摘要：南宁市人社部门紧紧围绕企业群众“只进一扇门、只跑一个窗、只上一张网，办好所有事”服务目标，大胆摆脱条条框框束缚，积极克服各方压力，用创新的思维、改革的办法、持续的韧劲着力推进人社服务信息化建设，积极探索大数据、人工智能、区块链等新技术在人社领域的应用，在全国率先建成全业务、大集中、一体化的“智慧人社”信息系统；创新建立“线上一网通、线下一门办”人社公共服务新体系；探索推进公共服务“免申即办”改革，打造出民生政策“一出台、即落地”和企业群众“对条件、就享受”的服务新生态。
关键词：人社数字化转型 “智慧人社” 民生服务新生态
2020年5月14日，高校毕业生（含灵活就业人员）打包一件事工作推进会。
一、背景沿革
近年来，各级党委政府对深化“放管服”改革、“互联网+政务服务”、政务数据“聚通用”、优化营商环境等方面提出一系列部署要求。但随着适应新形势新要求的信息化建设支撑乏力的问题越来越严重，人社公共服务越来越难以满足企业群众服务需求，企业群众对办事难、办事慢、办事繁等问题反映强烈。
（一）信息系统分散割裂，信息互不共享
人社部门工作涉及就业、社保、人事、人才、收入分配和劳动关系建设等民生服务领域，改革前，基于业务管理需要，南宁市人社部门需按业务使用13个系统，系统之间分散割裂，业务信息互不共享，形成数据“烟囱”、信息“孤岛”，致使业务部门“各唱各调”，导致企业群众办事平台难找、材料繁多、反反复复，一些惠民政策“大打折扣”。
（二）业务窗口散布全市，业务互相割裂
由于部门较多、业务不同、场地有限等原因，南宁人社部门在全市不同区域分设就业、社保、培训、人才、职称、监察、仲裁等各类办事窗口，群众办事需多头跑、多头问、排长队，苦不堪言。同时，各服务窗口标准不统一的办理规范也让企业群众的办事体验不佳，进一步影响了惠企利民政策的落地效率。
（三）工作思维传统僵化，服务消极被动
原有服务思维“管理”至上、“便我”为主，缺乏运用信息化拓展“便民”服务意识。受传统管理思维影响，改革前各业务系统主要停留于怎么方便前台经办、怎么方便自己管理；对如何通过信息共享减少材料、通过业务协同精简流程思考少、顾虑多；对如何利用信息化手段加强数据校验、智能审核、实时监控缺乏思路、不愿尝试。
二、做法经过
（一）“全事项使用一把尺”，确立“服务标准化”规范
人社业务一直具有管理政策多、业务事项多、服务对象多、手工办理多的特点，“业务事项底数不清、规程五花八门、数据七零八落”等乱象长期存在。2017年，以“减证便民”“一事通办”等为契机，南宁人社率先梳理并公布了人社服务事项目录（2018年年初确定全系统262项对外业务），汇编了全部事项的《办事指南》《工作手册》等，将各事项的办理事项、办理流程、办理材料、办理时限“四个明确”，让办事群众看得清清楚楚、干部职工搞得明明白白，为进一步规划整合业务系统、需求调研、统计分析、服务监控等提供了重要基础准备。
（二）“全数据融进一盘棋”，建成“人社大集中”系统
2018年，为确保系统整合有序推进，业务开发合理有效，南宁市人社局组织起全系统300多名业务骨干，进行半个月的集中封闭征集需求。在充分调研的基础上，全面废除原由各单位和部门按业务分设的10多个业务系统，建立起全业务一体化的“智慧人社”系统，建立“一人一号、一企一号”的统一数据库，搭建“内部融通、外部联通、上下贯通”的统一应用平台，为“全区通办”“全国通办”预留接口；并将电子社保卡身份认证融入“智慧城市”应用，实现扫码就医、购药、进图书馆、进动物园等“一码通城”服务。依托系统“业务全覆盖”“数据聚通用”优势，南宁市还率先推出“政策找人、补贴找企”的“免申即办”服务模式，通过智能比对、实时跟踪，精准筛选合规对象，精准复核服务信息，精准兑现服务结果，精准守护资金安全，实现“零申报”“零材料”“零跑腿”“零见面”的主动服务，打造出民生政策“一出台、即落地”和企业群众“对条件、就享受”的服务新生态。
南宁“智慧人社”APP截图
（三）“全业务集成一体化”，打造“一网通、一门办”体系
依托“智慧人社”系统，积极协调人社各窗口部门打破原场地分设、业务自理的服务格局。在线上业务办理方面，清理整合23个网站、微信、APP等平台，南宁市整合建立起全市统一的“一网一微一端一体机”平台，推进全市99%（240项）的对外服务事项网上办理，实现“24小时不打烊”服务；线下窗口服务方面，将各业务窗口统一规划调整为全业务“一门式”受理的人社服务大厅，实行“一窗受理、系统流转、限时办结、统一反馈”。同时，统一后台管理，让群众不管在哪个平台办事都是一样的标准、一样的体验，实现“进一门能办人社所有事、到一窗办好人社所有事、上一网免跑人社所有事”。
南宁人社“一门式”服务改革——“一门式”受理窗口
（四）“全部门拧成一股绳”，深化“打包一件事”服务
充分发挥“大集中”系统优势，以“大人社”思维梳理服务事项，通过数据共享、业务协同等方式，推进跨业务、跨部门事项简化办理。依托在“免申即办”“八步变一步”等方面的创新探索，南宁市深入推进“人社服务快办行动”，按照“一包受理，可大可小；一站接收，可窗可网；一套材料，可拆可合；一线评价，可好可差”的打包思路，在全国率先或创新上线“高校毕业生就业”“劳动维权”等16个“打包一件事”，推动20多个部门50多个事项跨部门“打包办”，提供“打包办”“提速办”服务80万人次，工作效率领跑全国。2021年7月，南宁市对人才服务“打包一件事”进一步优化升级，梳理整合全市39个单位72个人才服务事项，上线全国首个多部门、多渠道、多功能集成的“智慧人才”一体化服务平台，实现人才政策“一站宣传”、人才资讯“一窗浏览”、人才待遇“一键测评”，人才服务“一网通办”、人才招聘“一体服务”。
南宁“打包快办”清减材料成效
（五）“全流程置于阳光下”，实行“受审全分离”模式
以扎紧权力“笼子”为目标，将人社“一门式”服务事项全部拆分为受理、经办、反馈三大流程，实行“线上线下多平台统一受理——系统智能推送分头办理——线上线下多平台统一反馈”，实现“受理不办理、办理不见面”，有效防范权力寻租和“人不在岗、业务停滞”；建立“全程跟踪、实时监控”的业务监控平台，让群众随时掌握进度，驻南宁市人社局纪检组可实时跟踪、查看，更好地防范干部“权力任性”和基金“跑冒滴漏”；同时，依托区块链技术，建立“智慧人社”业务平台与金融账户平台直联，联动审计、财政、纪检等部门直接监管的“区块链+人社资金监管”平台，实现“家家有账目、事事难抵赖”，形成多方参与、立体监管的阳光服务格局。
南宁人社“受审分离”示意图
三、成效反响
（一）群众办事更加方便快捷
目前，南宁市本级已建成7个人社“一门式”受理大厅，全市224项人社窗口业务全部进入大厅受理，实现企业群众无论在全市哪个大厅都能办人社所有事，无论在大厅哪个受理窗口都可办好人社所有事。“网厅”“掌厅”已上线240项公共业务查询或办事，网办率达到99%。自2018年南宁“智慧人社”改革至今，全市共减少企业群众“多头跑”78.5万人次，减少重复填报材料119.1万份，提供“一门式”服务153.5万人次、“一网通”在线查询或办事8100万人次。线下窗口业务量由原来的80%降至现在的20%；电话调查满意度由88%提高到96.2%；有效实现群众办事“不进门，网上办；进一门，一窗办；简便事，自助办”。
（二）政策落地更加高效公平
依托全业务“智慧人社”系统的数据融通、智能比对、业务协同优势，在全国创新推动实现失业人员领取失业金等29项公共服务自动审核，实现“即申秒办”；在全国首创稳岗返还等25项公共服务免去申办环节，实现“免申即办”。比如，自2019年8月稳岗返还补贴实施“免申即办”改革以来，3个月即发放13032家企业3831.44万元，惠及企业数超过前5年全市累计总和，彻底打破民生惠民“谁知道、谁申报、谁享受”的被动格局；再比如，自2021年7月起实施小微企业吸纳高校毕业生社保补贴“免申即办”发放后，2个月发放2467家3393.01万元，小微企业受惠数是上一年的20倍。
（三）监管决策更加阳光智慧
依托“智慧人社”系统“全程跟踪、实时监控”功能，让群众随时掌握进度，对经办人员智能预警，将原一个人的“封闭操作”变成随机分配的“阳光办理”，更好地防范了干部“权力任性”和基金“跑冒滴漏”，对“庸懒散浮拖”作风问题和失职渎职等职务犯罪形成震慑。此外，依托系统的智慧监控功能，实时监控全市人社系统的任务调度、业务完成、经办投入、经办负荷等方面情况，精准统计分析各业务事项、业务环节的办理情况，为领导决策、干部考评提供直接有效依据。
四、经验启示
（一）统一认识、躬身为群众，是推进改革的首要前提
建设全业务一体化信息系统，涉及权力再调整、利益再分配，并且耗资、耗物、耗人、耗时，需要立足长远谋划、站位全局决策、久久为功打磨。单位党组认识到位，才能统一思想、坚定方向、聚集资源，争取各方支持；党组推动到位，才能拔掉钉子、拆掉藩篱、破除阻力，形成强大合力；党组跟踪到位，才能咬紧目标、压实责任、强化落实，实现改革预期；党组坚持到位，才能有效确保确定下来的改革方向不改变、抛出来的各类问题不阻碍、吹过来的各方压力都顶住。
（二）流程优化、标准化先行，是推进改革的必要基础
政务信息化，就是围绕提升服务、强化管理而建设，定事项、定流程、定材料等标准化工作是首要工作。特别是“一门式”“一网通办”“免申即办”等具体服务改革，更要有严格的标准化作为支撑，方能服务整合、流程优化、界面规整、风控到位。南宁人社信息化改革正是从流程梳理再造、归并优化开始的。通过对标准化业务流程的不断充分利用，南宁人社得以源源不断地推出“即申秒办”“免申即办”“打包办”，并进一步延展出“区块链+人社”“智慧民生”等创新应用。
（三）统一思想、一股绳使劲，是推进改革的重要保障
破旧立新，统一思想是关键。外部，南宁市人社局主动汇报，赢得南宁市委市政府的坚定支持和自治区人社厅的肯定鼓励，让干部职工坚定了方向、敞开了思路、放开了手脚；内部，人社局党组“拍板”统一决策、“一把手”亲自组织动员、分管领导分头推动，召开大大小小动员会、宣讲会、督办会、业务研讨会80多次，最大限度调动干部职工的积极性，形成全市人社系统“上下一心推改革”良好氛围。
（四）成果激励、为改革添彩，是推进改革的重要助力
基于南宁“智慧人社”系统的标杆影响，人社部在2019年、2020年连续两年选择南宁召开全国现场会或观摩会，3次通过公开文件推广南宁的经验做法或创新。2021年1月，人社部信息中心与南宁市人民政府签约共建智慧人社联合创新实验室。工作成效被人民日报、新华社等权威媒体报道超1000次，全国各省（自治区、直辖市）160多个兄弟单位考察团共计1700多人先后来南宁交流学习，极大地激发了干部职工创新热情。
2020年8月，南宁市劳动监察机构工作人员正在指导群众将劳动维权相关“一件事”“打包”办理。
五、未来展望
当前，南宁“智慧人社”系统平台已成为南宁“智慧城市”的核心服务平台之一，是全市一体化“大政务”平台建设的核心依托。南宁人社改革经验正不断向公共服务领域延伸，“智慧民生”“区块链+民生”“智慧人事”“智慧自贸”“智慧HR云”等改革举措正在不断落地中。但在数字化转型过程中，跨系统、跨业务部门的数据共享和应用有待进一步加强。
下一步，南宁市将按照党中央、国务院有关部署，继续发挥南宁人社在信息化方面的优势，以智慧人社联合创新实验室为重要依托，全力推动大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等先进技术在人社领域创新应用研究，以新技术新理念积极推出改进、优化线上线下业务办理流程的尝试和构想，以更大的改革力度、更扎实的改革举措全力推进公共服务改革，全力营造“办事更加舒心、服务更加贴心”的营商环境。
(广西南宁市人社局)