摘要：丹东市人社局在实施“人社服务快办行动”、创新开展网上办、一窗办、自助办、掌上办、就近办、上门办“六个办”服务模式的基础上，坚持刀刃向内，补短板、强弱项，首创“办不成事”反映窗口。明确“两个目的”，建立“三种处理方式”，实行“1、3、5”办结机制，开辟“四种受理渠道”，制定“五项制度”，倒逼常规窗口实现“优办快办”。对“应该办、无政策障碍”的事项痛快办，“应该办、有政策瓶颈”的个案规范程序、特事特办，“应该办、有政策障碍”的共性问题创新机制解决，从教育引导、能力提升、舆论氛围、制度规范、机制创新和监督问责等方面持续发力，着力打造“痛快办事”的文化。
丹东市人社局领导干部在“办不成事”反映窗口值班，为群众现场解决问题。
关键词：“办不成事”反映窗口人社服务优办快办
辽宁省丹东市人社局自觉践行以人民为中心的发展思想，坚持目标导向与问题导向相统一，发扬斗争精神，以刀刃向内的勇气，创新设立“办不成事”反映窗口，确保群众“求助有门、门中有人”。
一、创建背景
（一）从国家层面看。党的十八大以来，党中央高度重视东北振兴发展，为辽宁乃至东北振兴发展把脉定向、掌舵领航，特别是围绕推进干部作风转变、完善体制机制、优化营商环境等提出了新的更高要求。
（二）从省级层面看。辽宁省针对营商环境建设工作提出“四个标准”“四个办”要求。“四个标准”即：建设“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境。“四个办”即：对不该办的事情，要坚决说‘不’；对该办能办的事情，痛痛快快去办；对该办但有政策瓶颈的个案问题，要规范程序、阳光操作、特事特办；对该办但有政策瓶颈的共性问题，要作为制度创新的机遇，以改革创新办法解决问题并形成制度创新成果。
（三）从市级层面看。丹东市针对优化营商环境提出“四大行动”工作要求，即在全市范围内开展“应该办”“服务效能提升”“降低企业成本”和“法治环境优化”四个专项行动，推动丹东营商环境持续优化升级。
（四）从人社系统看。为进一步推动人社领域“清事项、减材料、压时限”，2020年，人社部在全系统开展“人社服务快办行动”，通过关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”，为企业群众提供更加优质便捷高效的服务。辽宁省人社厅持续推动“我是人社人、人人都是营商环境、个个都是开放形象”教育实践活动，全面优化提升人社服务“优办快办”。
（五）从丹东人社局自身看。2020年4月，丹东市被辽宁省人社厅确定为全国“人社服务快办行动”联系点。丹东市人社局抢抓机遇，本着“少花钱、多办事，善办事、办成事”“既要少花钱，还要高质量、高标准”的原则，改造升级原有的办公场所、基础设施、平台、系统、载体，创新建立了“1+4+5+X+N”平台系统，创新开展了“六个办”服务模式，大幅度提高常规窗口办事效率和服务质量。
存在的短板弱项：常规窗口是在材料、条件、程序等各方面都符合要求的前提下进行的一种高效业务经办模式，如果出现特殊情况，即终止办理。常规窗口受办结时限、工作权限和窗口人员数量有限等限制，难以及时有效处理一些疑难问题、历史遗留问题，以及因政策瓶颈导致的个案问题及共性问题。
丹东市人社局“办不成事”反映窗口值班领导正在接待“办不成事”群众。
二、创新做法
在多数企业和群众已经在常规窗口“快办优办”的基础上，以解决少数企业和群众“办不成事”问题为目标，丹东市人社局设立“办不成事”反映窗口。该窗口不是一个孤立的窗口，而是人社政务服务体系不可缺少的组成部分，与常规窗口相互促进、相互补充、有机融合，倒逼常规窗口提升办事效率和服务质量，促进人社政务服务提质升级。
（一）首创“一个窗口”
2021年年初，丹东市人社局党组解放思想，转变思维，下定决心，在三楼咨询服务台正式挂牌，创立了“办不成事”反映窗口。“办不成事”反映窗口遵循“公开、公正、合法、高效、便捷、痛快”的工作原则，受理人社系统提供政务服务过程中群众反映的“办不成事”问题。
这个窗口是有工作基础和工作经验的。丹东市人社局开展“快办行动”以来，按照一楼咨询服务台规格、业务要求、工作人员配置等一模一样、完全复制，在三楼“快办行动”大厅新建一个业务咨询服务台。2020年11月19日，业务咨询服务台随着快办行动一同上线运行。这个咨询服务台主要任务就是接待群众求助和投诉。时隔两个月，丹东市人社局在这个咨询服务台正式挂牌成立了“办不成事”反映窗口。
“办不成事”反映窗口不是一个实体意义的人社政务经办窗口，不能也没有权限经办任何具体业务，它本质上是一个以实体窗口为外在形式的一套特殊政务服务工作制度和工作机制。为确保“办不成事”反映窗口真正发挥作用，丹东市人社局党组授“特权”、出特招、谋特办，针对群众反映的疑难问题规范程序、创新制度、特事特办,给予“办不成事”反映窗口更加灵活的办结机制、办结方式以及办结时限。
（二）实现“两个目的”
——通过“办不成事”反映窗口，发挥倒逼作用，刀刃向内，提高所有窗口的办事效率和服务质量，促进人社政务服务提质升级。
——为“办不成事”的群众投诉有门，开辟专门渠道，只要群众在人社系统有办不成的事，都可以到“办不成事”反映窗口反映，让群众“办不成事”有地方找、有人帮。
有的群众“办不成事”习惯找人、找关系、到处上访缠访，一定程度上扰乱了政治生态和社会生态。针对这种现象，丹东市人社局通过建立“办不成事”反映窗口，保障了“正常的事到常规窗口办，疑难问题到‘办不成事’反映窗口按程序办”，在防范化解廉政风险的同时，切实提高办事群众获得感、幸福感，提升人社政务服务信誉度、满意度。
（三）实行“三种处理方式”，建立“1、3、5”办结机制
办事群众到“办不成事”反映窗口反映问题后，工作人员将对问题进行编号登记，填写《市人社局“办不成事”反映窗口受理问题转办单》，根据“办不成事”不同原因，分类处理：
——第一种方式，对因群众诉求不清、材料不全等主观原因导致的“办不成事”，由“办不成事”反映窗口工作人员负责引导、指导群众办理办结。能马上办的，一次性告知所需材料、办理环节，引导群众到常规窗口直接办理；不能马上办的，经请示值班领导，调度业务科室或部门负责人到窗口研判，帮助办理；对可实行容缺受理的事项，经值班领导同意后，实行非主审要件缺项受理和审批；对不符合法律法规政策规定的事项，说明不予办理原因，处理完成后，及时销号。
——第二种方式，对因正常窗口工作人员思想不解放、服务意识不强、方法不够灵活、政策掌握不全面等主观原因导致的“办不成事”，由“办不成事”反映窗口工作人员第一时间调度科室（部门）负责人现场答复群众。同时，丹东市人社局党组赋予“办不成事”反映窗口工作人员和值班领导特殊权限，根据解决问题需要，可以代表局党组随时调度上至局长，下至科员，现场解答解决问题。“办不成事”反映窗口值班领导实行“首问负责制”，即：一经受理、跟踪到底、负责到底。处理完成后，及时销号，丹东市人社局党组将严肃追究相关工作人员、科室负责人以及分管领导责任。
——第三种方式，对因历史遗留问题、因政策瓶颈等客观原因导致的“办不成事”，规范程序、阳光操作、特事特办，用改革创新办法解决问题，并形成制度创新成果。
建立“1、3、5”办结机制：
——“1”是指，对相对简单事项，由值班领导、“办不成事”反映窗口工作人员调度各方1天之内研究解决。
——“3”是指，对相对复杂事项，由中心党委3天之内研究解决。
——“5”是指，对中心党委研究后，仍然没有解决的疑难问题，提交局党组会议5天之内研究，做出决定。
（四）开辟“四种受理渠道”
——线下1种受理渠道。即在大厅三楼设置“办不成事”反映窗口，选拔8名工作人员，每天由一名副处级领导值班，值班领导可以代表局党组随时调度上至局长，下至科员（任何领导、任何科室、任何人员），现场解答解决问题。设立了“办不成事”反映窗口研究室，如果窗口人员多，问题涉及多部门、多科室的复杂业务，值班领导召集组织相关科室和部门到研究室集体研究。同时，在“办不成事”反映窗口安装上访视频监控系统，实时监控窗口人员办事态度和方法，防止借用“办不成事”反映窗口特殊权限违规违法办事。
——线上3种受理渠道。即3105883电话热线、6912333业务热线和丹东人社官网（http://rsj.dandong.gov.cn），非工作时间采取录音记录、官网留言、次日上班第一时间回复的受理模式，提供全天候服务。
线上受理渠道与线下受理渠道互为补充，提升“办不成事”反映窗口受理效能和服务水平。
（五）制定“五项制度”
制定《政务服务窗口“办成事”工作制度》《“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》《“办不成事”反映窗口工作人员岗位责任制度》《“办不成事”反映窗口值班制度》《“办不成事”反映窗口奖惩制度》五项制度，用创新的工作制度解决疑难复杂问题。
在建立“办不成事”五项工作制度基础上，针对所有窗口，建立健全“好差评”、“流动红旗”评比、“服务之星”评比、行风建设通报、约谈谈话、学习培训、巡视巡查、轮岗挂岗、绩效评估、容错免责、首问负责、一次性告知、窗口服务规范、否定备案等一系列工作制度，实现权力规范化运行、业务精细化管理，为“办不成事”反映窗口有序、规范开展工作提供有力保障。
丹东市人社局窗口工作人员正在为群众解答疑问。
三、成效反响
“办不成事”反映窗口自成立以来，为群众提供咨询、指导等解决简单问题3万余件，解决相对复杂问题98件，解决疑难问题59件，得到了社会各界的关注和广泛好评。辽宁省委书记张国清要求将这一做法在全省推广。新华社、《辽宁日报》等媒体相继对丹东人社经验做法进行总结介绍；《人民日报》“我为群众办实事”专栏开篇点赞丹东“办不成事”反映窗口做法。
办事群众在丹东市人社局“快办平台”窗口享受快捷周到服务，送来锦旗表示鼓励。
四、经验启示
人社部门是最大的民生部门，窗口一线面对的都是基层群众、困难群众、老年人（丹东老龄化率比辽宁省高10个百分点）等特殊群体，办理的每一件业务背后都关乎着千家万户的期待。
“办不成事”反映窗口建立以前，群众办事遇到常规窗口无法办理的情况，往往无所适从、孤立无援，特别是涉及多部门、不同历史时期、新老政策交替和政策自身限制等复杂问题，咨询窗口也难以答复、指导，有的“久拖不愈”成为历史遗留问题，有的激发成为上访缠访案件，有的走上漫长的涉法涉诉程序，有的热衷找人托关系，有的因为私利走上违法道路，等等，这些情况对党和政府的形象与公信力造成不良影响，扰乱了政治生态和社会生态，产生了廉政风险隐患。
“办不成事”反映窗口建立以后，人社系统发生了“鲶鱼效应”，它的工作制度和工作机制倒逼干部主动作为，同时也为敢担风险、敢于负责者担当。即使为群众解决一个问题需要占用大量人力、时间和精力，即使结果可能最终不能如群众所愿，也义无反顾，努力争取。全体干部以服务群众为宗旨，以解决问题为目标，只要窗口受理问题需要，干部随叫随到，不讲条件、不讲理由，按制度办理，按机制执行。“办不成事”反映窗口对常规窗口办不了的疑难杂症探索了一条解决路径，让群众的闹心事儿、烦心事儿求助有门，降低了企业群众因“办不成事”而“暗箱操作”违规找渠道的风险，解决了困扰企业群众多年的疑难问题，降低了信访风险,优化了人社政务服务环境，让全体干部在为民为企纾困解难的实践中进一步解放思想，转变观念，践行“以人民为中心”的服务理念。
五、未来展望
作风建设永远在路上。“办不成事”反映窗口是丹东市人社局审时度势、自我革新的一项创新之举，是直面矛盾、动真碰硬的一项解题之策，同时也是为进一步优化营商环境献出的一项利民之计。丹东市人社局将继续总结经验、弥补不足，不竭余力守护好“办不成事”反映窗口，推动两类窗口相互促进、互为补充、相得益彰，推动人社政务服务迈上新台阶。
（辽宁省丹东市人社局）