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呼铁局“大草原号”列车:38年草原情 28年品牌梦

时间: 2013-11-28责任编辑: 古剑旅游_中国网

中国网11月28日讯 呼和浩特至北京西的K89/90次“大草原号”列车,是全路首批授予的“红旗列车”。这趟列车自1975年开行至今,共蝉联28年全路“红旗列车”称号。38年倾情浇注,饱含着草原铁路服务人民的情意,28年执着追求,诠释着“90”人打造优质服务品牌的梦想。

在一代代列车乘务人员的共同努力下,K89/90次“大草原号”列车屡次获得“全国文明单位”、“全国五•一劳动奖状”、“全国青年文明号”、“全国工人先锋号”、“全国三八红旗集体”等诸多殊荣。

多年以来,呼铁局包头客运段呼京车队始终坚持“严实高、精诚细”理念,把“让旅客满意”作为工作目标,提高服务质量、改进服务方法。尽管车队党总支换了一届又一届,乘务人员换了一茬又一茬,但高标准、严要求的精神状态没有变,敢为人先、拼搏奋进的劲头没有变。

在K89/90次列车上随处可见“一切只为您满意”的字样,既是对自己的要求,又是对旅客的承诺。车队党总支深入开展“佩带党徽上岗”、“我为党徽添光彩”活动,让每名共产党员“亮出牌子,干出样子”,接受班组职工和旅客的监督,做到车厢有牌匾、党员有标志、竞赛有结果,形成对党员的闭环管理。一次,担当乘务工作的“党员示范岗”赵明在为旅客服务时,发现车厢风挡处一名旅客呼吸困难,瘫软在地。细心的赵明凭经验判断该旅客是心脏病突发,在周围旅客的帮助下,把旅客平稳地放在过道上躺好,立即让临近车厢乘务员取来氧气瓶和药品,并马上报告了列车长。经过一番紧张的救治,旅客转危为安。周围的旅客看着赵明胸前闪亮的党徽,连声称赞:“党员就是不一样!”这样的党员,深深地感染着周围的职工,润物细无声般带动着职工。

K89/90次列车优质服务的根本原因在于始终坚持“全心全意服务旅客”的职业准则,着力打造“人性化、便民化”的服务品牌。车队党总支推出“宾馆化服务”。为了更加贴近旅客需求,呼京车队党总支精心开发、适时推出新服务产品,逐步实现了硬席车厢“机舱化”,硬卧车厢“宾馆化”,软卧车厢“客房化”,为旅客创造心贴心的服务。他们在软卧包房悬挂“请勿打扰”、“请送开水”、“请服务”等标牌。乘务员边座值岗,根据包房内的人数和旅客不同要求,将送水时间和娱乐设施项目、发放时间等进行统计归纳,制作成贴心服务卡摆放在包房并随身携带,便于为旅客提供周到服务。为了方便旅客的洗漱,他们还在洗面间设置了洗手液和擦手巾,做到了为旅客服务想在前、做在前,让旅客感到乘坐列车就像住宾馆一样方便舒适。为丰富旅客的旅行生活,车队在软卧车、硬卧车设置书报架和免费书报,列车广播增加了呼和、北京两地的天气预报,由广播员在终到前播报当地气温、感冒指数,以便旅客及时了解天气变化,增减衣服。

车队党总支努力践行“争创中国铁路客运服务一流水平”的职业信念,在传承原有服务品牌的基础上,不断创新,努力完善服务细节。车队党总支先后推出“五心服务”,即察言观色了解旅客心,美化语言温暖旅客心,真情 服务感动旅客心,爱心奉献打动旅客心,美化环境舒适旅客心;“六个温馨”,即仪表温馨、环境温馨、微笑温馨、语言温馨、待客温馨、行动温馨。以及“四勤、四亲、四高”标准服务法,即:勤询问、勤服务、勤征求、勤巡视,迎接旅客亲切、回答问询亲切、解决困难亲切、服务热情亲切,作业标准高、服务质量高、思想理念高、自身素质高,力求服务工作的“细微化、人性化、特色化、真情化”。车队党总支还将列车服务延伸到车下,学习旅客心理学,服务管理案例,服务技巧,练习英语、蒙语、手语、蒙古民族礼仪、常用蒙古族问候语等,掌握呼和浩特始发列车时刻、公交路线,以及当地商场、医院、旅游景点、居民小区以及主要企事业单位的准确位置。

K89/90次列车能够永葆红旗列车本色的根本原因在于良好的教育机制。车队坚持“新人过四关”制度,新职工入队第一天,要进行队史队誉、服务宗旨教育;第一趟出乘要当旅客,体会旅客感受;第一个月要从着装、仪表、举止教起,从行走坐立严起,树立良好形象;第一季度结束后,召开新职工思想汇报会,并进行综合评价。并且引入竞争机制,定期组织业务技能练功比武,对成绩优异的职工进行奖励。做到扎实培训、迅速上岗、业务精良。车队还充分发挥党员桥头堡作用,各列车党支部深入开展“服务旅客创先争优”活动中党员做到“三带头、三在前”即:党员带头到艰苦的岗位上工作,带头执行两纪标准化作业,带头做到优质服务;坚持困难面前走在前、好人好事干在前、急难险重任务冲在前。还坚持月考核、季评比,进一步激发了广大党员立足本职,争当技术业务能手、安全生产标兵和优质服务模范的积极性。

优良的传统、严格的管理让K89/90次列车成为人才锻炼的熔炉、青年成长的摇篮。在呼铁局,只要提起k89/90次列车,大家都会咋舌,不仅因为它优质的服务,还因为它近乎苛刻的管理。列车乘务员夜间全程值岗,每半小时冲刷一次厕所,主动为老幼病残孕打开水、拿行李,并全程重点照顾;凡是夜间旅客通过卧铺车时,乘务员要迎进送出,主动开关门,避免来往通过时端门敲击门框的声音影响旅客休息;铺位下、窗帘盒、行李架、盥洗室、厕所经得起雪白手套的检验;卧具叠放必须像豆腐块一样棱角分明……做好一件事情并不难,难的是日复一日年复一年地做好相同的事情,车队要求每名列车员坚持做到旅客上车前三句话:“您好,欢迎乘车”、“请出示车票”、“请不要携带危险品上车,谢谢”;旅客下车有送声“欢迎您再次乘坐,再见”。据统计,平均每一名列车员每日需要重复300多遍。凡是在K89/90次列车工作过的人们都已经把这些优良的传统融入血液当中,无数优秀的人才从这里走出,内蒙古自治区“自治区五一劳动奖章”和“全区技术能手”称号的获得者——呼京车队列车长张瑾、内蒙古自治区杰出青年王建伟、全路优秀共产党员王晓红、呼铁局“郭晋龙、孙奇式先进人物”候选人和包头客运段优秀女职工称号的获得者张哲敏、呼铁局服务明星魏炜等,呼铁局从上到下许多岗位都有“90”人的身影。现在K89/90次列车已经成了青年大学生选择的香饽饽!

三十八年草原情,二十八年品牌梦。“让旅客满意”是K89/90次“大草原号”红旗列车孜孜不倦追求的目标,“站在排头不让,把住红旗不放”——这是K89/90次“大草原号”红旗列车坚守的使命。伴随着铁路事业的发展,K89/90次列车始终坚持用热情和奉献诠释和谐旅途的真谛,用汗水和智慧不断丰富“大草原号”品牌的深刻内涵,让红旗列车的薪火代代相传。(伍策 宋昉)

文章来源: 中国网
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