事件概述

继2009年被美国“安全化妆品运动”组织发布报告称检测出强生卫浴产品中含有甲醛及二恶烷，可能致癌后，强生再曝产品安全事件。2011年11月1日，美国“安全化妆品运动”组织在官方网站发布报告《婴儿浴缸依然有毒》。报告说，在美国、中国等国所售的强生婴儿洗发水中含季铵盐—15（quaternium-15）物质，而英国、日本等国家所售强生婴儿洗发水不含释放甲醛的防腐剂。强生发表声明称，强生婴儿产品，包括防腐剂在内的各种成分都是安全的，并且获得产品销售所在地的每一个国家和地区的监管机构批准，并否认存在双重标准。但强生已深陷“致癌门”，品牌形象岌岌可危。

媒体关注度趋势分析

强生再次被美国“安全化妆品运动”组织盯上，11月1日，该组织在其网站上的报告内容迅速扩散到世界范围，在极具品牌忠实度的中国家长群体中引起轩然大波，媒体关注度也不断攀升。而强生几乎在第一时间回应“致癌门”，并反对产品下架。11月3日，强生“致癌门”信息充分传播，伴随着评论出现、强生回应，媒体关注度达到波峰。

媒体对此事关注持续了十天，相比于其他突发事件的五天关注周期延长一倍，这是出于四个原因：

1，强生的品牌影响力与“致癌门”的震撼力成正比；

2，强生六年三涉毒，屡犯屡不改；

3，多组织机构参与发言。美国个人护理用品协会出面指责““安全化妆品运动”组织“毫无新意，也没有任何科学上值得关注的地方”。而中国食品药品监管局也开始对强生产品开展安全风险评估。

4，由于使用强生产品而出现过敏症状的患儿家长纷纷向媒体曝光，也使强生“致癌门”横生枝节。

公众情绪观察

从调查可以看出，大多数的公众认为强生在不同地区采用不同标准是企业不负责任的体现。而8%的人对强生长期积累的不信任感已经形成。只有极少部分人愿意相信强生的解释，继续支持强生。

（来源于网络数据）

另外一个调查可以看出，公众出于对自己安全的考虑，会选择其他牌子来代替强生。公众的情绪反应在对强生的态度上：

1，质疑强生的企业责任感。86%的人认为强生针对不同国家实行不同的标准，存在歧视成分。婴幼儿产品最重要的就是安全质量，强生屡次曝出产品存在不安全问题，公众对强生的“因爱而生”的理念充满质疑。

2，对强生的品牌认同感下降。在年初上海商情研究中心公布的“年度10大失意快消品”名单中，强生赫然在列。之前深陷“召回门”，如今又投入“致癌门”，强生在公众心目中那个温和无刺激、给婴儿最好呵护的形象已经支离破碎。相反，质量差、问题多的形象慢慢渗透到公众心中。 

3，公众的购买信心大受打击。大部门家长为了保护婴儿的健康，不会让自己的孩子冒风险，去支持和证实“强生婴儿产品，包括防腐剂在内的各种成分都是安全的”。因此如调查现实，九成以上的人不会给孩子选择强生。

强生公关点评

在此次的危机公关中，强生做到了在第一时间做出回应，保证与媒体的有效沟通并保持了相对坦诚的态度。这是强生作为世界500强的日化企业应该具备的公关管理技能。

但就回应内容来看，强生方面只是片面强调产品的无辜，并没有多少具有说服力的理由，我们也没有听到强生方面有关承担事件责任的任何声音，而且沟通缺乏真诚。

另外，强生产品的安全问题质疑声出自美国““安全化妆品运动”组织，想要扭转乾坤，最有效的方法就是获得各大权威认证机构的安全认证。显然强生这一方面做的还不够。只有少数受到影响的患儿家长要求强生的补偿，大多数公众更关心强生是否给予消费者足够的重视，是否正视问题，诚心解决。当公众发现强生不能做到这些时，就很难给予信任，化解危机也就变得更加困难。

舆情点评

强生究竟致癌与否还不可定论，但是单从此次事件的舆情应对上分析，失败的不仅是强生，还有国标。

强生，作为世界上规模最大、产品最多元化的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司，召回是企业责任的体现。但是屡次的召回不涉及中国，以及内外有别的生产标准，在信息传递飞快的当今社会，正在不断蚕食着广大中国消费者对于强生的信任和认同。“因爱而生”的强生，让消费者“因爱生恨”。

正如强生所言，其产品配方都是根据国家标准来设置的，季铵盐—15存在的根源恰恰在于国标的默许。在“国标”的容忍下，众多隐患产品得以滋生，人们对国标的高度倍感质疑。

观点中国舆情编辑 张林