无锡二院举办现代医院管理学术报告会 _网上直播

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9月20日15时无锡二院举办现代医院管理学术报告会

活动描述

近日，无锡市第二人民医院引进了华东地区东芝首台64排螺旋CT。该设备能实现高精度扫描，是目前国内外诊断心脑血管疾病最先进的仪器之一。9月20日15时无锡二院举办现代医院管理学术报告会，上海复旦大学附属华东医院院长俞卓伟作《浅说医院对病人的人性化服务》学术报告。中国网进行视频、图文现场直播，敬请关注！

文字内容：

俞卓伟:

我国加入WTO后，一批有规模、有实力的合资合作医院、民营医院已经开始进入我国的医疗服务市场。公立医院一统天下的局面将一去不复返。

病人医疗服务需求的转变。随着科学技术的不断发展，人类对自身认识的要求越来越迫切，对生存和生命的价值越来越重视；利用法律武器保护自身合法权益的意识不断增强；对卫生保健、身心素质的要求越来越高。

2007-09-20 15:20:26
俞卓伟:

全国医务人员绝大多数都是日以继夜地为了病人的生命日夜拼搏，我们做了很大的努力。我们不能失去一切可以争取的机会，要让病人不要失去一切得到治疗的机会。如何让病人的利益最大化？我们在平时考虑方案的时候，在决定病人的治疗手段的时候，往往面临着几种选择，所以我看我们这些老教授，德高望重，他经常和病人谈话的时候说，如果这个人是我的父亲，我可能会采取这样的手段。非常诚恳的语言，取得了病人的认可和家人的同意，所以如何设身处地，时时处处每一个医疗方案都要考虑病人利益的最大化，这就是人性化服务的体现。

2007-09-20 15:31:26
俞卓伟:

第三，如何努力做到医源性的损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化。这点是我体会人性化的最重要的表现。病人到医院希望得到良好的治疗和最好的护理，如果我们使病人遭到医源性的损伤，或者是院内感染，或者是由于我们的差错造成病人难以弥补的损失，造成医疗事故，那是不行的，这等于是火上加油。我的体会是，如何使发生率最低化，这也是我们人性化服务的一个重要内容。

2007-09-20 15:32:04
俞卓伟:

我在这里举两个小例子，一个是无影灯下，阴差阳错。这都是实际的案例，卫生部通报，有的是借助于杂志、报刊的，有的是大家没有听到过的。这是我们医疗系统没有以病人为中心，使我们的管理处于低能状态出现的案例。5岁的张小龙，住进某医学院的附属医院，等待做扁桃体摘除手术，4岁的李冲也在该院准备做心脏手术。11月11日早晨，医护人员忙着手术的准备。8点左右，张小龙、李冲在各自父母的带领下来到了手术室外间，此时，担任手术巡回护士的副护士长朝张小龙招招手：“来来来”。手里却拿着李冲的病历。把张小龙领进了手术室。错误的第一步就是这样简单。由于没有规范行事。当时张小龙穿着平时的衣服，而按这家医院的规定，做心脏手术的患者在进手术室之前要换专用衣服，这些都没有引起巡回护士长的注意。随后，麻醉医生一边给张小龙脱衣服，一边漫不经心地问了句：“你叫什么呀？”我听这家医院的调查介绍。这个小孩回答问题很响亮。他说：“我叫张小龙”。这个医生根本没有注意。顽皮的张小龙指指自己的脖子给脱衣服的医生说：“我的病在这里。”随后又指了一下肚子“不在这里”。然而，这位医生也没在意。

2007-09-20 15:33:49
俞卓伟:

上午9时20分，锋利的手术刀隔开了他那健康的胸膛，但医生并没有发现病历上所写的先天性心脏病的表现，他们对这颗完全健康的心脏，只是怀疑是不是术前诊断错误，丝毫没有考虑自己是张冠李戴。他们还不罢休，继续要寻找病根。手术仍在继续深入。张小龙的心房、心室被相继打开，又没有异常。医生又剪开肺动脉，也是正常。随即被一一检查，结果还是正常。等医生完全确认了整个心脏健康无疑后，才无奈地为张小龙进行了缝合。

手术过程中，张小龙曾被输入了李冲准备的B型血，而张小龙则属A型血。输血后，张小龙使出现血红蛋白尿，粗心的医生根本就未曾注意到而终止手术，异型血液在张小龙的体内循环，医生并没有发现。在张小龙被巡回护士送进手术室后不久，李冲又被一位进行麻醉的医生想当然地领进了手术室。护士没查，没核对，便让李冲进了手术室。教科书上讲，对患有先天性心脏病的患者做扁桃体手术要慎重。麻醉过程中，李冲出现了呼吸短促。经一位老医生的紧急抢救才没出意外。但医生也未对这些危险的信号产生怀疑。8时零5分，手术室的门开了。医护人员推着李冲径直来到张小龙病房。将他送到张小龙的父母手中。没见过多少世面对张小龙的母亲说，怎么孩子的头发变短了。麻醉医生说，可能麻醉面部，变形了。就这样，张小龙的父母守住李冲，从8点5分左右一直到12点15分事情真相大白。李冲的母亲好不容易看到手术室的门开了，一位护士抱着一堆衣服从里面出来，李母接过衣服后马上质问。这不是我们孩子的衣服。这才核对发现，两例手术完全阴差阳错。就这件案例，卫生部处理了12个相关的人员。

2007-09-20 15:34:38
俞卓伟:

祈瑶之死，这是真实的例子。某市中医学院女大学生祈瑶，傍晚在厨房里做饭突然晕倒。被开锅的汤水浇到头上汤伤，住进附近的区中心医院，诊断为面积12%的轻度烫伤。从21点输液到7日凌晨4点，输液中病情发生变化。7日3点到5点呕吐两次、并伴有喉头异物感，呼吸不畅，头部肿得厉害，眼睛成了一条缝，头颈肿得又粗又硬。7日晚上20点左右病情进一步变化，祈瑶说难受，呼吸困难，祈母找到值班护士，跑到五楼拿到两片安定，让祈瑶服用。23点左右，祈瑶痛苦得手抓后喉咙，祈父跑到找护士要求吸痰，护士回告说：“你懂不懂，气管没切开怎么吸痰。被顶回去后看到女儿继续作呕。父亲去值班室找护士，护士在和男青年聊天。她的父亲回去了，看到女儿还是非常难受。就又去找值班室护士，那位男青年说今天是啥日子，星期六。哪里有值班医生。然后父亲焦急地问，病人出了问题，你管不管理？然后护士去检查祈瑶，让祈瑶张开嘴巴，说看不清喉咙。8日零点50分，祈瑶开始用手抓喉咙蹬脚，拼命挣扎。祈父见状大哭呼救命，惊动了其他病人也都帮助喊救命。随后护士在病人提醒下推来氧气瓶，祈父将器官插进女儿鼻孔。此时还不见医生。护士也离开了。祈瑶在拼命挣扎十几分钟后，于1点10分左右呼吸和心跳停止。1点15分左右，终于有四、五位医生先后到来，一位医生做气管插管。祈瑶抢救不及时死去。所以我们一定要注意医疗环节，只要有一个环节有差错，就可能造成病人死去。我们医院除了面向全社会放开之外，我们还有高干保健任务，几百个老干部平均是86岁，所以每一个细节决不能有一点的马虎。我们近几年来总结了人性化服务的几个必，四个必看，五个到位、六个坚持、七个必报。他们也是这样的付诸实践，我看他们每天都在下面巡回。

2007-09-20 15:39:47
俞卓伟:

所谓四个必看，新入院的病人必看，重危抢救病人必看，手术病人必看，有纠纷隐患的病人必看。五个到位，重大抢救到位，重要的手术及术前讨论到位，重要的会诊到位，特殊的检查到位，疑难病例及死亡病例的讨论到位。六个坚持，坚持首接负责制，坚持每天下病区巡视制度，坚持每周一次的院处交班制度，坚持每月一次的质量检查制度，坚持每季度一次质量讲评制度，坚持每半年一次的科主任述职制度。七个必报，传染病必报，以外事件必报，突发事件必报，有创检查、治疗必报，医疗事故、差错必报，医患纠纷必报，特殊病人必报。由于坚持了这几条，多年来创下了“三零”记录，零投诉、零纠纷、零事故。有的家属要求特别高，所以在这种情况下，连家属都能够做到这样的零投诉，是花的很大的心血和功夫是可想而知的，这是人性化的服务、人性化的管理。

2007-09-20 15:42:57
俞卓伟:

第四，努力做到检查、治疗、用药、收费合理化。

第五，如何做到服务流程的科学化。我们各家医院都做得非常好，如何让病人有最科学合理的流程来就医。有很多先进的医院，包括我们江苏省的医院都有值得全国学习的医院。我们华东医院率先实现“整合门诊”一门市服务，就是整合症状挂一个号，避免病人来回奔波。比如说眩晕，有可能是五官科的病，内耳的病，前庭引起的病，也可能是骨科的病、也可能是颈椎的病，也可能是神经科的病人。过去病人是先看一个神经科，神经科的医生查完，不是我们科的毛病。或者有人说你去看看颈椎吧，挂骨科，骨科检查完说也不是我们。你去挂五官科吧。医生的一句话，病人就来回奔波。五官科说，我一看就不能我们科的。病人没有方向，不知道该看哪个科。我们就把眩晕的整合门诊，挂在一个科，这样就能够减少病人的来回奔波。我们还有失眠的门诊、糖尿病并发症的门诊等等，这是整合门诊，几个教授同时看。

2007-09-20 15:44:05
俞卓伟:

第六，努力做到言语举止、仪表仪容的礼仪化。各家医院都做得非常好，如何用四性语言，如何用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言与病人交流，不要用“四失语言”，失礼语言、失口语言、失职语言、失态的语言对待病人的问题。

第七，努力做到关爱病人细微化。各家医院都做得非常好，我也学习了无锡很多好的做法和经验，比如说我们无锡很多家医院把病人的床位从60公分降到45公分，医生劳累了，个子高的医务人员，换药、打针、检查，高个子的护士打针很辛苦，但病人方便了，特别是老年病人。像第一人民医院七个门诊联合一起服务。我们二院在易院长的领导下，医院管理是全国很有名的榜样。不管是三院、四院，还是五院，都有非常好的做法和经验。包括四院，听说把小儿科的柱子都换成圆型的，避免小孩的碰撞、撞伤。上海市卫生局2007年推出新举措，统一标识、统一规范。整体的造型，它把“S”和“心型”结合在一起，S也代表服务，也可能是代表上海，这个可以随便分析。它和一个白衣红心挂在一起。它象征着热情、热心、耐心、细心、尽心，每家服务台都有很多的项目。统一的是四项，导医，靠前服务。咨询，首问负责。预约，错时避峰（电话、网上、现场）。便民，有很多项措施，由于时间关系我不一一列举了。包括很多的感动服务、精细服务。老人自己都忘记了生日，但医务人员每年都记得他的生日，所以他非常感动。

2007-09-20 15:45:52
俞卓伟:

第八，努力做到保护病人隐私的规范化。病人的隐私是病人的合法权益，我们《职业医师法》第22条，“医师在职业活动中，应该履行下列义务，（三）关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。”我最近看到健康报的记者写了，在一个贫穷的省，他去视察医院，还是有很多没有保护病人隐私的实际情况。比如说一个诊室里有一个女病人就医，旁边有很多病人围着，她是宫外孕，她很难为情。急诊室人满为患，在床边和临时的加床旁边没有屏风遮挡，这是没有保护病人的隐私。他看了每个部门，他觉得还需要商洽和改进保护病人隐私的不足之处。保护病人的隐私，要注意保护病人治疗的全过程。有时候我们花了九牛二虎之力，对病人进行一些保护性的制度。但实习医生一个轻率的行动、举动就让病人蒙受很大的精神压力。比如说有的晚期癌症患者，跟家属一再交代，这个病人的思想包袱很重，平时很内向，你们是不是帮助保护一下。结果我们整个治疗过程都非常好，家属委托代理人保证一切由他承担责任。但到最后出院的时候，实习医生把出院小结直接给病人了。病人一看，胃癌肝转移晚期，马上就不想活了。所以有时候一点点的小节，就会前功尽弃。

2007-09-20 15:47:32
俞卓伟:

第九，努力做到与病人沟通亲情化。沟通是一门技巧，沟通体现了人文关怀，沟通体现了艺术，沟通体现了人性化理念强不强。我们洪教授调到上海复旦大学医学院当院长，我们也建议他在医学生的课程里要开设人性关怀课、人性化服务课，让学生时期就能够意识到人性化服务、人文关怀对病人的重要性。现在我们有的年轻医务人员，该说的不说、不该说的乱说，有的过于考虑自身如何保护，也不分青红皂白。我碰到一个政协的委员，他说他的爱人看痔疮，跑到某家医院，医生术前谈话：麻醉可能发生以外，会死亡。手术当中可能发生心肺意外，可能要死亡。术后出血，可能要死亡。他说，你条条大路通死亡。我爱人得痔疮也不会死亡，你给我说话条条都通死亡。可能性不是没有的，医生不能不告诉你，但讲话要分轻重缓急，要分事情的大小。你做一个小小的手术，就说可能会死亡。我说这是少数，是个别。我们绝大部分的医务人员是很会沟通的。所以要对病人说清楚。

仁济医院出了一本医患沟通手册，卫生局要求我们各家医院都要学这本书。沟通要预防为主，床位医生要注意沟通，有一些要书面沟通，对丧失听力的病人，我们要进行书面沟通。医生和护士统一口径之后进行沟通，这都是沟通的技巧。提出一个技巧、两个展望、三个留意、四个避免，我看了这本小册子，感觉还是不错的。

2007-09-20 15:50:39
俞卓伟:

像大连某医院提出与患者交谈八项注意，我们解放军是三大纪律、八项注意，我们也提出了八项注意，初次见面要赢得患者好感，用平常之语，亲切待人，倾听时加进自己的看法，谈话时注意自己脸部表情。我有一次听说，医务处的临床纠纷，让这个医务科的主任出面，这个主任的脸平常看上去就是一张笑脸。这个病人说，我都要死掉了，你还笑。所以这点也要注意。谈话结束时应感激患者。交谈时注意对方的目光。站在对方的立场上说服对方。询问的语气好于质问语气。

无锡的医院很漂亮，无锡二院要百年二院，无锡二院在山水之中，环境很好。类宾馆化的门诊服务环境，家庭化的住院环境，宽松、优雅的色调和音乐环境。我们人性化服务，不但要有入院内的服务，还要延伸到院外的服务。病人死亡之后，死亡内两天，医生护士要去病人的家中去看望家属，家属很感动。当然这也是在有可能的情况下，做一些医患融洽的举措。

2007-09-20 15:52:36
俞卓伟:

医院人性化服务缺位的原因，为什么呢？我体会第一还是理念的问题，到底把病人放在什么样的地位？现在有的医务人员，我们说病人是上帝、是皇帝，他们非常反感。有的年轻的医生讲到，病人是皇帝，难道我是太监吗？我们不讲这个，我们讲以病人为中心，你考虑问题是不是以病人为中心？如果没有这样的理念，那就要缺位了。由于时间关系，我也不多讲。

第二是领导，领导是不是把人性化服务放在医院管理非常重要的位置。一年365天当中有多少次是集体讨论、系统地讨论人性化服务的问题，在检查我们人性化服务的缺失之处，所以领导要有这样的理念，要有这样的思考、要有这样的思路。

2007-09-20 15:56:36
俞卓伟:

第三，员工，现在卫生系统面临着新的严峻的挑战和考验，外部环境等方方面面和过去确实不完全一样，现在员工的倦怠有时候也在方方面面体现，社会也不是很理解医务人员。我也收到医务人员给我发的打油诗，有好多句我记不清了，反正是有点情绪，投身医学，英雄无泪，一把鼻涕、一把眼泪，SARS来了，马上升位。风雨过后，回到原位。这确实有一定的比例。所以员工的积极性，只有理想，只有对人生价值的正确理解，才会有热情，才会有动力，自己对这个职业不感兴趣，他怎么考虑人性化服务。所以要考虑让我们永远激情燃烧，我们要让激情拥抱成功。

第四，机制。有没有奖惩机制、有没有人性化服务，奖优罚劣，这也是人性化服务的重要因素之一。

我们当领导的更应该身先士卒，要换位思考，转变观念，牢固树立以病人为本，以病人为中心的服务理念。我在日本进修的时候，我有一天看到有的是眼睛只有一只的人，有的是坐着轮椅车。我还觉得奇怪，为什么下班了，还有这么多的残疾人来看病。结果才知道院长是让他们医务人员装残疾人，要装瞎子，要看看医务环节有哪些不合理的地方，所以要强调全心全意为病人服务。我们古时候医学家都有这样换位思考。

强化医护员工的培训，有的员工不是不会说，而是他从小就那么说，不知道怎么说。所以我们要不断提高道德操行和服务水准。仍没有生而知之，都是学而知之。易院长写了很多本管理类的书，都是我们学习做好现代化医院管理。

2007-09-20 15:58:20
俞卓伟:

加大加快人事制度和分配制度改革的力度与进度，现在我们都是金饭碗，如何在其岗，做好事，需要我们认真考虑。

对员工实施人性化管理，增强凝聚力，使员工迸发出热情工作的潜力。我们很多医院提出对员工的人性化服务，领导对员工的人性化服务，这样我们才能心往一处想，劲往一处使，眼往一处看。

事业+感情+待遇=留人。我们医务人员有这样的觉悟，所以我们既要关心职工的生活、工作和学习，也要关心员工的前途、出路和命运，使员工将自己的命运与医院的盛衰连在一起，这样员工才会加倍努力做好人性化服务，医院的服务就一定能够进入到良性循环的轨道。

以上是我的浮浅之间，不当之处敬请指正。谢谢大家！

2007-09-20 16:02:18
主持人:

感谢俞院长的精彩讲座，俞院长从当前医院人性化服务的四个背景，人性化服务的定义，当前医院实施人性化服务的目标、主要观点，为我们阐述了医院人性化服务的理论和实际要义。他在讲课中，例举了许多给人留下深刻印象的案例，介绍了上海和其他城市的医院服务的举措，论述了人文关怀在医院服务中的意义，让我们收获了人性化服务的新理念，也感受到了华东医院管理独到之处，相信会给各位很多启发，让我们再次感谢俞院长。

大家知道，我们无锡实施了管办分离已经两年，两年来医院管理中心很关注各家医院的建设和发展，我们希望医院在医疗技术、学术建设、医疗服务的水平和能力上能够适应和满足开放的无锡城市的医疗情况需求，两年来各家医院也正是按照这样的目标在建设和发展。现在无锡的医疗卫生已经逐步构建成金字塔型的医疗服务框架和体系，在这样的情况下，我们也很关注无锡市各个层面的医院的建设和发展，我们要求市属医院发挥好三级医院的领头羊作用，带领和协助无锡市各个层次的医疗服务共同为无锡医疗服务做出努力。今天二院在这里举办的学术安排也体现了这样的精神，我们也希望市和区相互互动、相互交流，共同致力于我们无锡的医疗卫生服务，改善医疗卫生服务环境，共同提升无锡医疗卫生服务作出贡献。

现代医院管理学术报告会到此结束，感谢两位老师的讲课。祝大家身体健康、事业有成，祝各位中秋快乐，全家幸福、美满。

2007-09-20 16:03:28

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