掌握景区内车辆、人流时空分布状况,统一安排,合理调度,圆满完成了各项工作任务,实现了无重大影响投诉、无重大安全事故、无刑事治安案件“三无”目标。

为了提高九寨沟景区旅游承载力,减小自然灾害和不可预见性事故,我局提出以云为框架;打造2个支撑平台;支撑3个核心业务;建立6个主题数据库为主体的“1236”工程,以此为核心,研发旅游景区危机管理体系,打造常态危机管理平台和旅游运营平台,落实九寨沟景区综合管理、营销管理和游客体验等,创建具有危机意识和危机执行力的智慧九寨。

 

主持人:下面是与旅行商对话时间,我们将就全球衰退背景下的旅游危机应对与管理来对话。

下面有请北京库尼旅行社有限公司总经理柯瑞斯(Kris van Goethem);中国旅行社总社/中旅总社(北京)有限公司助理总经理张文全,丹麦奥贝拓旅行社北京公司商业拓展经理 温力楷(Philip Wenzel Kyhl);WildChina中国区总监奈莉•康诺利(Nellie Connolly);澳大利亚海伦王旅行社总经理陈士郑

对话环节我们很轻松,首先从张总开始,你们各自介绍一下你们所在的公司。对于你们公司的基本情况吧。

张文全:尊敬的各位领导,各位嘉宾,各位同事,大家下午好,我是张文全,是中旅总社的负责人,我本人是1988年大学毕业,加入旅行商行业,从一名导游做起,基本上做过入境旅游行业所有的职位,现在在公司管理层负责公司的入境业务,我也经历了中国旅游业几次比较大的起伏,从1989年开始到2003年的SARS,到2008年到现在为止的一个长时间的衰退。简单介绍一下我们公司,我们是2008年中国中旅集团和中国港中旅集团合并起来的,在合并之前我们三个公司各自的入境业务加在一起每年大概有20万人左右的规模。

经过了几年的整合之合,我们当时的入境队伍将近300人,现在到了2012年我们入境的员工队伍大概不到200人,我们接待的量大概下降到了将近15万人,这是去年刚刚出来的数字,应该说还是一个比较大的下降。我个人觉得入境旅游到现在也是进入到一个比较严重的危机时期,我也非常感谢阿坝政府、感谢四川成都文旅集团和PATA能够给我们这个机会,跟业内的资深前辈和领导者一起探讨我们危机形成的原因,以及我们在困境中如何寻找出路的一些办法。

主持人:柯瑞斯,你们觉得他是比利时人,但是他会用中文给你们讲。

柯瑞斯:各位领导,各位朋友大家上午好!很开心在这里参加这个论坛,我是北京库尼旅行社的,我是比利时人,但是我也是半个北京人,我很喜欢在中国工作,我做入境旅游已经做过20多年,第一次来中国是1990年,我们公司是属于库尼集团,是全世界最大的一个,有100多年的历史,但是我们在中国做入境旅游只有7年的历史我们的发展也算比较快。我们每一年大概有一万人来中国,现在我们的生意主要是靠欧洲市场,欧洲市场还是最重要的,但是我们也有澳大利亚、美国、南美、中美、中东全世界的客人我们都接。最重要的是旅游,最近几年我们的活动生意越来越大,早上徐总已经说了,所以我们要调整一下我们做生意的方法。

温力楷:大家好,我是丹麦奥贝拓旅行社北京公司商业拓展经理温力楷,我们的总部位于丹麦哥本哈根,我在北京有办公室,我们在南非、坦桑尼亚等都有办公机构。

奈莉•康诺利:大家好,我的中文和刚才的两位中文说得不好。张美(音)女士个人的经历是非常传奇的,在28岁的时候去哈佛大学学习,然后去肯森,然后去美国工作。1999年的时候,他是在整个中国旅行,她在中国旅行的时候发觉他遇到了很多人,包括麦肯锡咨询公司,还有包括像哈佛大学她所遇到的,以她的观点觉得要增加一些高端的游客市场,因此她辞去了麦肯锡高级顾问的工作,常驻中国。主要就是一些具体的游客的路线,包括在西南部,像文化,或者是一些探险之旅,但是是非常高端的,因此代表张美(音)女士,在这个地方不单单谈我们璧山国旅(音)包括一些目的地的管理,对于一些高端游客所产生什么影响,我相信对中国是有借鉴作用的。

陈士郑:大家好我叫陈士郑,我是来自澳大利亚海轮王旅行社的。自从2008年以后市场下降得比较厉害,这里面有很多的原因。我本人是1984年毕业的,分配到国旅总社,从事旅游将近二三十年了,谢谢大家。

主持人:我们台上都是一些重量级嘉宾。我先提几个问题,回头我再给台下的代表一些机会。因为我们题目是金融危机影响下的入境旅游。我想你们分别各自为我们谈一下,到底对于你们公司或者你们从事的入境业务来说,特别是入境到中国和四川成都,九寨沟,你们觉得你们的压力,你们觉得的问题或者说潜力在哪里,因为我们谈到危机,危机一个是危机,另外还有一个是机会。看谁先来?

我们还是按惯例张总先来。

张文全:中国的入境旅游业在2008年以后陷入了比较长的一个停滞或者下降的时期,我想这中间的原因有很多,既有国际层面的,也有国内层面的,既有旅行社自身的原因,也有旅游产业链的其他原因。可能时间不会太长,我们也没有工夫一一的细说,其实今天上午演讲嘉宾也都提到了一些,我想再跟各位探讨一下,我们现在国内旅游市场爆发式的增长,对于我们入境旅游带来的一些不利的影响。

我首先想到的是两个方面,一个是在景区的规划以及现在全中国各地开始有一些愈演愈烈的旧城改造的事情,对我们入境旅游也有一些影响。应该说来中国旅游的游客主要是看文化,看历史,观光的游客为主。在中国城镇化的过程当中,有很多古城正在消失,各地方政府也在城镇化的过程当中看到巨大的商机,在巨大的利益驱动之下,有成片的古城在消失,取而代之的是整齐划一的仿古式的建筑。我记得国土资源部的一位副部长再一次会议上讲到的一段话,我印象非常深刻。他说把一个有历史文化的旧寨子拆掉,然后取而代之的一个新的仿古式的建筑,相当于把一个古画从墙上拆下来,挂上一幅蒙娜丽莎的复制品,这种仿古或者作旧是没有办法再显原来的文化内涵的。

他们对这些仿古的东西还是很容易接受的,各地都很热衷于把这些古城拆掉,建一个所谓的古城。这个东西我觉得是对我们整个入境行业非常危险的一个趋势。我觉得是对我们最宝贵的历史文化资源的一个破坏,对我们的旅游有很大的影响。

柯瑞斯:我这次是第二次来九寨沟,第一次是6年前,我觉得变化不是很大,这是一个好消息。因为自然环境还是保留得很好,所以我要谢谢你们旅游局,把这个国家公园保留得很好,但是我们最大的困难是我们主要是欧洲人,美国人,他们来九寨沟有一些困难,一个是英语导游基本上不好找,所以我们现在做散客做得越来越多,以前都是靠旅游团,一个散客不会安排一个领队。所以这是一个问题,所以在成都我们有好的导游,在九寨沟可能不好找,这是一个问题。

第二个问题是吃饭,餐厅,在公园里面的餐厅真的达不到客人的标准。我不知道在外面应该也有很多选择,所以我们的散客根本都不应该在里面吃饭,应该给他们另外想办法,怎么能够解决这个问题。

还有一个是飞机票,旺季的时候我们不容易订航班,基本上是八九月份,这个我们可以理解,但是那几个月旺季的时候,那边团来这边特别多,香港团也很喜欢来这里,因为空气好。如果来了两个法国人,他们来这里非常害怕,他看不到后面的风景,他不能享受,他照相也不方便,这么多人,人山人海的,所以这是一个矛盾。我们也理解,因为国内旅游越来越好,中国人现在钱也越来越多,所以可以出来旅游,但是这个给我们添了一些麻烦。还有酒店的房间有时候我们也订不到。

主持人:我觉得这是一个很好的互动机会,我们九寨沟肯定是想多一点外国游客过来,但是作为他们来说,经营者来说,他们怎么样才能够帮助你们做到这一点,他们的成本,昨天晚上我们开了一个小会的,成本真的是越来越高。所以可能大家在台上的这些嘉宾可以分享一下他们真正的困惑在哪里。

温力楷:你想一想考虑一下像威胁吗,或者是一些机会吗,像张主任在这个地方所说的像旅游业如何来支持这些目的地,来吸引更多的海外游客到九寨沟来旅游呢?我们需要资料。

主持人:我们可能印了海量的宣传资料,但是这些资料中是不是外国人需要的,或者他们熟悉的阅读方式,这是值得探讨的问题。

奈莉•康诺利:我喜欢这个问题,因为中国有一个悠久的历史,璧山有一个非常悠久的历史来开启到九寨沟旅行的。每年我们将我们另外一个国家公园带到九寨沟去。这是我们的一个固定的游线,今天下午我们和张梅见面,我们璧山国际对加入沟是非常的兴奋,因为游客非常的少,没有开发的,保护得非常的好。我们如何考虑应对这么多的顾客,我们的支持设施如何保障大家这个标准,尤其对外国游客来说是非常的重要。所以璧山国旅是鼓励我们的游客,能够鼓励他们到九寨沟去,我相信现在的方式还没有很好,在这样的一个地方旅游设施还不是很完善。

主持人:我觉得他们两个都提到很重要的问题,国内旅游发展直接影响外国游客在这边精力是否好,如果人山人海,光看脑袋,光看后背了,你怎么样去欣赏。一个是怎么样跟九寨沟能够联合起来,采取对环境友好型的方式,能够吸引高端游客,吸引西方游客。我觉得昨天跟柯瑞斯聊的时候,他说到一个点,怎么样反季节对欧洲游客或者外国游客的吸引,这可能是方法之一吧。接下来阿郑是我的好朋友,他在这方面非常有经验,他谈一谈他的困惑和期望。

陈士郑:澳大利亚市场下降的原因有几个,一个是大环境不好。另外一个国内方面,有几个原因,一个是上午徐女士讲的旅游管理部门对入境市场这块的关注度逐年在下降。现在澳大利亚来讲,每年在澳大利亚做中国旅游宣传的几乎没有,你不做宣传的话,人家肯定不知道。光靠我们个体的旅行社做中国的旅游宣传,力量是有限的。另外国内旅游的发展突飞猛进的进步必然会影响到国际市场,怎么解决这个问题呢,我们也不知道。因为每个人的想法不一样,作为我们旅行社来讲,当然我们希望中国的旅游部门也好,景区也好,酒店也好,各个方面能给像我们多年以来做入境旅游的一些倾向性的政策。哪怕你们现在亏了,保证入境市场,能不能做一些政策倾斜,在这里我也呼吁一下,为了我们的入境市场,希望各部门同心协力做一些有效的工作。

主持人:我觉得阿郑还是很保守的,昨天我们坐下来谈的时候,虽然在很冷的环境下聊,但是我觉得真的是一种渴望,是一种期盼。现在有些政府的旅游局也会给一些入境旅行社奖励的政策,他们也收到一些政府旅游局给他们的信函,说你要给我带多少游客,我会给你多少什么什么样的奖励机制。这是一个好的,从大的政策来说是好的方向是对的,但是你知道他们操作起来有多难吗,如果某一个城市,最好不要点名,给你一个政策的话,你要给我提供很多很多的证据,我才能证明你给我做了什么事情,阿郑你能给大家分享一下吗?

陈士郑:现在一个旅游局说是给人头,但是要提供景区的门票、酒店的发票,我们订其他航空公司或者游船的这些汇款的证明,我们要专门雇一个人来做这些事情,一个人20块钱,我还不如不要了。

主持人:相比之下,其他的国外旅游局在中国推广的力度和他们与这些旅行社之间的合作,我觉得可能我们还有很大的提升空间,所以张局长,我们开诚布公的,实实在在的跟大家谈,希望我们九寨沟能够做起,为这些入境商提供更多的帮助。其实昨天晚上也谈到一个问题,特别是九寨沟,垄断的问题。当然,我们对环境友好,我们在沟里面提供往返交通什么的,都是环保的绿色的车,这是好的一方面,但是从经营的角度是否给这些旅行商带来了更大的经营上的困难。比如说如果我要包一个车,在九寨沟里头转一下的话,包括酒店是不是你们有一些困难?

陈士郑:也是有困难,尤其九寨沟,因为我们宣传九寨沟已经很多年了,现在至少有人来了吧,虽然人数不是很多,但是每年都有人来。我们感觉现在推九寨沟,来的人越多,我们头越疼。问题主要是几个方面,一个是酒店,酒店不能给确认。好多酒店不能提前给你确认,等到最后的时候才能确认,这个对于我们批发商来讲这是不可能的事情,我们要很早确定,或者一年半年前要确定。一个是价格方面,像九寨沟要一辆小车一天是1900块钱,我的客人住在喜来登,早上送到沟口进去,晚上接回来1900。我们能不能有一个建议,咱们能不能根据客源情况把外国客人能不能集中在一个车上面,因为把欧洲客人、美国客人跟中国人,内地的客人都在一块上上下下的话,导游讲解方面会很乱,造成很大的麻烦。当然,咱们的包车是另外一回事,每年进口的客人比较多,欧美客人也比较多,咱们能不能用某辆车专门接待欧美客人,适当的把国内客人分开,这样做行不行,这样对我们的导游跟客人讲解各方面也方便一点,客人也觉得舒服一点。要不然跟国内客人在一块,有讲中文的,有讲英文很乱。

张文全:很多的国外旅行社游览的时候都是专车的,在九寨沟我们是环保车,如果你想自己一个团10几个人,单独用一辆车的话要3800,这个价格是没有办法承受的。你想吸引入境游,这是一个矛盾,这个问题不能解决的话,量很难上得去,也希望管理部门站在我们做入境游的角度上考虑一下。其实我刚才讲的国内游挤压入境游有很大的因素,门票经济,我们门票基本上由地方政府制定的,这几年也出现了轮番上涨的潮流,对入境游的影响非常大。因为我们的涨价不会提前很长时间,经常是这个月宣布,下个月就开始执行了。而我们入境游市场操作的周期,尤其是远程市场的周期,基本上要提前一年报价,价格报出去以后,你临时性的涨价带来的损失,基本上只能由我们国内的旅行社来承担,签了合同的价格你想变是不可能的。国内市场,包括港澳台市场受的影响小一些,我们做欧美市场比较困惑,而且门票的价值高度已经是达到了全球领先的水准。因为我在昨天的活动当中,包括九寨沟的一些资料和一些国际知名的景区有协作关系的,我相信咱们的政策制定者一定也知道,比如说美国的一个旅游景区也跟我们有合作协议的,它的票价制定政策的人并不管钱。美国有一个国家公园的组织,是美国最著名的这些公园,有一个年票80美元,这80美元你可以不限次数的进出美国这个组织里面的所有的公园。黄石一辆车20美元,7天有效,他们的政策几乎是平衡的,价格都是差不多,进去以后都是7天有效的,平均到每个人头上大概三四个美元,为什么会出现这个情况,他们根本的出发点跟我们不一样,当然跟中国的国情也有关系。他们认为这些公园是属于全国人的,说得更大一点是属于全世界的,他们只是管理机构,他们收的钱仅仅维持管理机构的运转。

柯瑞斯:我想举几个例子,峨嵋山的价格从160涨到185,大足石刻110涨到165。

张文全:我们国家的门票经济是负责把一个地区,甚至更大范围的,脱贫的任务都要扛在自己的身上,把这个任务加在入境游的人当中是太重了。全中国北京的门票最低,一直没涨。欧洲的景区,每个月的第一个星期天是免费的,所有的18的岁的成人者是免费的,所有的残疾人都是免费的。我们在制定门票政策的时候,完全不考虑这些因素,你是残疾人也好,老人也好,孩子也好掏钱吧。

主持人:现在给一些时间给我们台下的嘉宾,您作为供应商也好,你们想跟台上有什么要交流的。

提问:我是做成都做国际营销,就是吸引国外的客人进来,因为陈总刚才说到,如果给人头补贴很麻烦,除了这种方式你觉得还有其他什么方式,比如说我们做这种入境游营销的官方机构,或者像九寨沟景区能够有效合作,你觉得有什么有效方式?

柯瑞斯:我觉得最好的机会是什么?我们应该把国外的旅行社的一些领导请过来,做产品的,做决定的领导让他们过来,你看成都机场不是又扩大了,而且今年准备飞伦敦、巴黎、法兰克福三个欧洲城市,那些市场我们都有客户,我们公司在英国、法国有,我们很任意叫五六个人专门过来,然后让他们来九寨沟、峨眉山、成都来看一看,这个费用如果能够帮我们航空公司然后加所有景点和九寨沟费用全包,那些人来了之后才知道九寨沟有什么魅力,跟加拿大、瑞士、奥地利有什么不一样,有很多民族,有很多文化,只有亲自来看才知道,不管给他们看多少资料都没有多大用处,这是我的看法。

陈士郑:给钱不是唯一的办法,做旅行社来讲希望多送客人来讲,我们希望大家来宣传促销这个产品,比如说刚才柯瑞斯请一些客人过来,还有一些媒体,联合国外的媒体过来,看完以后回去写文章,这个花不了很大钱,但是覆盖面很广的宣传活动,对我们公司也好,对目的地也好,都有很多帮助机器油就是热带雨林,搞联合促销方式比较好,要长期的,不能说一年做一次就完了,这个没有太大意义,给钱不是目的,多送我们自然就挣钱。

张文全:我们组织了一个团,邀请了越南大概十几个媒体还有旅行社代表来成都以及九寨沟考察,造成了比较大的影响。

奈莉•康诺利:我觉得相互交流非常重要,像一些旅游公司无论是九寨沟还是成都,去看一下黄石公园,然后户波多黎各或者看那些地方的生态旅游,实际上现在璧山国旅就是安排向这些的旅游,就是相互旅游,不单单吸引其他国家人到中国来旅游,还是就是中国领导者到那些地方旅游看看他们的情况。

主持人:因为我也在国家旅游局做过五年,我的一个体会我们的海外宣传跟产品是割裂开的,比如成都打很多广告,在BBC,在CNN海外的杂志或者媒体,不管平面也好,立体的也好,都做了很多工作,我们完全可以出钱用他们航空公司他们的产品,他们的新的价格到你的形象宣传这个里头来,我觉得这个更有价值,更有内容。

然后,看看还有其他的问题吗?

 

 

章小平局长:非常高兴,刚才听到了各位旅行商对九寨发展过程中出现的问题,我想你们说了一些真实的想法,建议也是真诚的,都是为了推动入境旅游市场更好的发展这一共同目标。因为现在面临困惑,包括九寨沟你们谈到的这些问题,我也长期在思考。因为我在九寨沟工作了20年,在这个发展过程中我也在思考这个问题,走可持续发展,资源循环利用的问题,这都是我们管理者思考的问题,我们首要任务是把九寨沟保护好。

我曾经有一个好朋友是联合国教科文组织的,他给我说要保护好九寨,要我们子孙后代向今天一样看到这些美景,大家看到发展的问题,城市化的问题,城镇化过程中带来一些困惑,文化的遗产就是古居,这些问题我们地方党委政府已经意识到,我看做的也比较好,像我的家乡神仙池就在附近,它的古寨保存的很好,但是重新开辟我看要找好的路子,前面出现的问题事实上也是城镇化带来的问题,但引起了地方党委的重视。

另外一个,大家谈到景区游览的一些问题,特别是谈到吃饭的问题,还有就是英语导游的问题,还讲的一个是酒店,还有一个是价格高,还有就是随意性大问题,有的是我们意识到,有的是真的没有意识到,听了你们今天的建议,我想我们昨天也在开研讨会,我看过去有人提过韩餐的多,是不是搞西餐厅,你说吃个饭又进去花的时间比较多,看能够解决吃的问题。

游览的问题,我们现在九寨沟最大的问题,淡旺季差别太大了,我们一方面入境旅游,改善游客结构,另外一个是要解决淡季不淡的问题,我也去过一些欧美国家,淡旺季我认为是普遍性的问题,但是有100倍差距这个要解决。

还有一个就是费用的问题,就是到九寨旅行费用的问题,也可以共同探讨,刚才也有很多的想法,像合作的模式也可以探讨,包括我们文旅集团谈了,我们也很愿意和澳大利亚旅行社合作,也有教训,也有经验,钱也没少花,当年花了1000万人民币,大家评估效果不太好,这个我们也要总结,我们也想了很多办法。

总的一点,这些问题大家都是在真诚的帮助九寨沟,作为九寨沟管理者我非常高兴,愿意接受你们的意见,也真诚希望跟你们合作,推动中国四川阿坝实现共赢,谢谢大家!

主持人:谢谢章局长,因为时间关系,我们还是意犹未尽,在接下来的业务的开拓当中,我们再进一步的交流,我们还有些人可能明天走的人,后天走的人如果需要的话,我们可以交换一下名片,继续探讨怎么样合作。现在接下来要去吃饭。下午两点回到现场准时开始,谢谢你们的合作。

 

 

全球衰退背景下的旅游危机应对与管理:与入境旅游在线运营商对话

时间:2013年1月19日下午

地点:九寨沟国际大酒店大剧院

 

 

主持人:感谢大家回到论坛的现场,接下来又是一轮思想的碰撞和对话。让我们隆重的请上金鼠标目的地营销机构总经理张进强先生,他将承担这个环节的主持人。

张进强:我也是来自世界遗产地福建土楼,福建人喜欢喝茶,一到中午都有午休的习惯。我们今天聊了互联网, 一个笑话,过去的几年大家可以错过股市,可以错过房地产,但是未来的十年不能错过什么?大家说电子商务。说到电子商务旅游电子商务,我们都知道中国有非常多数不完的明星,携程网,同城网等网络,我们电子商务还有一个领域,像二炮的部队,十年如一日,在中国入境旅游开辟了一个新天地,他们是谁呢?

首先,有请来自西安马可波罗旅行社总经理王跃进总经理,有请来自桂林唐朝国际旅行社有限责任公司总裁周晓光总经理,来自北京中侨国际旅游有限公司入境接待中心总经理 陈凯总经理,来自中青旅国际旅游有限公司入境在线旅游事业部总经理余良兵总经理。

先给大家自我介绍一下。

王跃进:大家好,我是王跃进,来自西安马可波罗国际旅行社。我们这家公司注册得比较晚,是2006年陕西省旅游局才给我们批的牌照,非常晚,在这里有一点抱怨发一下,对民营企业的歧视比较大,希望官员听了不要反感。只有民营企业和原有的国企能平起平坐在一个起跑线的,中国的旅游业才有希望,如果限制民企的发展,中国的旅游业没有希望。三十年的经验足够支撑我的想法,谢谢。

张进强:我来之前做了一点工作,王总一直非常的低调,是不是我们也受到国际市场文化的一些影响。我看到这个访问量一天是10几万人。你公司的员工多少人?专业性的网站,如果一天有一万人,你就可以在家趟着赚钱了。

王跃进:这个统计是极不准确的,业界的人应该都了解的,08年的时候到160多人,现在在下降,大家知道金融危机的影响。

张进强:下面有请周总介绍一下。

周晓光;大家好,我是来自桂林唐朝国旅,我是周晓光。其实我是20年前进入旅游行业的,在刚开始十多年的时间,我一直在传统旅游行业做的,也像中旅总社的张总一样的,我也做过各种各样的岗位。从我个人的理解来看,我觉得旅游有一个高度个性化的需求,有这么一个特点。如果说我们传统旅游方式是以组团方式进行出行的话,其实现在随着形势的发展,这个趋势越来越多的个人更加乐意于用他们自己的需求来定义旅游。旅游电子商务正好就迎合了这一需求的发展,这也是为什么我们在十年前我们想以王总他们为代表的第一批的在中国开始旅游电子商务的这些企业作为我们的榜样,我们也开始从事这个行业。

张进强:我们的网站域名叫什么?我们有朋友告诉我这个域名这么长,这个名字能行吗,但是我知道周总他们也在赚钱,你们为什么赚钱?

周晓光:刚才说王总躺在家里面挣钱,我和王总我们心里面是冷暖自知,有盈利肯定是,我们挣的是辛苦钱,不可能躺着挣。

张进强:我们平时经常也在一起交流,涉及到商业机密的时候,你可以不直接回答,你可以给我们讲一个故事,这么多年创业成功的故事,至少要分享一些经验。

陈凯:各位尊敬的嘉宾,领导大家好!今天我来这里怀着一个非常激动的心情,能够跟我们旅游界的前辈、老师还有我们的同仁在这里能够分享这么多年来我们做旅游的一点小小的心得。我是来自北京中侨国际旅行社入境中心,我叫陈凯。在93年的时候我成为了一名北京的导游,做了八年的英语导游,01年我转向了做旅行社,我们所做的业务是接待欧美自由行客人,为他们提供多元化的自由行旅游产品。我们不是做入境专业的,我简单的来说一下,一个外国人他来到中国有两种方式,一个是跟团的,一个是不跟团的。我们所做的就是不跟团的那种客人,我们所强调的是为这些客人提供更加丰富多彩的旅游路线产品。

昨天非常有幸我第一次看到了冬天的九寨沟,非常的美丽,我自己背着包在九寨沟里面走了一大圈。今天在这个非常舒适的场合,我们坐在这里谈论目的地的危机,但是我想今天我们确实遇到了困难,在管理上、在产品的发展上,但是我坚信有一天我们还会坐在这里,我们的入境旅游业业务,我们的在线旅游业务都会像九寨沟一样美轮美奂,如诗如画,我坚信这一点,有困难我们不怕,只要我们能够团结起来,我相信我们的旅游也会像九寨沟一样充满着神奇美丽的景色。

张进强:陈总一坐在那里有点我们总书记的派头。我们陈总今年欧美客人多少人?

陈凯:截至12月份我们接待欧美的散客数量将近3万人,01年刚开始的时候每年只有两千人,这一路艰辛走下来,企业也走过很多很多的低谷。在整体运行上我们也有很多的经验,也有很多的教训。在今天的话题中,我想分享一下我们的一些经验,我相信大家都会有共鸣的。

张进强:下一位余总给我们介绍一下。

余良兵:大家下午好,我是来自中青旅,中青旅相对大家来说比较熟悉,在国有旅行社当中历史比较久,在旅游行业、在入境市场也是领先的地位,今天我们谈的入境OTA的市场来说,我们算是一个新兵吧。跟前面几位前辈开始尝试在OTA方面为中国入境旅游游客提供服务。

张进强:我还是想问一下,我在美国的网站也看到了他们的声音,我们中青旅今年多少人?

余良兵:数据还没有出来。中青旅有很多信息不能说,这是一个不太好透露的一些数据吧。但是我觉得可能从我们刚才嘉宾谈到的,像中国日报的英文网,人民网的英文版呀,我们都跟他们做过一些合作,应该说这是我们尝试着把旅游跟文化,跟中国的形象传播做一个有机的结合,探索了一个路径。

张进强:因为我们的市场环境实在不怎么的,我在99年带团的时候,我跟王总带过团,我们一个美元那时候是8.56都有,现在一美元是人民币6.4元。我想今天在座各位有很多来于DMO,就是国内的旅游局和景区,也有很多来自旅行社的同行。当DMO如果你在未来比如说九寨沟,未来若干年的入境游如何做营销,特别是互联网营销,您是不是稍微有一点点紧张,对传统旅游你是很熟悉,但是怎么做到驾驭互联网,旅游局长也能做到驾驭互联网,可能也要做到心中有数。我们不着急,待会嘉宾会为我们分享。

还有一位代表是旅行社的,几年前我也整了一个OTA,就是没有经验被我活活整死了,我觉得我做这个环节主持,我最合适。我到现在不知道我为什么死了。我主持过两届的入境游电子商务大会。我们能不能每家分享一点宝贵的经验,为什么你能成功,我们OTA的核心竞争力是什么,我们一人分享1到2点。

王跃进:谈不上成功吧,现在说成功还过早,淘宝网算成功,我们还没有成功,一点都谈不上成功。我想仅仅是一个入境旅游网。

张进强:我的意思是你为什么这么低调,你的核心竞争力你觉得是什么?

王跃进:核心的问题我想我们应该多宣传祖国的大好河山吧,我这个话说起来可能大家觉得有点冠冕堂皇,但的确中国有许许多多的景区具有垄断性。我想你到东南亚去或者是去欧洲,去美国,你看不到长城,你更看不到兵马俑,桂林的景点我想也是看不到的,它具有一定的垄断性,三亚的海滩哪里都可以享受。中国旅游圈相当一部分景点只能在中国看到。所以我们对于中国宣传的力度就比较大。所以刚说我们挣了很多钱,的的确确没有挣很多钱,都反投回去了。现在过的日子还是非常的紧张,日子过得不是很拽。我想九寨沟管理局给澳大利亚一扔都是一千万,你扔到我们哪里,效果肯定要好得多。

张进强:周总你多说一点。

周晓光;刚刚张总问了一个很尖锐的问题,作为我个人来讲,我们所做的一点小小的体会。刚刚我讲了在旅游行业当中,旅游的需求是多样化的。这是其一。我们建立在后台数据库,有别于传统的报价模式,线路运营模式,我们提供给客户的反映速度相对来说要快一些。我们在一线苦苦生存的草根企业的一种机遇,恰恰市场来讲,早上我们有一些大型的国企,他们拥有的资源是我们不可能拥有的,如何在这个市场当中寻得我们的一席之地,我们必须要做出一些特别的东西出来。

张进强:成功经验有很多,你能不能跟我们分享他们一些传统企业的,我去构建电子商务有没有什么地雷阵,你一路走来肯定有很多苦和乐有什么失败的教训或者说忠告?

周晓光: 如果做OTA来讲不是靠钱砸出来的,我所知道的我们很多的同行,曾经尝试过用很多的资金来打广告,比如说购买高层链接,或者找一些专业的水手来丰富网站。我们在2001年投入了300万的网络广告费用,实际上起到的效果并不明显。同比业务增长大概10%还不到,所以我们作为在这个行业当中已经算有一点积累了,做起来都会是这样的情况,作为后来者来讲,从我个人的观点来讲,单纯依赖资金进行投入和拉动不太现实。

张进强:这个跟我太相关了,我从侧面了解,我们很多成功的OTA在谷歌上面做了很多,你刚才说的SEO包括PBC,我们OTA在接下来的发展,或者我们新进入的一些OTA如何能够突破,主要依赖于什么?陈总你为什么能做到3万人?

陈凯:也谈不上什么成绩,我们干电子商务要干什么,电子商务是一个平台,它接什么样的客人?自由型的客人。06年的时候刚入这一行,我们说做入境旅游的时候,我干的是100%入境旅游团。那个时候接的都是旅游团队,我思想当中没有很强的散客概念,但是我们的经验产生很多困境。在当初刚开始干的时候,我们平均每接到4个旅游团的客人,我们可以碰到一个自由型的客人,4:1,在今天我看办公室的数据显示状态下,自由型散客和团购的人数反过来,是10:1,我接了一个传统团队的客人,我同时也接了10个自由型的客人。我们做电子商务做什么,我们就是让这些客人来到我们平台上,他们不喜欢被传统团队固有形态所束缚,他们要个性化旅游,我们在这个平台上为客人开发多元化的旅游。我们公司到今天发展的所得,OTA也好,我们也做了一个小小的网站,发展也不值一提,但是我可以清楚无误的看清这个方向,将来自由型客人将是未来旅游业的主体,凡是不能够跟着这个形势在产生变化的旅行社同行,都会面临越来越严重的业务困难。这是我刚才谈到的第一点,我们为什么要做电子商务。实际上引申概念是什么我们要做自由型的客人。

张进强:我再追问一个问题,你接触的自由型的客人比较多,以你的经验预测一下,入境游客的趋势比如说市场上,产品体验上,特别是技术方面。

陈凯:我能清楚你的意思,谈谈我个人的经验体会。接下来我想说的第二个问题就是怎么干的问题。既然我们把入境自由型客人作为我们市场发展的主体,不管是旅游目的地还是旅游同行都要面临一个问题,就是完善我们对自由型客人的产品配套,这个非常重要。

我举一个很简单的例子,比如说我们拿到今天九寨沟非常豪华的喜来登酒店来开这个研讨会。我们建立了一个很强大的网站,实际上就像建一个喜来登酒店一样,它的硬件超级豪华,或者硬件条件很不错,但是我来到这个酒店后,如果我发现前台他不会讲英文,餐厅没有我喜欢吃的东西,那么我们就有一点,我的旅游体验感就会下降,我们花了很多钱宣传,该花的钱也都花了,人来了,但结果是:好的体验感没有,回去一堆牢骚,OK旅游的媒体上写一点,基础硬件,软件服务非常差,有一些缺憾,那么这是不是就会给我们造成了推销或者宣传的损失呢?一个坏帖子会让成千上万的投资变成了水飘。我们干这个行业,我个人有一些不同的观点,也许尖锐一些,但是我强调的我们不仅眼睛要看外,还要看内。内是什么道理?内就是我们的配套,我们的产品。

对于旅游目的地来讲,九寨沟我昨天逛了一大圈,我有一个职业习惯,我在北京为这些客人不停的设计产品,我到了九寨沟以后,我有一个习惯,我去观察每一个散客,如果我是一个老外,我从到了九寨沟这一天起,一旦踏上九寨沟起,我们是不是很顺畅。但是在机场,我们的车搭了一个老外去小的宾馆。如果那一天没有接待车,他怎么办呀,他很无助呀。

张进强:就是产品体验,上午嘉宾也提出来没有目的地的资料。

陈凯:不仅仅是目的地的资料,是整个配套都有缺失。假如我是做旅行社生意的,我观察九寨沟好,投资宣传是领导们的事情,但是我想作为一个旅行社,从我们机场一到达开始起,我就要提供一个服务,机场的服务方便客人。能够把客人(不管你从哪里来的),我们有专门为欧美客人,英文的一个服务,让他们看得清清楚楚,可以到九寨沟任何的酒店,可以坐上巴士来到这里。我们九寨沟外面有很多的酒店,九寨沟有很多的景点,他们都会第一首选的就是九寨沟。

张进强:我想问一下余总,我们OTA如何能够突破以依赖SE和SM有什么新招?

余良兵:从我们入境OTA的角色,看起来我们的客户量非常的广,全世界可能都是我们潜在的客户,但是如何把他们的关注或者潜在需求转化到我们产品的预定,最直接的就是搜索引擎,第二个就是口碑的宣传。这两个都需要时间的积累、时间的沉淀,这方面王总他们这边做得很早,对于我们后来者,希望在入境市场有更多曝光的机会。我们需要考虑要树立一个非常明确的观点,就是开放。所谓的开放我们首先要开放我们的营销渠道和思路,要实现全网络的一种销售,而不是说仅仅围绕搜索引擎。刚才谈到的中国对外宣传口,一些网站,我们会跟他们来谈合作,实际上把文化和旅游做一个结合,能够在传播中国文化的同时,能够对来中国旅游的客人提供一个便捷的通道。然后我们会跟很多国外的OTA进行合作,尝试把我们的产品、我们的品牌推广到他们的营销路径上来。所以这方面我们也是在不断的想办法,网络营销方面我们的一个想法就是要尽可能的实现全网络的销售。

另外一个角度,开放对我们国内同业者来说,可能也是需要有一个开放的心态,来做OTA的生意。其实国内的电子商务行业更明显,更多的竞争性质的网站,相互之间也有很多的合作。比如说当当会跑到淘宝上去开店类似这样的渠道建设。我们也会把我们的产品有一个开放的心态,吸纳更多的客人。

移动方面我们已经有一个手机网站的版本,还没有手机APP的设置。但是我觉得未来的旅游市场,散客自由型最主要的趋势就是移动化,这种趋势是不可避免的。特别是对我们旅游目的地来说,能为游客提供更为便捷随身可以预定的移动服务,是我们最主要的市场通道。

张进强:我想问一下开放性的问题。 我们OTA在发展的第一个十年,那我们第二个十年有哪些瓶颈,怎么突破,比如说国际化资本能不能给我们分享一下。

周晓光:从目前OTA发展的制约瓶颈上来讲,我个人的观点首先一个我们还不能够给客户提供一站式的服务。这个意味着从实际操作层面上来讲,由于我们是通过网站的建设,包括推广,能够让远在异国他乡的终端用户直接发现我们相关的产品。当他在跟我们进行行程的探讨,包括完成付款这些流程以后,他还提到一点,你能否给我解决来回程的国际机票。为此呢,其实唐朝曾经做出很多的努力,我跟很多的外航公司也接触过,我说能否你们给我们开放一个通道,我能够给客户提供一个,比方说他从悉尼飞到北京,从上海再回到悉尼,这样客户就不用自己上网寻找票源,但是由于整个航空的保护政策,到目前为止我们这条路还没有走通。这是一个制约瓶颈。

还有一点涉及到支付问题。刚刚我吃饭的时候碰到了VISA的余小姐,我也跟她在探讨。我们的客人支付倾向于信用卡支付,目前我们用信用卡的环节是非常多的,安全度也很低,客户信任度也很低。如果我们选用其他的一些付款方式,有一些又面临着支付成本过高。如果能有一种,支付成本又低,又支付快捷,同时又安全的话,对打消客户的疑虑有很大的帮助。

张进强:我们入境游,凤凰今年是拿到3个亿,我们入境行业你需要融资吗?

王跃进:应该说非常需要的,如果在座的有意向的话,我们是开放的。德国途易的总裁来找过我们谈融资的事情,因为这种事情遇得多了,我们慢慢的就有经验了。有些数据我不能公开。

张进强:我们一次有专家预测2013年会有30家旅游网站会拿到大笔风投,他们去年看中了旅游业这个阳光产业,我想问王总,如果他给了你五千万,有没有什么野心计划。

王跃进:五千万应该做不了多少事情,如果九寨沟管理局愿意给我们注入资金的话,我不多要,要两个亿,应该对九寨沟是双受益。我确切的可以承诺你,我们在下一个五年我们吃掉50%的市场吧,欧美的入境,应该说可以得到回报的。以前很多公司都来过,遇到了金融危机,现在可能是一个时间,现在如果入境市场风靡的情况下,两个亿可能我们不会同意。

张进强:我有一个问题,如果携程网大举进攻OTA你会怎么想?

王跃进:携程网应该是在国内的,我们也知道他在纳斯达克上市,我认为他的大劲已经过去了。我知道入境市场,我们都知道它的内部工作人员,而且我们还把它告到了谷歌和雅虎,他抄袭了我们的内容。

张进强:你沉默了很久,终于有一个机会揭秘。

王跃进:我们做企业就要诚信,我们所有的东西都是原创的,我们的文章都是自己写的,我们的图片都是自己照的。我们第一次来九寨沟是9.11的那一天,我觉得图片不够,10月1号又来照了。这次非常感谢PATA和九寨沟管理局邀请我们。在谷歌上,雅虎上,九寨沟不缺资料所有的搜索引擎上都有资料。我们把九寨沟的优美的风光,甚至把优质的空气,把空气都介绍出去。

张进强:谢谢第一梯队给我们分享了经验。这个对话应该邀请一些传统的旅行社,入境社来跟OTA对话。我听说温迪欧(音)来做电子商务的话,你怎么看?

余良兵:确实温迪欧(音)在国外的来华市场占了很大的比例。从我们来说,互联网的生意还是要根据互联网的特点,在互联网上的群体还是自由型散客个性化的需求,所以需要更本土化的机构和旅游企业来针对国内外个性化需求的客人提供个性化服务。从我们自身来说,只要把我们自己的事情做好了就OK。

陈凯:我也简单说两句,温迪欧(音)不会是我们最大的威胁,对于入境的电子商务来讲最大的瓶颈就是产品,我个人坚定的认为,整个体系里面我这么多年一直在注意观察,一个人他只能干好一个事情。OTA建得很好,但是现在我们的旅游业太缺乏能够专心致志做产品的旅行社,太缺产品了。进了大超市,小超市永远都是一样,北京永远是八达岭,旅游长城,这是我们OTA发展的最大的瓶颈。不管我们的屋子建多得豪华,没有个性的家具,你的颜色依然会褪色,我们全行业能够团结起来,像我自己这样喜欢开发旅游产品的人越来越多,这是我最大的希望。

周晓光:其实我觉得不光是做传统旅行社也好,还是我们现在目前做OTA也好,我们上次座谈的时候,我们几位嘉宾探讨了这个话题,我想借这个机会为我们做入境的所有同行在这里呼吁一下,我希望我们全社会都来关注这个行业。刚刚张进强提到有一些做出境的旅游界的同行,他们拿了一些风投,在目前的情况来说,他们现在是风生水起,但是我请大家注意一点,作为出境来讲,它是并不能拉动内需的。如果我们真要拉动内需,我们靠的是入境客人。设想一下,每一年跟我们来这里的美国人、英国人、澳洲人他们花在这里两千美金、三千美金扎扎实实投在了中国,他们来到九寨沟是投在九寨沟,他们在这里吃、住、行、游、购、娱。今天有幸受到九寨沟管理局包括成都文旅集团的邀请到这里来,我觉得从长远上来讲,如果作为一个目的地它想树立一个持续的,长远发展的构想的话,靠一个单一的、单纯的国内市场还远远不够的,它应该树立一个国际形象,而且作为市场目标客户的多元化,对于景区本身来说,它无疑是更有利的。

举个例子,有一些成功的典范,比如说桂林的“印象刘三姐”,他的产品之所以成功是不仅吸引了大量国内的游客,同时很大程度地满足了欧美客人对于整个中国传统民俗文化的欣赏。我希望今后我们在这里的发展,包括九寨沟这种景区,它所要做到的绝不能是单一的国内市场,他还包括欧美入境市场,它对于提升我们整体的形象无疑是有好处的。

张进强:九寨沟邀请各位,也还是希望大家通过移动互联网支招,大家给我们四川支支招。

王跃进:九寨沟这个地方,因为就一条沟,不是两条沟,三条沟,没有竞争。我们在网上对客人做出了提示,中午请自己带食品进沟,不是没有餐厅。我估计九寨沟管理局是不是为了扩大营业收入,让这一家来做,其实可以做到五六家,七八家,十几家,有竞争才会有进步。就跟刚刚谈到的温迪欧(音)来中国市场,下午要来签约,我觉得中国人是持欢迎开放态度,我们应该和高个子比,咱们不能每一天和印度人比,咱们和日本比,和美国比,为什么老是和印度,巴基斯坦比。所以我想温迪欧(音)来了没什么可怕的,只是多了一个竞争的。

所以我认为温迪欧(音)来了是一件好事情,我们没有任何觉着应该有畏惧心理。九寨沟我觉得不要担心别人来把午饭的钱挣走了,是很小的一部分,但是对客户体验是很大损害的。我们组一个团,可能周总也知道,就算一家三口也是不容易的。为什么不容易呢?就在你九寨沟,就在你中午这一顿饭上。昨天去根据客人的反馈吃饭抢,他说我抢不过你们中国人,我们上地铁,上公交都抢不赢中国人。有的客人还会到其他地方去给你写帖子,说什么什么酒店不好,提供的食物是变质的。我不能因为九寨沟的一顿饭,把名声给破坏了。

张进强:入境游一个人到九寨沟消费还是比较高的。

王跃进:消费很高的,酒店呀,汽车呀都是一个垄断的。我是做入境的,但是我不同意这种做法。我们的民族也在成长。我们付的是一样的门票价格,为什么你就可以单独坐一个车,我们就要坐另外一部车,你自己瞧不起你自己。我认为可能我们有一些过去遗留下来的卫生习惯,或者不排队呀,我觉得政府的宣传力度加大,我现在看很多城市的公交站都是排队我们也跟外国人学习。外国人站在黄线外面我们也可以呀。我赞成中外客人同车,是平等的,我们不要搞一个友谊商店,又回到7几年,8几年。

张进强:我们上午也呼吁,下午也呼吁,黄灯的问题就解决了,我们应该做到心中有数了。我们可不可以给三个问题给观众。

提问:我还是比较关心城市的国际旅游营销,所以我想请问一下在座的几位老总,你们有没有和城市,就是做入境游的国际营销的城市,或者是像九寨沟目的地进行过比较好的合作,有没有很成功的案例,有什么经验可以介绍的?

周晓光:我相信就我们同行而言的话,我所知道的好像还很少有专门跟某一个城市建立一种合作关系紧密相关营销活动的。但是在这里我想提一点感受,我们营销一个地方的时候,我们一定要高度关注它的服务配套能力。比方说你是否有可靠的导游服务,客户认可的餐饮服务,交通能否解决,配套服务要做好。我们现在做市场营销,我们不但是吆喝,更多的是让来的客人有了好的服务体验,他来了以后,觉得这个地方很好,这是一个感受。

再一个感受,我希望某一个景区它不是单纯的旅游点,它应当是具有辐射力的,也就是说可以以一个点来拉动一个面。比方说在九寨沟,如果目前我们九寨沟比方说有各种各样的景点,非常的美丽,但是我们能否通过九寨沟全盘的营销,我们能够带动周边地区,包括餐饮业,包括住宿旅游各个方面整盘做好。我去做江苏的宋城,宋城最早开发仅仅是一个景点,但是随着多年的耕耘和不断的扩张,包括房地产,包括其他的娱乐项目,这些都发展起来了。

余良兵: 我们应该有很多跟省和市合作的一些案例,包括我们在线的几个入境游OTA的板块来说,我们双方投资做一些网站宣传,配套的相应的旅游产品,这样一个全年的活动。我们相对于传统一点的市场,我们的活动更多一些。04年邀请了800家德国的旅游门市销售人员到北京做了一个德国旅游学院的活动,这样的活动效果非常的理想。对第二年,第三年,甚至持续的一个销售提升都会有非常明显的效果。以学习为目的的,有培训,有参观,而且从目前来说,我们传统市场在德国这块也是保持了很多年的领先的。

另外再说一句,我们公司下面有一个乌镇,乌镇是我们中青旅控股的,跟九寨沟有很多类似的,有很多交流学习的地方,从目的地营销的角度来说可以有很多的合作。

提问2:其实我也不是站在传统旅行商的角度,也是站在一直关注入境游电子商务发展的角度来请问在座的几位咱们入境电子商务的先行者,我前段时间接触一个正在寻求融资的网站。他的看法,他认为我们现在所谓的电子商务实际上并不是真正的一个全线的线上的交易,我不知道在座几位是不是同意这种观点。因为在座几位的网站我都看过,有很多产品。如果愿意的话,我想听到有多少人是直接买你们现有的产品,有多少人根据你的线路,要求做定制,还是完全提供新的想法让你来做,我们入境游电子商务有没有可能真正做到像酒店和机票那样真正全线的OTA,它可以实现实时预订、确认、付款。

周晓光:张总你这个问题我如实回答,目前来说我们所操作的每一个团都是定制的。我们曾经尝试过做一些模块化的产品,比方说我们曾经在网站上做过订票,我们旅游是高度个性化的,跟只卖机票的模块是完全不一样的,所以我们必须回过头来,你说的很对,我们很多工作最后还是线下完成的。比方说做一些预订呀,这些工作肯定是线下完成的。线上这块,我们公司而言,更多的是通过电子商务的手段来获得市场需求。

陈凯: 刚才张总提的这个问题,关于入境旅游路线能否量化,我相信在将来一定能够实现,现在目前阶段90%入境的OTA基本上是以定制化为主。产品问题什么时候能够解决,这个问题量化了,就可以解决,因为现在个性化路线非常非常的少。

张进强:今天时间很宝贵,感谢大家,各位对话嘉宾,我也想分享给大家一句话,梦想不要太小,担心它会实现。谢谢大家。

章小平局长:告诉大家一个非常好的消息,因为大家今天上午在对话中一直关心着我们的饮食问题,服务中心的问题,我也高兴地告诉大家诺日朗游客服务中心的董事长今天也到了现场,今年老总们我相信都会愿意带团午餐,他会给你们做一个承诺吧。

诺日朗游客服务中心董事长:各位专家,各位领导。刚才专家们提出的这些建议和意见,我们将会持续的进行改进,从2003年开始我们就在沟里面,这个餐厅,我们在沟里面形成了沟内游,沟外住,因为九寨沟的路线长,点多面广,在这种情况下唯一保留了这么一个午餐点。刚才专家提出来的这些问题确实存在,我们将会持续改进,欢迎2013年全体游客在我们诺日朗游客服务中心用餐,我们将以饱满的热情来迎接大家。

 

 

    直播员:下面一个环节进行的是《新技术——助力目的地市场营销》环节,嘉宾主持为PATA首席营销官 Alexander Rayner; 研讨嘉宾:龙途互动(Dragon Trail)首席执行官曹志刚;TripAdvisor大中华区展示广告负责人朱会泳;第三星球(3rd Planet)首席执行官麦俊民(Terence Mak);Visa中国市场营销总监于蕾。

 

 

常红:根据会议议程的安排,接下来是我们的茶歇时间。今天我们要特别感谢的是坐在我们舞台左边的中国网的朋友们,他们今天一天都没有休息,为我们的论坛进行全场直播。让我们用掌声感谢他们,我们希望能够把我们的信息转递给更多的官员,能够共同一起为中国入境旅游再次启航起到很好的桥梁作用。

接下来茶歇时间。接下来的一个环节是智能导航系统开发论坛。

主持人:根据会议议程的安排,接下来是我们的茶歇时间。今天我们要特别感谢的是坐在我们舞台左边的中国网的朋友们,他们今天一天都没有休息,为我们的论坛进行全场直播。让我们用掌声感谢他们,我们希望能够把我们的信息转递给更多的官员,能够共同一起为中国入境旅游再次启航起到很好的桥梁作用。

接下来茶歇时间。接下来的一个环节是智能导航系统开发论坛。

 

直播员:下面一个环节进行的是《智能导航技术在景区智能化管理和生态保护中的运用》环节,嘉宾主持为中国电子科技集团公司第五十四研究所副总工程师、卫星导航技术与装备工程技术研究中心副主任蔚保国。

主持人:各位领导,各位嘉宾下午好!

下面是关于智能导航技术提升我们生活起居、建设这样的一个论坛,非常高兴大家能够欢聚在九寨沟共同探讨我们信息化助推建设这样一个话题,我先自我介绍一下我叫武向平,一直从事卫星导航为服务系统建设研究系统的工作,我们下面探讨信息化如何提升景区管理,如何提升我们景区智慧服务,如何应对景区发展的从我们危机管理到我们目的地营销助推景区的发展这样的话题。

信息化目前在全世界来说应该说发展的非常迅猛,信息化的宏观的情况领域的发展状况直接与我们后面景区建设智慧景区建设直接相关。

武院士一直从事我们国家宇宙观测这样超前科学研究工作,也在国家新疆天山地区主持宇宙地狱与曙光重大项目的核心领导者。下面有请中国科学院科学院院士、中国科学院国家天文台研究员武向平院士做主题报告:科学技术与旅游。

武向平:大家下午好!

我们来看这些巨大市场后面有强大的技术做支持,我是做科学技术的,所以我是一个外行,我以外行眼里看信息发展时代的景区建设,主要讲的是背景。

大家知道这个智慧景区概念来源是非常简单,来源于4年前的智慧地球的概念,这里面主要讲的三个内容,主要是三物联化、互联化、智能化,大家可以看到技术革命非常快。

在信息背景时代下的智慧景区集中了导航、通讯、计算机、互联网、物联网、智能化。比如说导航大家都知道,在汽车上、手机上都有GPS导航。

其实真正实现导航,有很短的历史,在90年前我们才是无线电导航,80年前是惯性导航,50年前是卫星导航。

信息痛惜的通信技术发展非常迅速,从1939年到现在到现在已经发展到大数据时代,我们看看计算机技术发展。

在以前的芯片每一个平方毫米可以做出100万个晶体管,那现在在最最小的芯片上可以做出23亿的晶体管。移动互联网加快普及速度,我们知道现在电脑做的越来越小,而手机做的是越来越大,所以大家有这样的统计,看到目前的手机他的平板电脑可以卖到100万,按照市场研究公司Canalys的数据,所以我们现在真正进入了大数据的时代,以前在谈百兆、千兆,而现在我们在谈百京,在将来我们会谈到一个很奇怪的名词叫做十垓。

信息化的应用在各个方面,大家可以看到用于医疗和保健、教育、科学发现、交通运输、神经工程、能源可持续发展等等,基于空间信息打造“智慧景区”。

比如说下面有以微基于北斗卫星,可以把北斗和3G结合起来,服务你的车辆,服务你的市场等等,有几个例子比如说实现车辆导航,而且实时告诉景点的旅客下一班车在哪个地方,比如说现在的遇险搜救工作,通过北斗也可以完成,这些已经实现了,而且将来会做的非常好。

其实在智慧景区的建设上,有一个的非常少就是低碳,在2008年统计,中国现在碳排放非常大,2012年在全世界碳排放量找到了28%。按这样的汽车发展速度下去,大家开这车到九寨沟旅游,我们要考虑低碳纳入管理体系当中来。特别是,我要强调中国事实上是最大的光伏电池的生产国,我们有很大的工业来支撑我们。

再谈一个和信息毫无关系的,网上有一个统计,说门票有多贵,全世界最贵的景点门票在中国,九寨沟的门票排在中国的前四位,最贵是雅鲁藏布江。所以经济收入也是一个重要的方面,不属于绿色旅游,也不属于智慧园区的建设,我们应该把目光放得更加远一点,我们还有更广阔的考虑,我们不是把游客吸引来了以后,让他掏钱,我们是把好的信息让他传播出去。

我最后一段是仰望星空,我是做天文学的,天文的旅游是另外一个旅游的模式,稍微有一点不一样,但是如果大家对天文旅游感兴趣的话,我可以和大家交流,谢谢大家。 

 

主持人:感谢武院士的精彩演讲。下面我们请四川大学工商管理学院副院长、四川省学术和技术带头人任佩瑜给我们做报告。任院长大家非常的熟悉了,任院长了解我们的九寨信息化建设的过去,现在,还包括未来,也是我们九寨沟的首席科学家吧。下面我们掌声欢迎任院长做报告。

任佩瑜:各位领导,各位来宾,各位专家,大家下午好!我今天汇报的题目是基于信息技术的低碳景区集成管理模式研究,以九寨沟为例进行研究。我们这个项目是国家自然科学基金重大国际合作项目,也是国家863重大项目,以及教育部发展中心博士点专项基金和985,21工程项目里头的研究任务。

我要汇报的主要是这几个问题,首先是背景,然后我们要提出一套集成管理的模式,然后这个模式怎样进行管理。在管理过程当中怎样既涉及我们的组织结构,我们怎样获得信息技术的支撑,最后我们现在研究有一些什么样的成果。

首先我们看一看研究背景。这个研究背景我们讲随着经济的发展,旅游的发展,从自然生态环境保护的矛盾日益尖锐,同时由于景区涌入了大量的游客,也使景区管理的效率,管理的质量,管理的水平面临挑战。这样也加剧了游客满意度的矛盾。

另外还有游客的拥挤同游客的安全隐患也出现了很大问题。那么我们在这类背景下我们可以看到,这是我们几年前所有采集到的一些画面,这里看得出来游客非常拥挤,这还不是最高峰的时候。另外由于人的增加,对气候的干扰形成了对景区发展的有些影响,这些都是影响。

另外根据九黄课题的研究,以及我们的研究我们共同发现由于游客规模的扩大,因此对局地小气候,对自然环境都产生了一些影响,同时也存在着一些安全隐患。

这是芳草海沼泽化的湖泊,以上分析的结论是必须探索科学的景区管理理论与方法,解决旅游发展与自然生态环境保护的矛盾,促使我们景区可持续发展。

第二我们讲低碳景区综合集成管理。首先讲什么是低碳景区,所谓低碳景区是指旅游景区在运行过程中通过各种技术和管理手段来极大的提高景区管理效率,提高节约、节能和环保水平,保护和提高森林植被覆盖率,使景区碳排量降低。低碳景区的综合集成管理就是支我们通过系统科学、复杂性科学、信息技术、管理技术、生态环境监测保护技术等集成和系统创新,用这些集成技术来进行管理。这个管理就形成了新的管理模式。

那么低碳景区集成管理模式的构架我们分成这么几个方面,第一是用先进的信息技术。第二是景区环境监控管理。第三是景区施工分流导航管理。第四是景区经营服务与管理。第五景区行政管理,第六是景区综合集成评价。第七是政策,特别是低碳政策。

低碳景区管理的五大技术创新,以及优化与集成,我们主要从这五个方面来进行。

首先我们看一下,我们对旅游碳排放的检测与控制,首先是对游客碳排放的检测,然后是对车辆,宾馆餐饮碳排放的检测和控制,通过这些方面我们调整能源结构,调整我们的运用技术,使我们的管理效率提高,从而达到节约的目标。

第三集成管理模式的时空分流导航管理。时空分流导航管理的基本原理是在一定的时空条件下,通过对游客实施有效疏导,使其在时间和空间两个维度上均衡分步和有序运动的管理方法。我们根据时间和空间一定的错位,对游客进行调整。

它的原理呢我们主要是解决游客在景区旅游高峰期的过渡集中和拥挤对生态环境造成的破坏问题。使景区系统的运行高度有序化,我们在狭义相对论的启示下,把景区看成一个开放性复杂的时空运动系统,根据空间时间和游客的相对运动院里,我们来研究在游客,在经典当中的分步以及运动,以及它的管理问题。这样我们就构成了一个调度、控制的管理体系。

在上述理论的基础上根据人群和时间的流动性以及地域空间相对稳定性形成的时空差,在相对运动的条件下,设计出若干优化的游览路线,利用时间移动形成的相对“空置”空间,对非均衡分步的游客进行导航分流。

时空分流管理方法由四部分组成,首先是门票门禁分流,然后通过观光车的调度进行分流,然后对形成在栈道上进行分流,以及引导。另外,对就餐时间和空间进行分流引导。

这是我们做的中控和信息传递以及分析、处理、指挥、控制和反馈的系统。为了实现这个系统,我们对游客分流的路径进行了规划,这样我们就把游客的路径分成了五区进行分流。我们在这个里头也进行了游客的计算,在计算里面提供了一种新的计算方法,过去的自然科学里面我们用的是旅游容量或者环境容量,环境容量是一个静态空间的概念,而真正旅游景区的人是流动的,是不断更替的,因此用静态的方法去研究我们现在的问题是不对的。因此我们就提出了流量的计算方法。通过这样的计算,我们得到了实证,比如说我们九寨沟过去用静态的空间容量的方法进行计算九寨沟每天游客最大容量应该在2万多,不到3万人,但实质上我们去年在十一黄金周的时候,我们就突破了5万人,差不多将近6万人了,如果用这样的方法进行计算,那九寨沟就根本没法承受了。但其实我们仍然是平稳过渡,对环境没有造成危害,而且游客的满意度也没有下降,这就说明了我们应该用一套新的方法来进行计算。我们还可以知道流量,容量还可以扩张,这就是空间动态相对运动给我们带来的启示。

对于九寨沟,我们用了平均分流方案,以及基于实时负荷的方案,进行了计算机仿真,做了比较,然后对照优化。最后,我们得出了一个优化的仿真方案,用它来决策和调度。

我们通过方案改进之后,我们就开始模拟整个调度的算法。我们提供了一套调度的算法,这个步骤在这里打出来了。这是一个规划问题,其实是一个线性规划,这是我们行车的时刻表。用我们的优化之后,我们可以看到观光车以及栈道负荷率均衡的对比,因为我们越均衡,就使我们的资源利用率就更大,我们做出来的贡献就更大。观光车调度以及我们的栈道调度,我们用这个进行计算之后,就发现两万游客的规模下,以前我们调度所需要用280辆观光车,最后我们需要245辆,用了先进的仿真模型进行优化之后,我们只需要167辆,节省了31.8%。如果是扩大4万游客节约很大,到了6万人就更大。

因此,我们就发现用这套方法确实能满足我们今后旅游的扩大,以及我们管理的需要,以及我们低碳化的需要。这个不仅在理论上得到了证明,不仅在技术上得到了证明,我们去年9月底的时候,到国家科技部进行863重大项目的验收,进行验收的时候,在理论上,技术上都已经圆满的通过了。去年十月黄金周的时候,我当时正在西安兵马俑那里进行考察,那里也是人满为患,全部是前胸挤后背,当时他们给我打电话,说我们九寨沟黄金周游客达到6万人,我们用了这些技术,我们平稳的过渡了。我当时听了非常的兴奋,我说我们的这套管理的模式,技术不仅在理论上,在技术上得到了验证,而且在实践上也得到了验证。

这是我们做的一个FLASH,人多了,在某个景点,人集中在那里了,就报警,我们就进行人员控制,使他均衡的分步,使景区每个资源都得到最大的利用,而游客的满意度也得到提高,我们管理的水平也得到了提高。

这就是我们时空分流导航管理的效应,比如说提高了车辆的使用效率,降低了碳排放,扩大了景区的经济效益,降低了游客的拥挤度,提高了满意度等等,也有利于对环境的保护。

为了全面的实施这些技术,我们还需要用组织结构,用管理体系对它进行配套。因此在这个上面我们又提出了一套全套的源头创新的组织结构,我们暂时命名为信息协同的低碳管理组织结构,这是一个全新的东西。我们对它进行了计算,这套方法同传统的组织管理结构相比,我们进行建模处理之后,我们发现用新的并行工程和协同工程对信息进行处理,提高了效率。过去我们处理一个信息事件,我们需要100个小时,现在我们只需要55个小时就可以处理了。一处理之后,我们发现在提高效率是45%。

在这些管理、组织等等这些技术的支持下,我们完成了这些工作。我们用的信息技术主要用的是遥感、传感技术,RFID技术,GPS技术等等,我们把这些技术在九寨沟集成运用,结果提高了效率。而且最近我们过来之后,在九寨沟我们进行大量的问卷调查。我们在九寨沟发放了3千份问卷,收回来有2900多份问卷,我们回去进行分析之后,得到的结论是游客的满意度只有70%多,而去年最后得到的数据分析,我们已经超过80%,接近90%了。也就是说用了这些管理的技术和方法,极大的提高了游客满意度。

各位,这个每提高一个百分点都是不简单的,因为在景区里头所有的游客的层次,需求是不一样的。因此要全部满足他们的需求,这根本是不可能的,能够达到80%以上,接近90%的游客满意度,这就已经是非常了不起了。根据我们在全国的调查,九寨沟游客满意度在这个方面走到了全国的前列。

当然,我们这个研究在结题的时候,我们产生了这么一些东西,获得了国家专利12项,获得了国家标准6项,国家软件著作权6项,我们在SCI,EI等杂志上发表论文有90多篇,而且我们出版了专著5本。 特别重要的是在于这个基础上提出了原创性的基于RFID等信息技术的时空分流导航管理模式,另外还有原创性的基于信息协同的管理组织结构进行管理等等,这些都是在世界上第一次出现的。

根据上述研究我们知道只有运用现代信息技术与管理理论和技术,并将其有机集成起来,才能提高管理效率,提高景区经济效益,降低旅游碳排量,加强自然生态保护,促进景区可持续发展。谢谢大家。

 

蔚保国:感谢任院长的报告,任院长给我们描绘了具有低碳特征的一种景区集成的管理模式,应该说对我们下一步景区信息化建设具有很好的指导方向。同时如何落实未来的信息化建设,其实还有很重要的因素,我们需要更好的网络,大家也知道当今的信息领域里面,云计算是一个热点,那么基于云服务网络,应该在世界范围内的发展也非常的迅速,我想它也必将运用于我们智慧景区的建设之中,围绕云计算在支持我们当前的数字化系统或者智能化系统,如何向智慧系统的过渡,是我们信息化面临的一个难题。对于这样一个问题,我们下面有请第三个报告人——电子科技大学的佘堃教授。佘老师是我们电子科技大学的博士生导师,也是我们电子科技大学信息安全的联合实验室的主任,同时也是我们一直从事信息安全、云安全领域的一个研究专家,同时也是我们四川省青年技术的带头人,下面我们欢迎佘老师的报告,报告的题目是“云九寨智慧能力成熟度模型”大家欢迎。

佘堃:在2008年的时候,全球面临系统性挑战、能源浪费,全球电力每年在传输、使用上浪费高达40-70%,管理效率低下,美国政府每年花费780亿美元。怎么来解决,IBM方案是新的信息基础—智能技术革命,建设“智慧地球”。这样来看,智能革命实际上是IT上的革命,新的信息技术特别是智能化技术来解决全球化挑战。

我们看什么叫智慧?智慧的成长性是从Smart到Intel网到Wise,从要聪明到大智慧的过程。所以智慧成长性非常重要,我们实际上人的成长就是一个从Smart到Wise的过程,相当于我们有了这个硬件,我们可以在社会上,使我们具有智慧的潜力。真正到了智慧这个阶段,怎么来利用智慧,这是无边界的,所以这个智慧很难,我们前面说的包括智能地球这一块都是一种工具,一种知识沉淀。

我们可能要表现出来,可能是通过决策和执行力两个方面来做,执行力是面对危机的的时候,这个是表现智慧很大的方面,但是总体来说智慧是无边界的,相当于一个云。这后面还有一个图。云有两个东西,我们Internet也是一朵云,IBM在全世界宣扬这种概念,我查了资料,中国政府把它降到智慧城市,我们这里就是智慧景区,到了九寨就是智慧九寨了。

云是怎么落地的?就是要下雨,所以后面我们要讲的就是怎么下雨?什么叫智慧又遇到一个问题,刚刚各位嘉宾、专家、领导都介绍了,比如说我们有栈道,徒步旅游和人群疏散,我们有应对危机的表现。但是这只是一方面,智慧是无边界的,我们就是要看怎么来做。除此之外,九寨沟已经有很多新的挑战,当初的目标是2015年旅游人数要突破6万,当初是3万,没想到到去年已经达到了5万多峰值,这就提出了一大堆问题,我们人只有3万,现在突破了5万。不仅我们的用户的体验非常不满意,而管理上大大增加了负担,因为管理上负担跟人数是增长的,这个怎么解决。

我们说智慧可以说另外一个方面就体现出来了,因为人的大脑容量的体现,有限资源解决无限难的问题,这个智慧的表现实际上是已经在这方面落地,这就是刚刚说的两大智慧的结晶,一个是信息化革命,包括云计算,加上智能革命。第二个,是系统工程的革命,这个忽略不了,这个我们人类已经做的很成功,因为这块是从工业进来的,特别是建筑业,2008年汶川地震的时候,成都建筑的大楼很多应该要垮,但是成都没有倒下一栋楼,连边边的阳台都没有掉下来。所以说人类有两大智慧,无边界的智慧,解决过程的方案,景区智慧九寨的解决方案。

下面介绍云计算、云九寨,落到我们计算这块,云里面实际上就是internet,这个落地的东西就是云上的运用,包括我们的营销系统,上级都是一个个云点,云的应用我们这么来理解。他与“智慧地球”的关系,实际上云就是人的大脑,它这个大脑包括计算机存储功能,它有很多感应器,通过Internet传送到人的大脑,核心就是云的大脑,这一数据已经到了什么程度,我上周参加了四川烟草云计算的讨论会,就遇到一个大难题,他们1T的数据,这些数据放到另外一个地方要1500元。所以这个东西传统已经不适用了。

云的计算目标首先是计算本身的模式,一个是商业模式就是租用,当计算机像电力系统一样,提供服务比如说我们今天的PPT到了明天就不是用我的笔记本播放,而是在后台播放,我现在的开关像灯泡的开关一关这个东西就没了,但是这个PPT展示在后台还有,但我本人已经不耗能了,云计算目标把计算机打造成电力网一样的服务。

下一步我们的主机只剩下显示的能力,云终端可以放到显示器上,这就变成了我们经常说的一体化的电视,这就是我们以后的家庭办公的模式,这个带来好处是家庭成本降低,这个最便宜的终端才100多块钱,他这个云终端现在能力已经超过了机顶盒了。所以云最大驱动能力是成本降低,我们可以看到,成本降低多少,有一个计算,他就像一个成长的过程,这种成本比设备成本、运用成本耗能降低90%多,家庭也高兴,政府也高兴,整个能耗降低了。

它有一个挑战就是信息安全和责任划分的问题,后面就不细说了。云本身现在发展到了逐渐成熟的架构,这种架构稍微说一下,第一个是多租户,第二个是提供高性能,第三个可配置,第四个就是弹性运算。

云九寨第一步可能是“1623工程”,怎么把IT技术从Smart到Wise。能力的层级一般就是5级的模式,第一级一般是初始级,用信息化技术管理。第二级是智能架构级,是要危机管理,环境保护。第三级是文化级,要把沉淀的知识和过程扩展到整个实际、组织方面,这是一个文化级,实际上是到二、三级经验一般来说,要将近两年时间,然后再到四、五级,后面就不介绍了。

一个产品刚刚说的用户体验门票都是产品,要怎么来评价,比如说通过事件,比如说游客的评价,游客对景区交通设施的评价,对酒店的评价等等这些,都类似于5A、3A的评价。

下面我们看看通用的目标,这个通用目标要求制度化,这种东西可以提供组织方针、实践,如果大家做过对这个就比较熟悉,我的介绍就到这,这只是抛砖引玉,这是我们小组的一些想法,请大家多批评指正,谢谢!

 

 

蔚保国:谢谢佘老师的报告,佘老师刚才给我们介绍了一下,提出了旅游云的概念,介绍了我们从智能向智慧的一个发展模型。

下面进入讨论的环节。下面有请武向平院士、任佩瑜教授、佘堃教授、国家遥感中心卫星导航装备技术业务部副研究员李隽上台论道。

时间原因,请各位专家用1分钟的时间先自我介绍一下我们正在从事的信息方面的工作,特别是与旅游景区相关联的工作。

武向平:我刚才其实已经讲到了,我是做技术支撑的,如果诸位需要我做技术,特别是大数据处理,我们每天在新疆产生的数据是2T。

任佩瑜:我对九寨沟是比较熟悉了,主要是做集成管理,然后来进行管理的实践。

李隽:大家好我是来自中电五四所的李隽。我在卫星导航这块主要跟景区做一些结合性的工作,符合总体设计工作,希望未来能够作为景区的管理者,能把卫星导航做好。

佘堃:大家好,我是电子科技大学的佘堃。我前期的工作在这方面跟任院长合作RFID在数字景区的运用,还包括时空分流的运用,与智慧景区怎么结合起来,包括云的部署,云的安全,数据挖掘等,谢谢大家。

蔚保国:我初步想了三个方面的问题,第一个方面的问题围绕景区面临的突出挑战,我们景区的旅游的管理,在信息化建设当中怎么发挥作用。特别是当下来说,我们在信息化系统建设相应的模式改进上面最迫切需要做哪些事情?请各位老师发表高见。

任佩瑜:蔚总给我们出了一个题目,这个题目确实是当前我们面临的问题,不仅是九寨沟面临的问题,是国家研究的一个重点。西部开发是国家早已经定下的战略方针,但是在西部开发里面用什么方式进行开发,是不是西部山区里面都可以搞工业,也不一定,可以搞服务业,主要是搞旅游业,旅游业搞起来人满为患,对环境又造成影响,对人本身也产生了安全隐患,怎么样用科学的模式来进行管理,不仅是国家管理,我们也在关注,而且是景区需要关注的问题。

我简单介绍一下我们九寨沟在信息化管理方面的历程,大约在06年的时候,九寨沟承担了国家建设部的数字景区的国家项目。在08年的时候又承担了国家863的重大项目。现在又承担了国家的支撑项目—北斗项目,这些项目是信息技术怎样用在景区管理上提高景区管理的水平,以及促进景区可持续发展。我最近在外面考察走了一圈,我走了西安,到了北京,到了张家界,到了其他一些地方,我发现都存在这个问题。我们希望,每一个景点旅游规模都在不断的扩大,但是我们的管理不一定就跟上了,这样就构成了很多安全隐患。比如说在故宫,故宫这几年给我打电话,让我的时空分流到他们那儿去,因为去年黄金周一天故宫最高人数达到了18万人,很小的一个空间,人怎么过去都不知道。另外这次到张家界去,也存在这个问题,而且希望在九寨沟做的这些工作,到张家界去复制一下,因此张家界要求把我们的PPT要拷给他们,我告诉他们没有征得管理局的同意,我不能把PPT拷给他们,这就说明了不仅是我们九寨沟需要提升管理水平,是整个中国,整个旅游界都需要提高我们的旅游管理水平。

蔚保国:其他的有补充吗?

李隽:我想讲一点,现在国内把旅游作为支撑行业的发展,国内去旅游的游客是越来越多了,咱们景区出现的各种管理和风险也越来越大,在这种情况下,我觉得非常有必要把信息技术,特别是航空航天方面的一些先进的信息技术引入到景区管理上来。现在提到卫星导航技术,很多认为是GPS导航的运用。GPS导航不光是车辆的导航,人员的导航,包括植被,景区的搜救,抢险等等都可以用到,是不是这个运用就可以全部运用呢?我想可能卫星导航还不能全部运用。卫星导航运用在泥石流监测,滑坡领域也是有很多经验的。很多事情需要我们做技术的人员和景区管理人员进行详细的沟通,我们会碰撞出更多有利于景区长期发展,更进一步的保证景区安全稳定,谢谢。

佘堃:刚刚那个问题,我们建立二级的硬件的基础设施,大概定义了11个过程,什么时候启动才好。

蔚保国:我们进入到第二个议题,我觉得我们今天上午的论坛主要围绕景区的旅游的危机管理和目的地营销论坛。今天我听了以后也很受启发,特别是危机管理方面,首先提到的几个关键词,首先是安全问题。提到营销方面,很多专家也提到了移动网络,移动终端的一些信息化手段对我们营销的推动问题。看各位专家就这个方面,我们从信息化技术角度来说,如何更好的支撑我们景区危机管理和目的地营销。任老师再带一个头。

任佩瑜:我一方面做技术工作,一方面做管理工作,对这方面也比较熟悉,我们首先要考虑什么是危机?我理解危机首先第一个是安全问题。在旅游过程里只能是安全的危机。另外一个就是游客与管理局、管理者之间的冲突危机;管理者在管理过程当中与社区之间的管理危机;在营销过程当中我们的品牌危机等等一系列的危机。在信息技术上怎样迅速的化解这些危机呢?

首先第一我们要第一时间获得信息,要获得危机的信息,或者是我们通过大量数据的处理,能够预测到危机。因此把危机消除在产生之前,这是我们危机管理的最高水平的管理。这是一个阶段。

第二个阶段对危机的控制。危机出现之后,我们怎样控制在最小范围,然后怎样化解,这是危机化解的第二个方式。

第三个方面信息处理之后怎样化解,对品牌,对口碑等等的影响,这些也需要信息的沟通,信息的发布。经过我们的发布可能就不会用一张报纸或者打一个广告,用这些方式来发布这些危机处理的信息了,我们可能用手机,用我们3G,用我们3D等等这些先进的技术来发布危机。

蔚保国:我们进入第三个话题,信息化技术对我们怎么服务于旅游,服务景区未来的发展,特别是怎么提升我们景区旅游服务质量,怎么提升客户满意度,在这方面我们信息化技术能做什么工作?我想请各位专家也做一个展望。比如说天文导航是不是也是一个创新的卖点。

武向平:我讲一点:信息化非常重要,其实九寨沟容纳旅客的容量有限的,大概6万人的体量。我们不能盲目的增加,我们应该提前把人数控制,进来之前就要控制,这就是信息化的问题,所以必须要有这种预案,不然16万人进来怎么办。一旦拥来的时候,你没法解决。我们应该依赖信息化把每天的人数控制在多少,应该有一个宏观的信息发布。不能人堆在这里来,再解决就完了。

任佩瑜:其实在我们信息化管理里头还有一个很重要的内容就是信息安全,包括我们的网络营销,包括网络服务,公共服务等一系列的信息安全,就是避免侵权,避免扭曲等等都是危机处理,这是值得我们去防范的。

李隽:我想说明一点,我们在跟九寨沟合作建中国九寨项目的同时,这里面涉及到很多数据。我认为现在的这些数据本身的安全也是未来需要考虑的一个方面,这里面涉及到游客的隐私,也涉及到管理方面的问题,这是未来景区发展的需要考虑的一个方面。

佘堃:我是做电子化模式,也强调无纸化,然后加强沉淀,整个流程过程的沉淀。这些实际上都是信息化的,不是一个方面,涉及到29个过程全要信息化。谢谢。

蔚保国:时间原因,我们可以提一个问题。

提问:好像别的外国的朋友都走了,我想代表我们外国朋友和旅游行业向科学专家表示尊重和感谢,谢谢你们,如果没有你们的工作,没有今天的九寨沟。只有可持续的发展才可以保证,我们每天在那里找客户,但是我们不知道你们在后面做了这么多的工作,吃这么大的苦。我就希望中国别的地方能跟你们学,比如说黄山,张家界,我想问一下为什么中国从中央政府来看,为什么不能向全中国发展下去,有没有这个想法?

任佩瑜:其实咱们中国政府非常关注这个问题,我们当初获得的863重大项目这个名字是基于时空分流导航模式的RFID技术在自然生态保护区和地震遗址的运用研究,也就是说国家立这么大一个项目就是为了解决在经济发展过程当中的环境保护问题以及信息化技术的运用问题,这个结题之后科技部给我们发函,要求我们进行产业化,向全国其他景区进行推广。这个产业化目前我看到了在“973”里头又立项,四川省经信委里头,经信委去年的重大项目里面也有立项,也就是说今后这项工作一方面我们要完善它,另一方面我们要积极努力去推广它,使它尽可能的产业化,促进我们中国的可持续发展,谢谢。

蔚保国:我做一个最后的小结,今天这个论坛三位教授的报告都很精彩,武院士给我们谈了智慧景区的发展离不开信息化的支撑。任老师借助景区的实际提出低碳化的景区管理的模式。佘堃老师重点探讨了我们怎么从智能系统,向智慧系统过渡。作为我这里来说,我从事的卫星导航服务,我们九寨沟提出来智慧景区是非常有创新,也非常有远见的,而且也把握了当今世界发展的脉络。我补充几点,在我们国家大的宏观计划里面也会支撑大力推动我们的智慧景区的发展。

首先在我们国家北斗系统的建设,我们今年对全世界宣布北斗区域系统投入运行,2013年今年北斗运用的元年,北斗运用的话,其中非常重要的就是我们智慧景区的运用。因为智慧景区的运用关系到千家万户,所以这个带动面,辐射面是非常大的,也是国家重点关注的一个领域。我们下一步北斗在九寨的运用方面,怎么支撑我们九寨建设方面。

第二现在国家科技部也在力图建设中国卫星服务,在全国范围内基于我们北斗卫星导航基础上来建这个服务。打个比方,北斗系统建好了以后,给我们提供了一个基础设施,就是简易的一个住房,我们人民生活追求更美好的生活,我们需要精装修的住房,除了精装修我们还要各种各样享受服务,这都是我们需要做的事情。

为此国家开辟了一个星河计划,也向全世界公布这个计划,也就是国家下大力气进行室内、室外无缝的连续导航服务,我们的智慧景区能够跟北斗卫星导航,科技部的星河计划一起能够早日的实现在九寨沟智慧景区的这一天,也能为我们全国乃至世界的游客提供更好的服务,创造更美好的生活,谢谢大家。那我们论坛到此结束。

直播员:中国网直播到此结束,谢谢关注。下次再见!

分享按钮

更多>> 地理中国

更多>>环游世界

中俄旅游年