网上信访逐步开放优势明显，配置优化

“网上信访”是指公民、法人或者其他组织通过信访部门构建在互联网上的信访平台向党委和政府反映的情况、提出的意见建议或者投诉请求。网上信访是非常便捷的信访方式，它不受时间、空间、人数的限制，它的信访成本是最低的、速度是最快的，是传统信访方式的重要补充。

2005年，网上信访的雏形最早出现在《信访条例》中，直到2013年7月1日，国家信访局门户网站网上投诉全面放开，网上信访经过了8年的试行终于迎来了全面开放。国家信访局局长舒晓琴强调，要认真办理网上信访诉求、意见和建议，逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题。

网上信访的优势相对明显，具有投诉内容和处理结果公开透明；信访成本低廉；反映诉求方便简单；办理过程及时快捷；有利于党委政府掌握信访动态，辅助决策的特点。

直通民意，为“上访”脱敏

近年来，各地越来越重视网络信访，上海、广东等经济发达省份的领导吁请网民向政府“拍砖”，广东省汕尾市则把网络视为“民间智库”。而温总理在和网民互动时曾说：“中央和国务院有关部门工作人员每天会从网上搜集重要信息，以供领导人参考”。各级政府部门通过开通政府微博、地方贴吧、论坛等形式了解民意、发布观点，达到与民互动。网上信访的开通充分体现了政府重视民意的诚意。而舆论对此的态度也代表着一种期待。

最近正值“上访妈妈”唐慧诉永州劳教委二审的新闻再次进入舆论视线，唐慧案说明，上访一直没有脱敏，正是因为“上访”与“维稳”和“劳教”之间千丝万缕却又界限不明的关联性。

“上访”一词的社会印象带有负面色彩，常常意味着闹事和不和谐。中国行为法学会副秘书长陈惊天博士认为“在当前的国家权力配置格局下，实践中权大于法的情况还比较普遍地存在。如果司法的结果可以通过行政权力的干预得以改变，涉诉信访的问题就不可能得到解决。”正是因为“群众信权不信法，信访不信法”的错误观念，导致司法的公信力遭到质疑，同时也使“上访”成为了群众寻求公平的一种直接选择。他提出观点认为，公众诉求和官民沟通机制的建立很重要。

而题为《副镇长因维稳太累辞职》的新闻让公众看到，实地上访不仅是维权的群众拦路喊冤，同时也让地方基层官员苦不堪言。地方党委和政府对上访诚惶诚恐，对越级上访者更是“围、追、堵、截”。一方要上访维权，一方要盯防维稳这样的对立，这样不仅严重损害了党和政府的形象，而且造成社会不稳定不和谐。四川在线发表评论文章称：“每年平均有4个月在维稳，这是怎样严峻的官民对立现实？如果某些地方党委和政府舍得花两个月时间去与群众交朋友、心连心，何至于要花4个月去维稳？群众不是天然的刁民，有时恰恰是“官逼民刁”呀！四川泸州市某副镇长因维稳太累而撂挑子走人，很值得警惕与反思。”

2013年的夏初，“上访”一词在舆论场上高频出现，而全国网上信访平台的全面开放似乎让公众看到了一丝曙光，“网上信访”可以视为公众诉求和官民沟通机制的建立的重要步骤。

舆论评价：七分期待，三分担心

7月1日，国家信访局门户网站网上投诉全面放开，舆论其态度有期待，也有担心。

新华社《信息化时代需拓宽民意表达渠道》，光明网《“网上信访”符合“低碳”新理念》对网上信访的立意和作用给予肯定。利用信息化手段，开展“网上信访”，进一步拓宽了信访渠道，方便人民群众，提高办理效率，降低信访成本，有益于化解社会矛盾，促进社会和谐。

国家信访局的创新和服务理念并没有人质疑，然而正如中国网评论文章提出：“网上信访”是好事，好事还需要办好。把好事办好要做到三点：第一，应该充分体现快捷的特点，让群众感受到方便；第二，更加注意倾听，积极帮助处理和解决问题；第三，网上网下相互配合，防止顾此失彼。

政府在进行社会管理和服务的过程中，很多创新有益的举措出台后在落实阶段产生异化或打了折扣。由于这种情况的频繁发生，舆论对于网上信访也作出提醒，《人民日报》评论《网上信访会不会异化为截访的理由？》认为，具体到开通网络投诉，这固然是促进信访工作密切联系群众的有益探索，但不能就此止步。网络渠道畅通，会对群众上访形成分流，这在一些地方会不会异化为截访的“正当理由”？网络投诉省转市、市转县，假如一层转一层，仍旧转回到基层，如何实现“事事有着落、件件有回音”？回答好这些问题，才能畅通权利救济渠道、拓宽诉求表达平台，让群众在改革中真正受益。

“事事有着落、件件有回音”来自于新任信访局长舒晓琴在放开投诉受理内容动员会上的许诺。作为中国政坛少见的女性省政法委书记，公安厅厅长，这位上任不足3个月的局长以雷厉风行、说干就干著称。这句话振奋人心，使公众对于网上信访平台充满期待，因此被媒体频频引用。

《羊城晚报》评论《期待国家级网上信访真正“事事有着落”》，《华西都市报》评论《网络接访切忌“坐诊不号脉”》对于这句“口号”的核心评价如中国政法大学副校长马怀德所言，应用信息技术增加信访网络投诉内容，可以减轻群众反映问题时的舟车劳顿，降低信访成本，但最关键的是设计和落实好投诉之后的跟踪和监督制度。

由于访问人数过多,7月1日上午国家信访局网站出现了短暂的瘫痪。这一个小插曲也从侧面反映了公众的民意期待。《青年时报》的评论文章中指出，在好奇、试探之外，网站本质的“信访功能”，恐怕承载了更多的民意诉求，官网瘫痪，很能说明公众期望值。同时也表明网站技术上的预计、准备显然并没到位，因而“开门红”的民意反馈，是官网技术上应做更多准备。

网上信访开了一个好头，公众的期待不仅停留在“事事有着落”上、技术支持过硬上，同时强调了其服务性。《新京报》7月1日的社论提出了“用户体验”一词，认为网上信访和网购，领域不同，但实质理念其实是相通的。网上信访也需要让民众相信网上上访既方便，又可信赖，要像“网购”一样方便。

总体来看，公众对网上信访平台的期待值颇高，但仍有三分担心和质疑。香港《南华早报》7月2日指出，有些人权律师和上访者对网上投诉能否得到应有的关注提出了质疑。知名律师袁裕来说：“通过面对面对话都无法解决他们的问题，所以我对这个网站的作用并不持乐观态度。如果国家的法律制度能够赢得人民的信任，那他们的问题就容易解决了。”

无论是期待，还是担心，最终对要回归到公众对网上信访的信任度。公众对这个平台的信任就是检验其是否有效有意义的客观标准。正如观点中国评论文章《网上信访要用真诚培养自己的“信徒”》所言，每一位网民，都应该成为信访工作的信徒。但前提是，“网上信访”工作要确实给力。这需要网民将国家信访局的网站收入收藏夹，更需要整个国家的信访工作做到公众和网友的心坎里去，从而建设起“网上信访”制度的公信力，培养“网上信访”的铁杆粉丝——信访制度的“信徒”。

舆情点评：主动的迎合能够点燃希望收获信任

信息化时代里，我国信访工作终于开启了“网上信访”的新历程。网上信访比起传统的上访方式优势十分明显，而国家信访局对于这个平台又信心满满，公众终于打破了对信访工作“老是不信”的标签化印象，对“网上信访”投以期待。

但是，这座“连心桥”是否畅通，功夫还是在线下。信访工作的重要内容不只是投诉平台的搭建，更核心还是对上访内容的实质性处理。开放投诉的效果终究还是要体现在与相关部门的对接、调查、处理上去，确保投诉的声音不会沉没，同时真正让每一个投诉都有着落。

国家信访局主动迎合民意需求，建设沟通平台，成为信访工作的破冰之举。这是继政府微博之后，又一重要的政府管理创新举措。网上信访平台燃起了公众对维权的期望，也是政府重建公信力的试金石。民意能否有问必有回应，“上访”能否从这里脱敏，公众对政府的信任能否重建，我们都在期待。

观点中国 张林